Comment Spartoo traite ses clients et applique le droit.

[jpv06]

J'ai fait une réclamation auprès du Service Clients de Spartoo.com concernant un vêtement défectueux acheté sur ce site. Le Service Clients Spartoo fait la sourde oreille à mes réclamations et me propose de me dédommager avec un bon de réduction de 10 € pour une chemise qui m'en a coûté 54,90 € faisant totalement abstraction de la réglementation applicable en la matière.
Vous trouverez ci-dessous l'historique de mes échanges avec Spartoo et en jugerez pas vous-même :

1) Message laissé auprès du Service Clients le 20 juin 2015 (demande n°4H8b1f5I0J5b3c) :
20/06/2015 17:44:13
Bonjour, Commande N° 1C72948381C28A2C 16/09/13 Chemise Rip Curl à 54,90€.La chemise ne présente pas la qualité attendue pour un produit de cette marque. Son usage révèle des défauts et vices cachés. Article 1641 du Code civil : Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise. Je demande donc le remboursement de 54,90€. Merci

2) Réponse du Service Clients qui a survolé ma réclamation et me répond par une phrase robotisée :
21/06/2015 10:11:30
Bonjour Jean-paul,
Je suis Adriana, responsable du Service Clients chez SPARTOO.COM.
Je vous remercie de votre message et vous présente mes excuses pour ce désagrément.
Le délai de retour étant largement dépassé, je suis navrée mais nous ne pouvons plus procéder au remboursement de cette commande.
Si vous le souhaitez, je peux vous accorder une remise de 10.00€ sur une prochaine commande.
Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une excellente journée.
Merci de votre confiance et à bientôt chez SPARTOO.COM.
Adriana

3) Message envoyé au Responsable du Service Clients Spartoo.com le 23 juin 2015. J'attends toujours la réponse d'un responsable…
Numéro de client : xxx
Commande N° 1C72948381C28A2C du 16 septembre 2013
Chemise Rip Curl PAP-CSH4GM-90 -Noir-Taille M - 54,90 €
A l'attention du Responsable du Service Clients chez SPARTOO.COM
Bonjour,
La chemise RIP CURL achetée lors de la commande en référence ne présente pas la qualité attendue pour un produit de cette marque et de ce prix. Son usage révèle des défauts et vices cachés qui ne sont pas acceptables. En effet cette chemise a été très peu portée depuis son achat et a toujours été lavée, séparément de tout autre linge toujours avec un cycle de lavage doux et avec une très bonne lessive (de marque Ariel, je préfère préciser ce détail important, Ariel étant une marque de confiance). L'étiquette présente sur la chemise préconise un lavage à 30°C et je l'ai toujours lavée avec un programme doux à 30°C pour le linge délicat. Je la repasse toujours sur l'envers avec un fer à faible température.
Malheureusement le tissu est devenu pelucheux et usé, de nombreuses coutures ont lâché sur les manches et sur le côté droit de la chemise. Comme vous pouvez le constater, j'ai tout fait pour respecter le tissu de la chemise mais il y a manifestement un problème de qualité pour ce produit.
La chemise est garantie 2 ans (lire les articles ci-dessous) et je me permets de vous rappeler vos obligations légales :
Article L211-4 du Code de la consommation :
Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.
Article L211-12 du Code de la consommation :
L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien.
Article 1641 du Code civil :
Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.
Article 1643 du Code civil :
Il est tenu des vices cachés, quand même il ne les aurait pas connus, à moins que, dans ce cas, il n'ait stipulé qu'il ne sera obligé à aucune garantie.
Article 1644 du Code civil :
Dans le cas des articles 1641 et 1643, l'acheteur a le choix de rendre la chose et de se faire restituer le prix, ou de garder la chose et de se faire rendre une partie du prix.
Article 1648 du Code civil :
L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.
J'ai rencontré un problème similaire avec un article commandé sur le site ZALANDO et ma réclamation a été traitée sans aucune difficulté en me remboursant l'intégralité de mon achat. Je compte aussi sur votre professionnalisme et votre sérieux pour solutionner le problème que je rencontre avec cette chemise et procéder à son remboursement intégral.
Fidèle client de Spartoo (mes 2 derniers achats en avril 2015 l'attestent) et en application des garanties légales prévues par la législation en vigueur (garantie de conformité et garantie des vices cachés), je souhaite vous retourner la chemise RIP CURL et vous demande un remboursement de 54,90 € correspondant à son prix d'achat.
Sans réponse de votre part sous 10 jours à réception de ce mail, je me verrai malheureusement dans l'obligation d'engager des poursuites à votre encontre.
En vous remerciant par avance de l'attention que vous porterez à ma demande.
Cordialement.

