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Citroen= pénurie de climatisation+ service client inexistant

ladc
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Enregistré le : 18 juil. 2018, 21:33

Citroen= pénurie de climatisation+ service client inexistant

Messagepar ladc » 18 juil. 2018, 21:35

Je dispose d’un véhicule Citroën C4 Picasso mis en service le 1/07/2015 et avec un kilométrage d’environ 27.400 km.

J’ai constaté mi-juin une panne du système de climatisation sur ce véhicule et pris rendez-vous pour le 27 juin auprès de mon garage pour réparer ce véhicule afin de disposer d’un véhicule fonctionnel avant mes congés d’été.
Lors de ce rendez-vous, le garagiste a diagnostiqué un défaut du condensateur de climatisation et la nécessité de le remplacer. Il m’a indiqué avoir commandé cette pièce, et avoir été averti par son fournisseur d’une rupture de stock sans visibilité de la date de réapprovisionnement : il m’a alors demandé de récupérer mon véhicule dans l’attente de la livraison de la pièce manquante. Il m’a indiqué avoir déjà connu pareille situation l’an dernier...

Le garagiste m’a conseillé d’ouvrir une réclamation auprès du service Relation Clientèle Citroën : j’ai donc ouvert le 27 juin une réclamation demandant une solution (pièce mise à disposition du garage Mozart ou autre alternative) me permettant de disposer d’un véhicule fonctionnel pour les congés estivaux prévus (trajets de 3.000 km prévus en Europe méridionale avec 4-5 personnes et leurs bagages pour un mois). Lors de la création de ce dossier, le chargé de clientèle m’a indiqué qu’aucune réponse ne serait fournie avant cinq jours ouvrés ; j’ai donc relancé le service Relation Clientèle seulement le 4 juillet. En retour, j’ai été contacté par une responsable de clientèle m’annonçant que la pièce manquante avait été priorisée, était expédiée au garagiste qui la recevrait au plus tard en début de semaine suivante.

Mon garage n’ayant reçu aucune pièce et ne disposant d’aucune information sur une date de livraison prévisionnelle, j’ai relancé le service Relation Clientèle pratiquement chaque jour à partir du 10 juillet, d’abord en demandant plus de détails, puis, devant l’absence de réponse, en demandant, à défaut de réparation du véhicule, la mise à disposition d’un véhicule de remplacement équivalent au moins pour la période de congés estivaux.

J’ai enfin obtenu un retour le 17 juillet avec un nouvel appel de la chargée de clientèle : elle s’est excusée pour m’avoir communiqué une information erronée le 4 juillet et m’a indiqué demander un véhicule de remplacement. Plus tard le même jour, je recevais un SMS d’un autre service (Citroën Assistance) annonçant la mise à disposition d’un véhicule auprès d’une agence Europcar. Aucun interlocuteur au service Relation Clientèle ni au service Assistance n’a réussi à me confirmer le type de véhicule proposé, j’ai finalement obtenu l’information auprès d’Europcar que cette réservation concernait un véhicule de type C3 / 208 ou équivalent, évidemment pas adapté aux trajets prévus (5 personnes et bagages, trajets de 3.000 km). J’ai donc immédiatement prévenu le service Relation Clientèle que la proposition ne répondait pas au problème. La chargée de clientèle m’a rappelé et indiqué vérifier si une alternative pouvait être proposée.

Bilan à ce jour : un mois sans climatisation, toujours pas de pièce disponible, un service relation client qui multiplie pertes de temps et promesses non tenues, aucune solution proposée en presque quatre semaines, une perspective de vacances estivales gâchées...

J'actualiserai ce message si la situation évolue.

ladc
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Re: Citroen= pénurie de climatisation+ service client inexistant

Messagepar ladc » 19 juil. 2018, 21:51

48 h après le dernier contact, aucune nouvelle de la chargée de clientèle... mais un questionnaire de satisfaction !

L'écoute client Citroen : ne pas répondre à votre besoin vous promettre de nouvelles informations, et cloturer votre dossier... pour vous demander si vous êtes satisfait !

Une énième relance auprès du service client, l'attente de l'appel de la chargée de clientèle, pour apprendre que Citroen n'a rien d'autre à proposer

Bilan d'un mois de qualité Citroen (référence 180627-003775) :
• une pièce (condenseur de climatisation) indisponible et en rupture de stock pendant un mois, empêchant toute sans réparation : c'est normal. Après un mois d'attente, toujours aucune visibilité sur les délais avant réparation : c'est normal
• une voiture sans climatisation pour les congés estivaux : c'est normal. Aucune proposition pour contourner le problème (ni fourniture temporaire d'une autre pièce, ni véhicule de replacement) : c'est normal
• un service relation client qui ne vous donne aucune information, qui se contente de noter vos demandes et de transmettre à un chargé de clientèle qui vous rappellera peut-être, pour vous donner des informations soit inexactes, soit dilatoires : c'est normal
• une chargée de clientèle qui vous promet de vous rappeler avec des réponses à vos questions, qui ne le fait pas et déclenche la clôture de la demande : c'est normal


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