Enième client lésé

[Dede 64]

Bonjour,

quand je lis les inombrables posts de ce forum je suis rassuré de ne pas être le seul mais également effrayé car j'ai l'impression que mon cas ne sera jamais réglé tant nous sommes nombreux à nous plaindre.

Comme beaucoup j'ai souscris un contrat d'assurance "casse toutes causes avec réparations illimitées" à la FNAC de Bayonne en achetant en décembre 2018 une tablette à 220€, sur les conseils du vendeur qui m'a expliqué que la première mensualité était gratuite et que ça fonctionnait bien, et que j'arrêterai quand je voudrai au bout de la première année... Apparemment un grand classique.

Jusqu'en juin 2019 les prélèvements ont été strictement ceux prévus. Même si je trouvais que c'était cher vu le prix de la tablette, je me disais que ça me permettrait de la changer quand je voulais dès qu'elle serait cassée, étant donné qu'elle était pour mon fils de 12 ans au collège. Puis dès le mois de juillet 2019 des prélèvements supplémentaires ont été faits sur mes comptes, pas aux mêmes dates que les autres. Au début je ne m'en suis pas aperçus car c'étaient de toutes petites sommes, moins de 8€. Puis 15€99, 18€, 19€99. J'ai commencé à me dire que c'étaient des prélèvements d'avance, j'ai appelé mais je n'arrivais jamais à avoir en ligne quelqu'un qui puisse me répondre; j'ai toujours eu l'impression d'avoir des robots conditionnés avec 4 ou 5 types de message.

Puis ca s'est accéléré, ça devenait mensuellement le double du contrat normal, puis encore plus. Un jour de juin 2020 la tablette est tombée et l'écran s'est cassé. C'était juste au moment ou je voulais résilier, je me suis donc dit que l'assurance SFAM allait me servir à quelque chose et j'ai déclaré mon sinistre en juin 2020. Je n'ai jamais eu aucune réponse directe et écrite : uniquement deux appels téléphoniques pour me dire qu'il manquait des documents, qu'il fallait que j'aille faire tamponner la facture à la FNAC pour attester qu'elle était vraie, avec le numéro de série de la tablette, qu'il fallait mes pièces d'identité, une attestation sur l'honneur, etc. Et toujours aucune réponse, quand j'appelais on me répondait que j'allais être recontacté, mais jamais rien.

En aout 2020 j'ai écrit via le formulaire prévu sur le site de SFAM pour résilier mon contrat. J'ai eu un accusé de réception mais aucune réponse et les prélèvements ont continué et se sont amplifiés. Ca devenait une sorte de piège : des prélèvements dans tous les sens, impossible à arrêter, un sinistre pas traité, aucune réponse pour la résiliation : l'enfer. Je me suis donc dit que j'allais faire appel au médiateur des assurances, mais il faut un délai de 2 mois entre une demande (prouvée) et l'absence de réponse pour pouvoir le saisir. Donc j'ai fait un recommandé de résiliation en bonne et due forme. J'ai alors eu un appel d'une téléconseillère de SFAM qui m'a dit qu'ils ne pouvaient pas résilier mon contrat car j'avais un sinistre en cours. Il fallait que je renonce à mon sinistre pour pouvoir résilier. Je lui ai répondu que c'était totalement contraire au code des assurances qui stipule précisément qu'à la date de déclaration du sinistre, si les cotisations sont à jour l'assureur doit prendre en charge. Mais encore une fois tout ça c'est quand on a affaire à des personnes formées et /ou de bonne foi, j'étais naif. La téléconseillère a continué de me marteler ce discours ahurissant : vous devez renoncer à votre sinistre si vous voulez résilier.

Comprenant enfin que j'étais dans une véritable arnaque et que je ne m'en sortirait pas, j'ai envoyé 2 mois après le premier recommandé un autre recommandé demandant :
- la résiliation,
- le traitement du sinistre (prise en charge d'un devis de 179€)
- le remboursement de tous les prélèvements indus (en plu sde ceux normaux) pour un total de 1260€65
et leur annonçant que je suspendais les prélèvements, 8 mois après ma première demande de résiliation et 2 mois après mon premier recommandé.

