Commande Virgin bloquée

[Maelynn]

Bonjour,

J'ai passé une commande chez Virgin Mobile le 4 février 2016 pour acheter un nouveau forfait de telephone.
Le jour même j'ai fourni les pièces demandées via le lien fourni et par mail.

Après un appel à leur service pour savoir pourquoi mon dossier n'avancait pas, mon interlocuteur m'a dit que tout allait bien et que le traitement ne va pas tarder.

Je rappel le lendemain et a la demande de ce nouvel interlocuteur, je renvoie les pièces justificatives non conformes (attestation d'hébergement), tout ça le 9 février. J'ai reçu un mail comme quoi mon dossier allait être traité sous 48h.

Je les ai par la suite recontacté pour la même raison : mon dossier n'avancait pas. A leur demande, j'ai renvoyé une nouvelle pièce le 12 février : l'attestation de domicile manuscrite au lieu de dactylographiée en ayant confirmation par mon interlocuteur téléphonique que mon dossier serait traité sous 48h.

Le 13 février, j'ai reçu un mail de leur part me demandant de leur renvoyer le justificatif de domicile : je l'ai fait le jour même.

Mon dossier n'avancant toujours pas sous les 48h qu'on m'avait indiqué, j'ai rappelé leur service le 17 février : mon interlocuteur m'a une nouvelle fois demandé les pièces justificatives que j'avais envoyé à plusieurs reprises via leur lien internet et par mail.
Apres avoir insisté pour savoir ce qu'il se passe, mon interlocuteur m'informe que mon dossier est bloqué malgré la présence de toutes les pièces justificatives demandées envoyées le 12 février.
Il m'a certifié l'avoir débloqué manuellement mais s'est excusé car il ne savait pas pourquoi ça prenait autant de temps et ne comprenait pas pourquoi je n'avais pas reçu les mails m'informant des pièces manquantes depuis le 4 février.

Vendredi 18, j'ai rappelé pour savoir pourquoi ma commande n'avancait toujours pas. Mon interlocuteur m'a demandé ma carte d'identité que j'avais déjà envoyé, puis un justificatif dactilographié que j'avais déjà envoyé également. Après avoir insisté, mon interlocuteur m'a informé que le justificatif de domicile de Free que j'avais envoyé (abonnement internet) n'étant pas accepté, qu'il en fallait un de chez Orange ou EDF. J'ai donc envoyé une facture EDF dans la minute et mon interlocuteur m'a affirmé que mon dossier serait traité dans la journée de samedi (24h).

Samedi, mon dossier en est toujours au même stade : attente de pièce justificative de domicile.

Je rappelle lundi 22 : mon interlocuteur m'explique que toutes les pièces sont bien dans mon dossier et qu'il relance le service en charge de ce dernier. Il me demande de rappelle si rien ne bouge sous 24h.

Hier, 24h plus tard, je rappelle : même discours, mon interlocuteur relance le service qui traite les dossiers et me demande d'être patiente puisqu'il ne peut rien faire d'autre.

Aujourd'hui j'en suis toujours au même stade : mon dossier est en attente du justificatif de domicile envoyé à plusieurs reprises à leurs services par mail et via internet.

Lorsque j'envoie des mails je n'ai aucune réponse et lorsque je demande à parler au service en charge de traiter mon dossier j'accuse un refus.

Que puis-je faire à par les relancer ?

En vous remerciant par avance.

[Maelynn]

Je viens de rappeler. Le premier interlocuteur que j'ai eu m'a dit qu'il manquait le justificatif de domicile. J'ai insisté à lui dire que je l'avais bien reçu, il l'a trouvé. Puis il m'a dit qu'il manquait l'attestation d'hébergement manuscrite : j'ai insisté, il l'a trouvé et m'a expliqué que je devais l'envoyer par courrier ! Ne voulant pas comprendre qu'on m'avait précédemment assuré que tout était bon, j'ai finis par raccrocher.
J'ai donc rappelé pour avoir un autre interlocuteur qui m'a dit de pas comprendre pourquoi mon dossier était bloqué. Elle m'a dit l'avoir validé manuellement mais qu'il y avait beaucoup de commandes donc qu'elle ne pouvait pas me donner de délais, au moins 72h...je vais donc attendre quelques jours en croisant les doigts.