EMMA MATELAS - Arnaque remboursement impossible à obtenir

[Nina-Girault29]

Bonjour,

Je viens ici partager mon expérience de cliente d'Emma Matelas qui est pour moi la pire expérience d'achat en ligne vécue à ce jour!

05/02/23 : achat en ligne d'un canapé convertible et d'un surmatelas Emma pour une livraison prévue en mai 2023.

Mai 2023: le statut de ma commande change et la livraison est décalée à juin 2023.

Juin 2023: la livraison de ma commande est à nouveau décalée en août 2023.

Août 2023: nous recevons finalement une livraison partielle des seuls matelas composant le canapé lit mais aucune nouvelle du canapé en question ni du surmatelas.

Fin août 2023: après d'innombrables mails et appels passés en lien avec un service client qui semble n'avoir aucune idée de ce qu'est devenue ma commande, je reçois finalement un mail d'EMMA m'informant que le modèle de canapé lit choisi n'est plus disponible. Et ce, après 6 mois d'attente, une honte!! Bref, je rappelle donc Emma qui me dit que je peux demander le remboursement de ma commande mais qu'il faut bien évidemment renvoyer les matelas du canapé lit. Pour cela il faut prendre rdv avec le transporteur, ce que je fais. Et encore 15 jours de délai supplémentaire.

Le transporteur arrive enfin pour reprendre les matelas. Je rappelle une énième fois pour obtenir le remboursement, le service client m'assure que le remboursement est déclenché et qu'il sera officiel sous 14 jours ouvrés maximum.

Le surmatelas que je n'ai jamais reçu également m'est bien remboursé (209€), mais aucun remboursement du canapé lit (1172€ quand même !). Je les harcèle de coups de fils mais à chaque fois l'interlocuteur différent semble tomber des nues et m'assure qu'il lance le remboursement ou que le remboursement est en cours ! Nous sommes fin septembre 2023 et toujours rien.

Nouveau coup de théâtre aujourd'hui, je reçois un mail hier me disant que ma livraison a été prise en charge par le transporteur et qu'elle me sera livrée aujourd'hui ! J'attends donc le transporteur qui veut me livrer le canapé, qui n'était je le rappelle soit disant "plus disponible", sauf que quand il arrive, il n'y a que le canapé lit et pas les matelas qui le composent étant donné que nous les avions renvoyé quelques semaines plus tôt en demandant le remboursement de la commande ! Je refuse donc la livraison et je rappelle EMMA à ce jour qui m'assure qu'ils déclenchent le remboursement et que l'absence de remboursement est due à un "problème informatique au service comptabilité".

Cette expérience est à devenir folle! La société EMMA semble être un vaste réseau d'**** dont le créneau est en fait de faire travailler l'argent de ses clients en les faisant espérer une livraison qui arrive des mois après la date prévue et en les décourageant d'obtenir un remboursement par la suite!

Je suis écoeurée par cette société qui prend ses clients pour des imbéciles et je me demande si je reverrai mes fonds un jour!

Quels sont les recours juridiques face à ce genre de pratiques commerciales frauduleuses et malhonnêtes ?

Merci pour vos réponses et vos partages d'expériences.

Nina GIRAULT

[Jujulie]

Bonsoir,

je suis également en pleine bataille pour obtenir un remboursement de la société Emma, et au vu des différents témoignages, j'ai très peur de m'être faite arnaquer.....

Voici le résumé des faits :
Le 13 septembre 2023, j'ai passé commande d'un lit Original Hybrid V2 taille 160*200 cm d'un montant de 689,40 euros et ai choisi la livraison payante (30€) afin de pouvoir choisir mon créneau de livraison : j'ai donc payé 719,4 euros au total. Le lendemain, j'ai reçu un mail d'Emma m'annonçant que mon moyen de paiement n'avait pas fonctionné et que je devais donc recommencer l'opération. J'ai donc d'abord vérifié mon compte bancaire afin de ne pas me mettre en difficulté financière et, constatant que je n'avais pas été débitée, j'ai repassé commande comme demandé dans le mail .

Or, le lendemain, samedi 16, en consultant mon compte bancaire, je m'aperçois que je suis à découvert , car finalement, la première commande a été prise en compte (je n'ai reçu AUCUN mail de cette confirmation).