4) Ultime tentative : un nouveau message laissé par la voie du formulaire en ligne au Service Clients (demande n°5D3m3M0w4A5f5s du 26 juin 2015) toujours sans réponse plus de 10 jours après envoi.

Spartoo ne répond plus et a décidé d’adopter la politique de l’autruche. Pour vous faire acheter des produits et vous renseigner avant commande, il y a toujours quelqu’un à votre écoute ou des mails pour vous rappeler que vous avez des articles dans votre panier et qu’il faut vite finaliser la commande. Par contre pour le service après-vente c’est service au rabais ou silence radio ! Je ne demande qu'un remboursement d'une cinquantaine d'euros... Qu'est-ce que ce serait si je demandais un remboursement de 200 ou 300 € ! Aucune conscience professionnelle, aucune considération, aucun respect ni du client ni du droit français !
Spartoo.com on ne me reprendra plus à faire des achats sur ce site.

[lilleham]

Voilà, aujourd'hui je me suis fait exclure de chez Spartoo. Tout simplement.
Le matin je passe une commande suite à laquelle je reçois un mail qui m'informe que mon compte est en vérification (une "procédure rapide et simple'). Inhabituel, mais bon, je ne m'inquiète pas outre mesure.
Puis je reçois un second courriel qui me dit que la validation a échoué en interne et que je dois produire des scans de ma carte de crédit et d'une facture d'électricité.
Vu que je suis client depuis 2013, je ne comprends pas et demande des explications. Et là on me répond:
"Bonjour,
J'accuse réception de votre e-mail.
En effet, nous avons constaté que lors de vos précédentes commandes, vous avez systématiquement retourné l'intégralité de vos articles.
Suite à quoi vous avez toujours demandé un remboursement plutôt qu'un échange.
Malgré tous nos efforts pour vous apporter un service et des produits de qualité, nous sommes au regret de vous annoncer que nous avons été contraints d'annuler votre dernière commande."

Déjà je n'ai pas "systématiquement retourné l'intégralité de mes articles" même s'il est vrai que j'en ai renvoyés davantage que je n'en ai conservés sur les 8 commandes. Mais c'est un peu le "risque du métier" pour ce type de sites, non?
Nulle part sur le site il est indiqué qu'il y a un nombre limite de retours autorisés!
Et puis, pourquoi me demander ces documents confidentiels si, pour eux, le problème c'est un usage abusif du droit de rétractation?
Bref , il semblerait qu'il me soit devenu impossible de commander sur ce site à l'avenir juste parce que j'ai utilisé un service qu'ils mettent eux-mêmes en avant.
Déplorable

[spartoo]

Bonjour Lilleham,

Je suis en charge de la satisfaction clients pour le site de Spartoo. J'ai lu avec attention votre message et vous en remercie. Effectivement, comme de nombreux sites internet, nous procédons à des vérifications d'ordre aléatoire, dans l'objectif de protéger nos clients et d'éviter toute tentative de fraude sur internet. Pour cela, nous demandons en effet certains documents officiels permettant de confirmer l'identité de nos clients et leur souhait de valider cet achat, puis nous validons la commande.

Dans votre cas, je ne pense pas que votre compte soit clôturé mais que votre commande soit annulée pour non-réception des documents nous permettant de vérifier votre compte. Rassurez-vous, cette demande n'est réalisée qu'une seule fois par Spartoo,et une fois obtenu, ce justificatif ne vous sera pas redemandé lors de vos prochains achats.

Afin de prendre connaissance de votre dossier et de répondre au mieux à vos interrogations, vous pouvez directement m'écrire à l'adresse : [email protected].

Cordialement,
Ann-Lise de Spartoo

[Marilou73]

LAMENTABLE ce site SPARTOO !!!

Comment on peut encore exister ????

[spartoo]

Bonjour Marilou73,

Comme je vous le disais sur votre précédente publication, je suis en charge de la satisfaction clients pour le site de Spartoo. J'ai lu avec attention votre message et suis désolée d'apprendre que votre expérience après le gain d'un chèque cadeau.

Il s'agit vraisemblablement d'une erreur ou d'une incompréhension. Si votre retour respecte les conditions (article non porté, non abîmé, dans son emballage d'origine, etc) il est bien-sur prévu de vous créer un avoir même s'il s'agit d'un achat réalisé grâce à un chèque cadeau. En revanche nous ne pouvons rembourser. Afin de vous créer l'avoir relatif à votre bon cadeau merci de me communiquer votre numéro de commande à l'adresse : [email protected].

