Coliposte, suivi, service client et informations.

[Cosmitron]

Bonsoir. Je tiens d'abord à préciser que jusqu'à maintenant je n'ai jamais eu de sérieux problème avec la poste, ce qui n'a pas été aussi rose avec Ups, Chronopost et Gls.

Un colis a été déposé à mon intention à la poste lundi dernier. Il a déjà fallu deux jours pour que le suivi indique son dépot. Mais depuis, ce dernier est resté dramatiquement inchangé.
"votre colis est pris en charge par la poste, il est en cours d'acheminement.-plate-forme Nord". Inquiet, et égoistement pressé (auto-cadeau d'anniversaire), je compose le 3631 afin d'obtenir des détails et éventuellement exprimer mon mécontentement, mais je n'ai rien pu obtenir de plus que ce que m'indiquait déjà le suivi. L'expéditeur, inquiet également, n'a rien obtenu de plus non plus.

J'en viens donc enfin à mes questions:
Que faire?
Un autre numéro?
Une démarche?
Quand faut il faire un réclamation?

Merci!

[Usager_lambda]

Bonjour,

La Poste S.A. se donne 2 jours ouvrables après leur dépôt pour distribuer les colis postaux du régime intérieur.
Dès que ce délai est dépassé, il est possible de déposer une réclamation pour perte.
Mais vous pouviez également réclamer dès que vous avez constaté que le suivi, qui fait partie de la prestation payée, ne fonctionne pas.

Ne perdez pas votre temps et votre argent à téléphoner à La Poste S.A. : personne ne se mettra à la recherche de votre colis parce-que vous téléphonez à un centre d'appel qui n'est qu'un bureau totalement déconnecté de l'exploitation postale.
Remplissez tout simplement un formulaire de réclamation, disponible dans tous les bureaux de poste, et remvoyez-le sans affranchir dans l'enveloppe qui l'accompagne.

Les vols étant nombreux dans la chaîne d'acheminement des colis postaux (le colis postal, dénommé « colissimo », représente le bas de gamme des prestations postales), votre colis peut fort bien avoir été volé et dans ce cas vous ne pourrez récupérer que la maigre indemnité forfaitaire (en fait, c'est l'expéditeur qui pourra la récupérer, et ceci s'il daigne déposer une réclamation !).

[Cosmitron]

Merci pour votre réponse.
Toutefois, celle ci me plonge dans une profonde amertume.
L'expéditeur est tout aussi désolé que je le suis. Il a fait les démarches de réclamation qu'il se doit.
La guichetière lui a répondu qu'ils allaient lancer une enquête qui prendra "un mois". Très encourageant donc. Bien que je n'aie rien trouvé à ce sujet sur internet, on lui a également indiqué que le froid et la neige de la semaine passée -le colis a été déposé à Lille- "pourraient" être la cause du retard.

L'envoi a été assuré à hauteur de 400€, mais j'aimerais savoir comment s'effectue cette assurance. Faut-il attendre la fin de leur "enquête" pour être remboursé?
Sous quelle forme est ce que tout ça s'effectue? Des bons d'achats 'la poste' ?
Faut il demander de l'aide à un tiers?

http://www.nordeclair.fr/Locales/Roubaix/2012/03/06/la-neige-le-degel-mais-pas-de-berezina.shtml

[Usager_lambda]

Bonsoir,

un mois, c'est un minimum. La Poste S.A. va évidemment chercher à ne pas indemniser, ou à indemniser le plus tard possible : vous n'êtes pas près de revoir vos 400 EUR. N'oublions jamais que la poste n'est plus un service public au service des usagers-consommateurs, mais une société anonyme de droit privé qui se donne des airs de multinationale et en a adopté les mœurs.

L'indemnisation vous sera probablement versée sous forme de chèque bancaire tiré sur La Banque Postale S.A., certainement pas sous forme de bons d'achat de La Poste S.A. (car dans ce cas, il ne s'agirait pas d'une indemnisation).
La Poste S.A. ne remboursera pas l'affranchissement : l'indemisation réelle sera donc inférieure aux 400 EUR souscrits.
Si votre colis pèse plus de 17 kg, vous avez intérêt à exiger l'indemnisation sur la base de 23 EUR par kg, et dans ce cas la taxe de recommandation R3 payée n'aura servi à rien d'autre... que de réduire encore de 4,60 EUR l'indemnisation réelle !