Le lundi, j'appelle le service client : la conseillère me dit qu'elle a annulé la première commande, mais qu'elle était peut-être déjà partie (!!!!) et que si je recevais deux matelas, il fallait que j'en refuse un et que je serai remboursée alors après avoir rappelé Emma. Comme par hasard, une heure après, je reçois deux mails me prévenant que "mes commandes" étaient parties (première fois qu'on me donne des nouvelle de la première commande supposée ne pas avoir fonctionné…..) !!!!!

La pratique est scandaleuse, et me met dans une situation financière inadmissible, alors que la faute incombe entièrement à la société.

Le 21 septembre, je reçois comme annoncé deux matelas, et j'en refuse un . La livraison effectuée, j'appelle donc le service-client, pour signaler que je n'avais pas accepté l'un des matelas qui est donc de retour.

Je passe de nombreux appels au services-clients, mais je ne reçois que des réponses évasives, toutes prêtes. Je m'énerve....et finalement......quelques jours après, je reçois par deux fois un appel d'un point relais colis chargé d'organiser le retour du matelas en trop : c'est à devenir fou !!

Je rappelle donc le service-client Emma qui tente de me cacher qu'il n'a pas de trace du matelas retourné....Mais je sens bien que personne ne maîtrise la situation dans cette société, malgré les propos qui se veulent rassurants de chaque différent opérateur à qui je parle.
J'envoie finalement directement par mail le bordereau de commande sur lequel j'ai écris les réserves pour refuser le matelas à l'attention de l'une des opératrices qui m'a assurée qu'avec ce papier, je serai très rapidement remboursée.

Aujourd'hui, j'attends encore mon argent.
QUE FAIT EMMA DE L'ARGENT DES CLIENTS QU'ELLE ARNARQUE ?
Je me suis tournée vers de multiples aides : centre européen de la consommation, divers forums et plateformes de notation de société, et rien ne fait avancer mon cas.
EMMA SE PLACE AU-DESSUS DES LOIS, ET NE SEMBLE NE CRAINDRE AUCUN ORGANISME.....

Je me sens volée.....non: j'ai été volée.
Je suis, au-delà d'être scandalisée, écoeurée par ces pratiques hors-la-loi, et ai très peur de ne plus jamais revoir mon argent. Après tout, si la société risquait quelques chose, est-ce qu'elle agirait ainsi ?

FUYEZ ABSOLUMENT CETTE MARQUE ET MEFIEZ-VOUS DES AVIS 5 ETOILES !!!!! REGARDEZ PLUTOT LES AVIS DES CONSOMMATEURS ARNAQUES......

[bidonwil]

Bonjour merci pour le retour de vos expériences cela me rassure mais qui m'inquiète car je suis évidement tomber dans le même piège. Commande passée début septembre toujours rien et le même blablabla dans leur réponses par mail. "Livraison prévue début octobre.. " Puis livraisons prévue début novembre... On verra mais bon. [Message Modéré] clair et net et ce qui rend fou c est tout ces spots publicitaires qui passent sur toutes les chaines comme si de rien n était. Black Friday et tout le tralala et encore combien de personnes vont se faire "banane". Je reviens par ici des que j ai des nouvelles.

[Fabline]

Bonjour
Étant dans la même situation. Remboursement jamais perçu alors que le matelas est bien réceptionné chez eux je souhaiterai avoir des solutions. Y a t il un recours collectif en cours ?

[arnaudcolliard]

il y a un group Facebook "EMMA MATELAS - je dénonce" avec déjà 1800 personnes.

Quelqu'un disait qu'il faut faire un mail + Lettre recommandée écrit "avis de litige" renseigner nom prénom n° de commande, problème rencontré et demandant clairement le remboursement.

[elolamb113]

bonjour,
ayant eu le même genre de problème, je vous conseille de directement les contacter en Allemagne si c'est possible (cela n'a pas marché pour moi mais j'ai eu d'autres témoignages...)
En terme de recours collectif je vous conseille de regarder Zorrooo sur les réseaux sociaux, c'est basé sur la solidarité et surtout plus on sera nombreux plus on aura gain de cause !!