En tout je réclame 1439€65, et je ne conteste pas l'année et demi de contrat pour 452€62.

Je transmets le dossier à Que Choisir via mon association locale et dans 1 mois et demi je saisis le médiateur des assurances et la DGCCRF, puisque je suis sur de n'avoir aucune réponse.

[SERVICE QUALITE]

Bonjour Dede 64,

Nous faisons suite à votre post en date du 19/04/2021, dont nous avons pris bonne note.

Cependant, afin de pouvoir y apporter une solution satisfaisante, nous vous prions de nous adresser toutes les informations que vous jugerez utiles (nom, prénom, référence garantie, coordonnées) par message privé ou bien par email sur l’adresse suivante :[email protected] avec la référence suivante : SC-190421-QC

Nous vous précisons que ces éléments s’avèrent indispensables à nos équipes afin de leur permettre une prompte identification de votre dossier et donc du traitement de votre réclamation.

Bien cordialement,
Service qualité SFAM

[Dede 64]

Bonjour Dede 64,

Nous faisons suite à votre post en date du 19/04/2021, dont nous avons pris bonne note.

Cependant, afin de pouvoir y apporter une solution satisfaisante, nous vous prions de nous adresser toutes les informations que vous jugerez utiles (nom, prénom, référence garantie, coordonnées) par message privé ou bien par email sur l’adresse suivante :[email protected] avec la référence suivante : SC-190421-QC

Nous vous précisons que ces éléments s’avèrent indispensables à nos équipes afin de leur permettre une prompte identification de votre dossier et donc du traitement de votre réclamation.

Bien cordialement,
Service qualité SFAM

Bonjour,

je vous ai adressé le 19 avril à 18h56 par mail à servicequalité@sfam.eu ma demande détaillée accompagnée des pièces qui reprenait mon courrier recommandé reçu chez vous le 12 avril, avec l'ensemble des documents justificatifs. J'ai reçu le 19 avril à 18h57 (1mn après mon mail) comme d'habitude une réponse automatique qui m'indique qu'en raison de la pandémie vous traiterez mon dossier plus tard, c'est à dire dans votre langage 'jamais'. En effet je n'ai jamais rien reçu d'autre. En lisant ce forum je pense que tout le monde a compris votre stratagème : répondre poliment sans jamais traiter le sujet.

Comme beaucoup de monde je travaille et personne ne prend du retard avec les clients en raison de la pandémie, et surtout personne n'ose écrire ce genre de message. Je ne vois pas en quoi cette tragédie peut être une excuse pour vous qui, d'après ce est en ligne dans la presse régionale, vous vantez d'avoir développé depuis des années le télétravail et le bien être de vos salariés. Donc ils sont tous disponibles pour répondre à vos clients de manière personnalisée.

J'attends donc votre réponse détaillée dans ma boite mail et votre remboursement de 1439,65€ pour les prélèvements indus et le traitement de mon sinistre. Tous les éléments sont dans mon dossier conformément à ce que vous m'avez demandé, vous n'avez besoin de rien d'autre.

Cordialement

[Sevice kalite]

Bonjour Dede64
Votre analyse des difficultés de nos amis de La sfam face à la situation sanitaire est très pertinente. Dans un des nombreux articles/publi- reportage financés par la licorne de Romans, la DRH vantait la réussite du télétravail des heureux collaborateurs de la sfam. Cet article a depuis disparu de la toile. J'en ai quand même gardé une copie. Quelques semaines plus tard, certains collaborateurs dénonçaient un rappel de trop perçu de salaire pour la période qui a servi de base au calcul des indemisations d'État.......
Bonne soirée a tous

[Dede 64]

Bonjour,

après plusieurs jours d'attente, je constate que je n'ai toujours aucune réponse écrite de SFAM. Je n'ai même plus de réponse automatique par mail, ni appel téléphonique.