Inutile de demander de l'aide à un tiers, mais si vous ne voyez rien venir ou si La Poste S.A. refuse d'indemniser, l'expéditeur a intérêt à saisir le médiateur de La Poste S.A. et, si besoin, le juge d'instance (procédure très simple, avocat inutile).

Le froid et les intempéries ont bon dos mais ne peuvent raisonnablement expliquer un retard de plus d'une semaine; plus le temps passe et plus le vol de votre colis apparait probable.

Il faut savoir que, depuis que la poste ne transporte plus rien par chemin de fer (sauf par le malheureux TGV postal Paris - Macon - Cavaillon), les colis postaux du régime intérieur sont transportés exclusivement par camion, et donc que les bouchons, la neige, et les jours d'interdiction générale de circulation des camions (dont, traditionnellement, plusieurs jours ouvrables en été) ont un impact immédiat sur l'acheminement des colis, qui s'entassent dans les centres de tri ou des entrepots (pas forcément gardés !) dès que leur transport est interrompu ou perturbé.
Les camions de La Poste S.A. n'étant plus les camions de l'Administration mais les camions d'une entreprise de transport comme n'importe quelle autre, les interdictions de circulation s'appliquent aussi à eux, avec toute leur cohorte de dégradations d'un service déjà peu brillant et de vols : voilà une des « modernisations » que les usagers ont gagnées lors de la transformation de la poste en EPIC puis en société anonyme !

[Cosmitron]

Jeudi, j'ai reçu un avis d'instance m'indiquant qu'on aurait essayé de me livrer mardi, pendant ma présence donc, et qu'un colis était donc à ma disposition dès mercredi.
Un avis de passage, même en ma présence m'aurait suffit.
Le numéro du colis en instance n'est pas celui du colis que j'attend, mais je vais à la poste toutefois content de recevoir quelque chose, mais celle ci est en grève.
Je retente donc ma chance vendredi, et on m'amene le colis tant attendu.

Le bordereau avait été arraché. Il a donc simplement été remplacé.

Je suis soulagé, l'expéditeur aussi. Tout le monde est content.
Il n'en reste pas moins que l'opacité des informations à disposition des clients génère frustration et colère et laisse supposer le pire de la poste/colissimo.
Un peu de transparence et de simple honnêteté rendraient les erreurs, retards et toute autre conséquence potentielle d'un travail humain, tolérables.

[Usager_lambda]

Bonsoir,

il vaut mieux toujours inscrire les adresses du destinataire et de l'expéditeur non seulement sur le bordereau mais aussi directement sur le colis, et ne pas compter excusivement sur la liasse collée, qui peut effectivement être arrachée en cours de route.

Vu le retard (exorbitant !) de votre colis, l'expéditeur a droit à un bon lui permettant d'envoyer gratuitement un autre colis de même catégorie.

Donc, La Poste S.A. vous a encore balladé en ne tentant même pas de distribuer votre colis (laisser un avis de mise en instance sans même sonner chez vous est une faute lourde, mais elle d'autant plus fréquente, surtout en ville, que les destinataires réclament beaucoup trop rarement et ne saisissent qu'exceptionnellement le médiateur !) puis avec une grève (dont elle a la pleine responsabilité, car les postiers ne font pas grève pour le plaisir mais parce-que beaucoup de choses ne tournent pas rond dans leur entreprise).

Vous pouvez déposer une seconde réclamation demandant, en invoquant le temps que vous avez perdu et le coût des déplacements inutiles que La Poste S.A. vous a obligé de faire, une indemnisation qui vous reviendra. Soyez tenace et n'hésitez pas à saisir le médiateur de La Poste S.A. si on vous refuse toute indemnisation pour ces motifs.

En conclusion, le service « colissimo » s'avère, une fois de plus, être particulièrement lamentable.

