CNAM, MSA, AMELI, AMELI PRO, RNIAM : trop de couches, pas assez d'experts...

[Christian017]

Bonjour,

En 2021, mon épouse, affiliée au régime général d'assurance maladie, n'a pas pu faire enregistrer ses vaccinations anti-covid : on lui expliquait que son numéro de sécurité sociale était inconnu...
Pire : au départ de notre médecin traitant, le nouveau médecin référent a utilisé la carte vitale de mon épouse pour enregistrer le changement de médecin traitant : impossible, numéro de sécurité sociale inconnu...
Cerise sur le gâteau : un examen radiologique devait être réalisé à l'hôpital, mais impossible d'enregistrer cet acte à l'hôpital, mon épouse n'était toujours pas reconnue du système...

Stupeur : mon épouse, affiliée au régime d'assurance maladie depuis 1978, mère de deux enfants, consultant régulièrement son médecin, allant chercher ses médicaments chez le pharmacien sans souci depuis 43 ans, serait inconnue du système de santé ?

Non. Après plusieurs mois d'enquête "à l'aveugle" (car personne ne nous a décrit le fonctionnement du système), nous avons découvert un monde administratif d'une complexité impressionnante, tant pour les simples visiteurs que nous sommes que pour les "internes" de ce monde. Et, visiblement, personne ne maîtrise cette complexité.

Voila ce que nous avons compris (mais sans garantie d'exhaustivité, puisque personne n'a été en mesure de, ni n'a souhaité, nous le confirmer) :

- en 2003, l'entreprise m'employant a été rachetée par un groupement national d'assurance du monde agricole ; de ce fait, mon affiliation d'assurance maladie a été modifiée : je suis passé de la CNAM (Caisse Nationale d'Assurance Maladie) à la MSA (Mutualité Sociale Agricole) ;

- ce changement de régime est effectué dans un fichier référentiel qui chapeaute les différents régimes d'assurance maladie : le RNIAM (Répertoire National Interrégimes des bénéficiaires de l’Assurance Maladie) ;

- une erreur a probablement été commise lorsque mon changement de régime a été noté dans le RNIAM : on y a également changé le régime de mon épouse et on l'a notée "MSA" ;

- les applications informatiques utilisées pour gérer notre santé n'utilisent vraisemblablement pas toutes le même référentiel de personnes :
--> AMELI et MSA n'ont pas besoin du RNIAM pour gérer les actes courant de santé des assurés ;
--> AMELI PRO, utilisée exclusivement par les professionnels de santé, va chercher, dans le RNIAM, l'indication "régime d'assurance maladie" de chacun de nous, avant de pointer vers le référentiel concerné : pour moi, le RNIAM lui répond "MSA", et le référentiel MSA me connaît ; mais pour mon épouse, le RNIAM répondait aussi "MSA"...et le référentiel MSA ne la connaissait pas...puisqu'elle est gérée dans le référentiel CNAM ;

- lorsque le nouveau médecin/l'agent hospitalier/la personne souhaitant enregistrer la vaccination anti-covid utilisaient AMELI PRO pour se connecter sur le dossier de mon épouse, le logiciel répondait "numéro de sécurité sociale inconnu" pour le régime général d'assurance maladie.

Il nous a fallu 9 mois de tractation auprès du service d'assistance Ameli (depuis le compte Ameli, par mail, au téléphone, sur le forum Ameli) pour faire corriger le RNIAM et retrouver une situation normale...

Au téléphone (le 3646), les réponses étaient variées :

- "je ne constate aucune erreur sous Ameli, donc non, il n'y a aucun dysfonctionnement sur votre compte" (les intervenants de ce service n'ont visiblement pas accès à Ameli Pro et pensent que le référentiel de données qu'ils consultent sous Ameli est le même que celui d'Ameli Pro) ;
- "aucun dysfonctionnement, et vous n'avez pas à vous préoccuper d'Ameli Pro, cela ne vous regarde pas, au revoir Madame !". Et ils raccrochent. Wahouuu ! Quelle assistance !...
- "je vais laisser un message aux experts afin qu'ils instruisent votre problème, réessayez dans une dizaine de jours". 10 jours plus tard, nous fonçons à la pharmacie pour demander à une pharmacienne si elle peut nous aider en interrogeant Ameli Pro avec la carte vitale de mon épouse : rien, aucun changement. Retour à la case départ : appel du 3646, et reprise à zéro.
- "effectivement, un message a été laissé aux experts par un intervenant du 3646, mais personne ne l'a lu" : cette réponse explique pourquoi la tentative de notre pharmacienne, ci-dessus, avait échoué...