[SERVICE QUALITE]

Bonjour Dede64,

Nous faisons suite à la publication de votre post en date du 23/04/2021. Nous vous précisons que nous avons bien pris connaissance de vos emails adressés à nos services sur l’adresse e-mail [email protected] et tenons à vous préciser que dès leur réception, nos équipes ont tenté de vous contacter en date des 21 et 22 avril 2021 afin de traiter au mieux votre réclamation ; n’ayant pu vous joindre, des messages ont été laissés sur votre répondeur.
Afin de pouvoir faire le point avec vous et répondre au mieux à vos attentes, nous vous saurions gré de bien vouloir nous communiquer par courriel un numéro de téléphone sur lequel vous êtes joignable ainsi que vos disponibilités à l’adresse suivante [email protected].
Nos équipes vous recontacteront aux horaires proposées par vos soins et ce dans un délai maximal de 72h (du lundi au vendredi de 9h à 19h) dès réception de votre retour.

Bien cordialement,
Service qualité SFAM

[Dede 64]

Bonjour,

je n'ai reçu aucun appel de vos services et je n'ai aucun message sur ma boite vocale de mobile, ni le 20 ni le 21 avril. Vos services ne m'ont jamais appelé. Je suis disponible en journée, à n'importe quel moment, mais c'est une réponse écrite que j'attends.

Vous avez l'intégralité des éléments à votre disposition, sur votre site pour le sinistre, et dans les pièces jointes à mon dernier courrier recommandé pour les 1260,65€ que vous m'avez prélevé indument depuis 2 ans et dont je vous demande le remboursement intégral.

Cordialement

[Dede 64]

Bonjour Dede64,

Nous faisons suite à la publication de votre post en date du 23/04/2021. Nous vous précisons que nous avons bien pris connaissance de vos emails adressés à nos services sur l’adresse e-mail [email protected] et tenons à vous préciser que dès leur réception, nos équipes ont tenté de vous contacter en date des 21 et 22 avril 2021 afin de traiter au mieux votre réclamation ; n’ayant pu vous joindre, des messages ont été laissés sur votre répondeur.
Afin de pouvoir faire le point avec vous et répondre au mieux à vos attentes, nous vous saurions gré de bien vouloir nous communiquer par courriel un numéro de téléphone sur lequel vous êtes joignable ainsi que vos disponibilités à l’adresse suivante [email protected].
Nos équipes vous recontacteront aux horaires proposées par vos soins et ce dans un délai maximal de 72h (du lundi au vendredi de 9h à 19h) dès réception de votre retour.

Bien cordialement,
Service qualité SFAM

Bonjour,

vous indiquez dans ce message que j'ai été contacté deux fois, que je n'ai pas répondu et que vous avez laissé un message sur ma boite vocale les 21 et 22 avril. Je n'ai aucun message et je n'ai pas la trace de vos appels sur mon mobile.

D'autre part vous indiquez que je serai recontacté par le service qualité sous un délai de 72h. Nous sommes le 30 avril, soit 144hplus tard, et je n'ai eu aucun appel de votre part, ni mail, ni courrier papier.

J'en déduis que comme chacun des messages de réponse que vous postez sur ce forum, c'est un mensonge.

Je reste joignable et attend que vous me remboursiez les 1439,65€ que vous me devez.

Cordialement

Dede64

[jluc13100]

Bonjour Dede64,
Du nouveau du sympathique service client de SFAM? je vous invite a voir mon message posté ce jour. De mon coté, j'attends leur reponse.
Cordialement
Jluc13100

[Dede 64]

Bonjour,

je n'ai toujours aucune réponse à ce jour (4 juin) malgré un courrier recommandé envoyé par Que Choisir. J'avais eu il y a un mois un appel du service client de SFAM m'expliquant qu'un remboursement "à titre commercial" était en cours pour un montant qui ne correspondait absolument pas au litige. "Je viens de valider votre remboursement, il passe en comptabilité". Ca aurait été un début de traitement du litige mais évidemment je n'ai toujours rien un mois plus tard.
Une mise en demeure va être envoyée par Que Choisir et de mon côté dans 4 jours je saisis le médiateur des assurances pour défaut de réponse avant le délai des deux mois.

Je reste stupéfait qu'une telle entreprise puisse continuer d'exercer