Quant à la transparence, à l'honnêteté et au « service à la clientèle », ce sont des notions qui deviennent de plus en plus étrangères à La Poste S.A. D'ailleurs, la transformation de l'Administration des postes en société commerciale de droit privé a permis de supprimer automatiquement, silencieusement et sans aucun débat public toute transparence : ce qui concerne le fonctionnement de la poste est devenu « secret d'affaires », et plus personne n'a de droit de regard sur ce fonctionnement interne. C'est un des splendides acquis des usagers-consommateurs dans le cadre de cette si intelligente réforme : encore plus d'opacité.

[weblouis]

bonjour
Je voudrais pousser un coup de gueule contre La Poste et ses Colissimo dont le service s'est énormément dégradé depuis quelques années! Je fais beaucoup d'achats en ligne et les livraisons deviennent du grand n'importe quoi. Mon immeuble est équipé de boîtes aux lettres appelées "normalisée"s avec une façade que les postiers peuvent ouvrir en grand pour y déposer les colis. Sauf que les livreurs colissimo font de plus en plus souvent entrer les paquets de force, ce qui fait qu'ensuite on ne peut même plus ouvrir sa boîte aux lettres car le carton bloque la serrure de l'intérieur! Ou alors on peut ouvrir sa boîte mais on ne peut pas retirer le carton car il est trop grand pour être enlevé (la porte de la boîte étant plus étroite que l'intérieur de la boîte, si le carton occupe tout l'intérieur, ça veut dire qu'il est trop grand pour passer par la porte...)

Ce genre de chose m'est arrivé au moins six fois en moins de deux ans, alors que je n'avais JAMAIS eu de problèmes avant. Récemment j'ai dû découper un paquet au cutter pour arriver à le sortir par petits bouts de ma boîte. La semaine dernière, alors que j'étais chez moi (les livreurs ne prenant plus jamais la peine de sonner à l'interphone pour me dire que le paquet est arrivé), on m'a livré un paquet qui bloquait encore une fois la boîte. Comme c'était un produit fragile, cette fois je n'ai pas voulu découper le carton, j'ai prévenu mon bureau de poste, ils n'avaient pas l'air surpris du tout et ils m'ont dit qu'un facteur passerait pour débloquer cela.

Ce matin, le facteur a sonné chez moi pour me dire qu'il avait sorti le paquet, je suis descendu, et il m'a dit que c'était devenu tellement courant qu'il ne se passait quasiment pas un jour sans qu'il ait ce genre de problème au cours de sa tournée! Il m'a expliqué que la distribution des Colissimo était externalisée, que ce n'était plus les postiers qui les distribuaient mais des livreurs qui faisaient n'importe quoi pour faire au plus vite tellement ils étaient débordés et pressurisés par leurs chefs.

Il m'a dit qu'il en avait vu qui tassaient les colis avec les pieds pour les faire entrer dans la boîte!! Il m'a dit aussi que des gens découvraient sur leur paillasson, sous la pluie, en rentrant chez eux, un colissimo déposé là alors qu'il devait être livré contre signature!! Bref, il était dégoûté et parfaitement déprimé. Il m'a dit de faire un formulaire officiel de réclamation, je lui ai expliqué que j'en avais fait déjà cinq en deux ans et que je n'avais jamais eu aucune réponse! Il a soupiré et dit "De toute manière les chefs ils s'en fichent, tout ce qui les intéresse c'est les produits financiers, le courrier ça ne les intéresse plus, la Poste est en train d'être détruite de l'intérieur et vous verrez que ce n'est qu'un début".

Je ne sais plus ce qu'il faut faire. Soit j'arrête carrément d'acheter des choses par correspondance (c'est pourtant bien pratique), soit je mets des plaques de métal dans ma boîte aux lettres pour empêcher qu'on y mette des paquets plus larges que la porte? Quand j'ai le choix, maintenant je me fais livrer en point-relais car pour moi les livraisons à domicile maintenant c'est devenu une galère presque à chaque fois (et quel que soit le livreur soyons honnêtes, la Poste est tombée aussi bas que les livreurs privés). Mais des vendeurs par correspondance ne proposent pas les points-relais: je crois que je vais déjà arrêter d'acheter chez eux.