Et un jour, ça a marché : un expert a vraiment traité le problème, modifié l'indicateur "régime d'assurance maladie" de mon épouse dans le RNIAM, pour le re-passer de "MSA" à "CNAM"...et tout s'est débloqué...

Aujourd'hui, le problème se répète avec une autre personne qui demande de l'aide sur le forum Ameli : elle contacte le centre d'appel Ameli, explique qu'elle n'est plus reconnue d'Ameli Pro (c'est ce que lui indiquent les professionnels de santé qui ne peuvent plus saisir les actes la concernant), on lui répond qu'elle n'a pas à s'occuper d'Ameli Pro, que la situation est normale sous Ameli, et...on lui raccroche au nez. Encore !

J'ai suggéré à cette personne de prendre rendez-vous au sein de sa caisse primaire d'assurance maladie, ce que nous n'avons pas fait en 2021, connaissant les longues files d'attente de cette caisse, pas idéales en cette période de pleine pandémie qu'était le début de l'année 2021, et persuadés que le service 3646, dédié à l'assistance, pourrait corriger rapidement ce dysfonctionnement, et capitaliser la solution pour toutes les personnes dans la même situation.

Mais non, ça ne fonctionne visiblement pas comme çà.

Alors, si des représentants du Ministère de la Santé et de la Prévention lisent ces lignes : pouvez-vous mettre en place une procédure garantissant, dans ce type de situation, qu'un expert, qui connaît le RNIAM, les applications Ameli Pro, Ameli et MSA, va instruire ce type d'alerte de bout en bout, chercher l'erreur qui s'est produite, la corriger et faire en sorte qu'elle ne puisse pas se reproduire. Puis en informer la victime de cette erreur ?

Merci pour votre action...

Cordialement

[Christian017]

Bonjour,

J'ai un complément d'information à apporter, de la part de la personne qui est actuellement plongée dans le même marasme que mon épouse (nous échangeons sur le forum Ameli) : une des réponses donnée à son médecin, qui cherche également à sortir sa patiente de cet imbroglio, est "il faut juste espérer que la personne en charge de ce dossier soit 'motivée' à le traiter"...Glaçante, cette réponse, non ?

Monsieur le Ministre de la Santé, vous étiez auparavant président d'un syndicat urgentiste : n'y a-t-il pas urgence à bousculer cette désespérante indolence ?
Si les professionnels de santé ne peuvent plus enregistrer les actes concernant cette personne, comment prévoir la suite de son parcours de santé ? Est-ce que nous allons traiter ces dysfonctionnements au cas par cas, en 9 mois à chaque fois ?

Sérieux ?

Cordialement

[Christian017]

Bonjour,

Au 11 juin 2023, l'univers administratif qui enveloppe les fameuses couches semble bien sclérosé : malgré les appels au 3646, les tentatives de contact de la CPAM, les témoignages sur Services Publics Plus, sur le forum Ameli et ici même, les experts ne se sont pas bousculés pour traiter le dossier présenté ci-dessus : "la personne en charge de ce dossier" n'est peut-être pas " 'motivée' à le traiter"...ou alors, si elle y travaille, c'est dans la plus grande discrétion, et c'est en découvrant que son parcours de santé fonctionne à nouveau que la personne victime du dysfonctionnement saura que quelqu'un s'est penché sur son cas.

Allez, on continue...on continue à quoi faire ? regarder les mouches voler ? Oui, non, je ne sais pas : "on" cherche des pistes pour débloquer cette situation récurrente...Une idée ?

Cordialement

[Christian017]

Bonjour,

J'ai décrit ce dysfonctionnement sur le site Services Publics Plus : "https://www.plus.transformation.gouv.fr/experiences/3709246_cnam-msa-ameli-ameli-pro-rniam-trop-de-couches-pas-assez-dexperts".