Cordialement,
Ann-Lise de Spartoo

[NADOUADAM]

BONJOUR

J AI PASSE UNE COMMANDE CHEZ SPARTOO LE 30/11/2016 POUR UN MONTANT DE 262.39€.
J AI CHOISI LE PAIEMENT EN 3 FOIS.
ON ME COMMUNIQUE LES MONTANTS A RÉGLER CHAQUE MOIS.
JE PASSE LE RÈGLEMENT.
ET A NOTRE GRANDE SURPRISE LE PAIEMENT A ÉTÉ PASSE EN UNE FOIS SUR NOTRE COMPTE BANCAIRE.
J AI PRIS CONTACT AVEC LEUR SOIT DISANT "SERVICE CLIENT" QUI APRES 20 MINUTES DE TENTATIVES D'APPELS AVEC DÉCROCHÉ ET COUPURE MICRO ET RACCORCHE JE TOMBE SUR UNE INCOMPÉTENTE QUI M INDIQUE QUE JE NE SAIS PAS JE NE PEUX RIEN FAIRE ET RACCROCHE.
JE COMMANDE TRÈS SOUVENT SUR INTERNET J UTILISE LES PAIEMENTS EN PLUSIEURS FOIS C EST LA PREMIÈRE FOIS QUE CELA SE PRODUIT ON M AVAIT DÉCONSEILLE CE SITE [Message Modéré] ARNAQUE.
SERVICE PROPOSE INEXISTANT...
LE REGLEMENT A ETE FAIT ON NE PEUT PAS REVENIR DESSUS MAIS JE TROUVE CELA INADMISSIBLE ET TRES DANGEUREUX CELA PROUVE QUE CE SITE PEUT FAIRE N IMPORTE QUOI AVCE VOS DONNEES...

A EVITER ATTENTION

[spartoo]

​​Bonjour NADOUADAM,

Je suis désolée d'apprendre que vous n'ayez pas été satisfaite de votre expérience sur Spartoo.
Comme je vous l'expliquais par mail je vous confirme qu'il n'y a pas eu d'erreur technique​, le paiement en 3 fois ​n'a pas été selectionné au moment de la validation définitive de la commande. Si par exemple après avoir sélectionné le paiement en 3 fois vous êtes revenue en arrière pour modifier votre panier, les informations sélectionnées n'étaient plus mémorisées.
​
Après expédition,le changement n'est ​plus ​possible malheureusement. Si ce type d'erreur se reproduit n'hésitez pas à nous contacter dès réception de la confirmation ​reçue ​par mail le jour même dans ​laquelle toutes ces informations sont indiquées. Nous ​aurions pu dans ce cas annuler votre commande pour vous permettre de la repasser avec un paiement en 3 fois sans frais.
Je vous présente néanmoins nos excuses pour la gène occasionnée.

Cordialement,
Ann-Lise de Spartoo

[Eclypseall]

Bonjour,

J'ai commandé une veste en cuire de grande marque à plus de 200€.
Un peu plus de 1 mois plus en voulant défaire les boutons pressions de la veste le cuire s'est déchiré comme un rien. Au bout de 1 mois de bataille entre le sav et le service client réponse de ce jour :
"La déchirure que je constate d'après vos photos ne s'apparente ni à un défaut de fabrication, ni à un défaut de conformité.

Il s'agit en effet d'un dommage causé par une utilisation inappropriée ou déraisonnable. Malheureusement cela n'entrera pas dans le cadre de la garantie toutefois, à titre commercial, je peux vous proposer de prendre en charge une partie des frais engagés pour une éventuelle réparation par un professionnel (à hauteur maximum de 30% du montant de votre commande).

Il faudra dans ce cas que vous me transmettiez en pièce jointe par retour de ce mail une facture de réparation. Je procéderai ensuite au remboursement par re crédit de votre compte bancaire."

Donc du cuir de qualité se déchirant facilement en voulant seulement defaire des boutons n'est pas un défaut de fabrication selon eux.

J'ai à nouveau envoyé un mail en attente d'évolution.

[spartoo]

Bonjour Eclypseall,

Je suis en charge de la satisfaction clients pour le site de Spartoo. J'ai lu avec attention votre message et vous en remercie. Je suis désolée d'apprendre que vous avez rencontré des problèmes avec votre dernier achat.

Afin de trouver une solution, n'hésitez pas à me contacter directement par mail à l'adresse [email protected] en me communiquant votre numéro de commande.

Cordialement,
Aurélie de Spartoo.com