Voici la réponse qui a été apportée à ce témoignage :
"Réponse du service (CNAM)
Bonjour christian017,
Nous vous remercions d'avoir porté à notre connaissance votre histoire et regrettons vivement les difficultés que vous rencontrez lors de vos démarches. Nous sommes très sensibles à la qualité de service rendu à nos usagers. Votre témoignage alimentera nos objectifs d’amélioration continue de nos services.
Bien à vous
Mathilde"

Bon... ...Sauf erreur de traduction, "Mathilde" répond que ce dysfonctionnement n'est pas une priorité et ne fera l'objet d'aucune instruction ni correction à court ou moyen terme. Ce choix est regrettable pour toutes les personnes dont le parcours de santé est affecté par ce type d'erreur.

Allez, une autre piste

Cordialement

[Christian017]

Bonjour,

A défaut de réponse à mes précédentes demandes de correction, j'ai demandé l'aide du Ministre en charge de la santé. Voici le texte qui lui a été adressé :

"Bonjour Monsieur le Ministre,

Je vous écris afin de demander votre aide à la correction d'un dysfonctionnement empêchant l'enregistrement des actes des professionnels de santé sur l'application AMELI PRO. L'origine de ce dysfonctionnement étant une erreur de codification du régime d'assurance maladie dans le RNIAM (Répertoire National Interrégimes des bénéficiaires de l’Assurance Maladie).

De façon légèrement plus détaillée :
En 2021, mon épouse, affiliée au régime général d'assurance maladie, n'a pas pu faire enregistrer ses vaccinations anti-covid : on lui expliquait que son numéro de sécurité sociale était inconnu...
Après 9 mois d'enquête, nous avons découvert un monde administratif d'une complexité impressionnante, tant pour les simples visiteurs que nous sommes que pour les "internes" de ce monde. Et, visiblement, personne ne maîtrise cette complexité.

Voilà ce que nous avons compris :
- en 2003, l'entreprise m'employant a été rachetée par un groupement national d'assurance du monde agricole ; de ce fait, mon affiliation d'assurance maladie a été modifiée : je suis passé de la CNAM (Caisse Nationale d'Assurance Maladie) à la MSA (Mutualité Sociale Agricole) ;
- ce changement de régime est effectué dans un fichier référentiel qui chapeaute les différents régimes d'assurance maladie : le RNIAM (Répertoire National Interrégimes des bénéficiaires de l’Assurance Maladie) ;
- une erreur a été commise lorsque mon changement de régime a été noté dans le RNIAM : on y a également changé le régime de mon épouse et on l'a notée "MSA ;
- AMELI PRO, utilisée par les professionnels de santé, va chercher dans le RNIAM le régime d'assurance maladie de chacun de nous, avant de pointer vers le référentiel concerné : pour moi, le RNIAM lui répond "MSA", et le référentiel MSA me connaît ; mais pour mon épouse, le RNIAM répondait aussi "MSA"...et le référentiel MSA ne la connaissait pas...puisqu'elle est gérée dans le référentiel CNAM.

Aujourd'hui, une autre personne vit ces difficultés : une réponse donnée à son médecin est : "il faut juste espérer que la personne en charge de ce dossier soit 'motivée' à le traiter"...Glaçant, non ?
Et sur le 3646, on lui explique qu'Ameli Pro ne la concerne pas... La même réponse faite en 2021 à mon épouse... Mais personne n'instruit ni ne corrige l'erreur : pour le 3646, il n'y a pas d'erreur !

Le témoignage ci-dessus, je l'ai effectué sur le site de la DITP (https://www.plus.transformation.gouv.fr/experiences/3709246_cnam-msa-ameli-ameli-pro-rniam-trop-de-couches-pas-assez-dexperts) ainsi que sur le forum AMELI 'https://forum-assures.ameli.fr/questions/2804402-carte-vitale-nir-reconnus-ameli-pro-faire-reconnaitre-numero-securite-sociale) et sur le forum UFC Que Choisir (https://forum.quechoisir.org/cnam-msa-ameli-ameli-pro-rniam-trop-de-couches-pas-assez-d-experts-t336862.html#p1139814).

Mais à ce jour, aucun expert ne semble avoir pris en main ce dysfonctionnement.

Pouvez-vous, Monsieur le Ministre, missionner un expert pour corriger ce type d'erreur qui nuit gravement au parcours de santé des personnes qui en sont victimes ?

Je vous remercie d'avoir eu la patience de me lire et je vous prie, Monsieur le Ministre, d'agréer l'expression de mes respectueux sentiments."

A suivre...

[Christian017]

Bonjour,

...Le ministre de la santé n'a pas répondu, mais la situation a évolué...en mieux ? Pas sûr...

D'où un nouveau courrier que je viens de lui adresser et que je résume ici :

La personne qui n'était plus identifiée sous AMELI PRO a poursuivi ses démarches en demandant à plusieurs professionnels de santé de contacter le service AMELI Pro (les assurés n'étant pas autorisés à s'y connecter), mais personne n'a voulu traiter sa demande. Réponse systématique : c'est la première personne qui a constaté l'anomalie qui doit effectuer la démarche. Son médecin traitant, réticent (elle doit faire cela sur ses temps de RDV avec les patients, elle n'a déjà pas le temps de déjeuner le midi, ...) accepte tout de même et rappelle AMELI PRO. Elle indique à sa patiente que la première personne qu'elle a eu lui a répondu "Vous n'avez qu'à lui faire des feuilles de soin à votre patiente..." ce qui l'a mise très en colère, elle a demandé à avoir une autre personne qui lui répond "On va voir si on trouve une personne assez motivée pour traiter ce dossier", puis 3, puis 4 ....
On lui donne un délai de 3 semaines avant de rappeler pour savoir si quelqu'un a bien voulu, ne serait-ce que "lire" sa demande.
Les deux précédentes demandes de correction envoyées à AMELI PRO par sa pharmacienne n'avaient jamais été lues et ont probablement été supprimées, puisque les interlocuteurs AMELI n'en ont trouvé aucune trace.
Notre patiente (vraiment très patiente) réussit à trouver une personne travaillant chez AMELI qui lui confirme que son régime, sa caisse de rattachement ainsi que son centre de gestion sont erronés (elle figurait sur la caisse étudiante, or cela fait près de 20 ans qu'elle travaille). Cette salariée AMELI, ne travaillant pas dans le département de notre victime, ne peut pas intervenir dans son dossier mais explique la démarche à suivre : écrire un email à AMELI depuis son espace en adressant le service "gestion des bénéficiaires", demander une correction du RFI (Répertoire National) et modifier l'onglet "Rattachement RNIAM".
Suite à cela, une mise à jour a été effectuée, et elle est de nouveau existante aux yeux des professionnels de santé...
...mais les soucis ne s'arrêtent pas là : AMELI lui réclame maintenant une somme (plus de mille euros) qu'elle n'a jamais perçue... Pour contester cette somme, elle doit saisir la commission de recours amiable....

Elle est donc maintenant reconnue d'AMELI PRO, mais il semble que ce ne soit pas son parcours de santé réel qui soit en ligne...ou bien il est erroné : rien de choquant après plusieurs années d'anomalies constatées ci-dessus.

Le ministre de la santé répondra-t-il à cette nouvelle demande ?

A suivre, comme la fois précédente ...

[Christian017]

Bonjour,

Le Ministère de la Santé et de la Prévention a répondu à mon courrier : le service de la médiation sécurité sociale est chargé d'instruire la demande.

Comme d'habitude : à suivre, mais avec espoir de bonne fin...

[Christian017]

Bonjour,

Le Ministère de la santé se comporte-t-il à l'image de nos parlementaires, qui déposent des propositions de loi sans en demander l'examen ?

Le service de la médiation sécurité sociale, chargé d'instruire la demande, ne s'est pas manifesté pour le moment...

Et donc...à suivre...

[Christian017]

Bonjour,

A ce jour (26/07/2023), toujours aucune nouvelle du service de la médiation sécurité sociale...

...et donc : toujours à suivre...

[Christian017]

Bonjour,

Très bonne nouvelle : le médiateur est prêt à instruire le dossier. Pour le faire, il a besoin des coordonnées de la personne actuellement en difficulté. Seuls les administrateurs du forum AMELI peuvent mettre en relation cette personne avec le médiateur. Je leur ai demandé d'effectuer cette mise en relation : croisons les doigts pour que tout cela débouche sur un retour à la normale du parcours de santé de cette personne...