Blizzard Diablo3 - Harcèlement et réponse service client

[Horu]

Bonjour,

Voici quelques échanges que j'ai eu avec le service client de Blizzard. J'aimerais simplement savoir si le service client est dans son droit, et si Blizzard respecte bien les droits de ses consommateurs (en l’occurrence les miens). La forme est discutable (Blibli se fiche visiblement de ses clients, je n'ai pas mâché mes mots du coup), c'est le fond qui m'intéresse.

Merci

Diablo3. Toxic players. Demande de restauration de personnage extrême.

Bonjour,
Trois joueurs ont intentionnellement rassemblé un nombre important d’élites et un boss de faille à l'entrée de la faille pour tuer les personnages extrêmes qui arrivent. Mon personnage est mort. Je n'ai rien dit, le groupe m'a ensuite expulsé, dans la foulée. J'en conclue que les trois joueurs que je signale sont complices. Je veux que mon personnage soit restauré et que des sanctions soient prises envers ces trois joueurs. Voir screenshot.

Cordialement,

Pour information, quand un personnage "extrême" meurt, il disparaît purement et simplement, et son équipement est perdu.
Pour information toujours, j'avais également posté ce message sur le forum officiel de Diablo 3 et j'ai été banni pour diffamation. Puis le message a été supprimé, alors qu'il a avait suscité des réactions d'autres joueurs allant dans son sens. Oups.

Salutations,

Merci de nous avoir contactés.

Comme indiqué lors de la création d'un personnage Extrême, nous ne pourrons malheureusement pas le restaurer si jamais il devait être amener a mourir sur le champ d'honneur, et ce quel que soit les circonstances.

Ses exploits seront loués, et sa mémoire honoré dans le hall des héros, mais jouer en Extrême est sous votre entière responsabilité, et vous devez être préparer à perde des héros.
A l'avenir, je vous invite a la plus grande prudence avant de rejoindre un groupe de joueur que vous ne connaissez pas. Et si vous ne souhaitez pas courir de risque, je vous invite a jouer en normal.

Nous vous remercions de votre compréhension.


Cordialement,

Iknaskanrar, Maître de jeu
Blizzard Entertainment

Bonjour,

J'ai déjà perdu plusieurs personnages, ça ne me dérange pas.

Mais dans ce cas précis, je suis victime de joueurs mal intentionnés, dont les actes ont été à de nombreuses reprises dénoncés sur les forums. Vous ne pouvez pas les ignorer. C'est une forme de harcèlement. Je demande donc réparation.

A défaut de me rendre ce personnage, puisque je ne peux en profiter dans des conditions acceptables, je souhaite que le jeu me soit remboursé.

Salutations !

Je n'ai pas eu le plaisir de vous avoir en ligne, toutefois, j'ai bien pris connaissance de votre message.

Je comprends à 200% la légitimité de votre demande. Il n'est pas normal de voir un personnage disparaitre dans une forme d'embuscade crée de toute pièce par des joueurs mal intentionnés. Il est clair qu'il nous faille prendre des mesures contre ces joueurs ou trouver des mécaniques de jeu empêchant de telles situations. J'ai remonté une nouvelle note à ce sujet aux développeurs pour cela.

Toutefois, la mécanique de récupération de personnage extrème n'existe pas conformément au souhait des développeurs sur le sujet. Nos outils n'ont aucun moyen de faire revenir un personnage. Il existe toutefois un outil permettant de faire revenir l'ensemble d'un compte sur une date de sauvegarde antérieure. https://eu.battle.net/support/fr/article/compte-diablo-iii-compromis
Attention, cet outil est prévu dans le cadre de piratage. Nous n'avons malheureusement aucune possibilité de contourner ce contexte.

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.

Même en cas de piratage, ce système ne permet visiblement pas de récupérer des personnages extrêmes.

"Les héros créés en mode Extrême seront également restaurés, mais ils ne seront pas ramenés à la vie s'ils sont tués après la création du point de sauvegarde".

Je renouvelle donc ma demande de remboursement.

Salutations,

Je comprends tout à fait que les circonstances du décès de votre personnage ne sont pas agréables. Mais vous savez fort bien que nous n'intervenons *jamais* pour restaurer un personnage Hardcore. Une déco, un piège tendu par d'autres joueurs, le chat qui marche sur le clavier ou la fin du monde, n'y changeront rien.
Je sais fort bien que ce n'est pas agréable mais c'est pour cela que ce mode s'appelle Hardcore et pas Le monde enchanté des Licornes.
J'ai déja eu des morts pas spécialement intelligentes ou probvoquées, je suis allé crier un bon coup dans la rue et je me suis remis à la tache. Ca fait partie du jeu.


Cordialement,

Serenth, Maître de jeu
Blizzard Entertainment

Bonjour Sehrenth,

J'ai le sentiment que vous n'avez pas lu mes derniers messages. Je ne passerai pas une seconde de plus sur un personnage sachant que vous ne faites rien pour régler le problème, en dehors d'un peu d'humour digne de Gad dans la pub du LCL à base de licornes, de chat et de fin du monde. ^^

Vous dites que "Ca fait partie du jeu". Le harcèlement de joueurs contre d'autres joueurs n'est pas autorisé, en tout cas pas en France, que l'on joue à Diablo ou à Bisounours au pays de Jean Roucas.

Comme précisé dans un de mes messages précédents, ce problème a été signalé sur les forums à de nombreuses reprises et ça ne date pas d'hier. Pourtant, à la lecture du dernier patch note, je ne vois rien le concernant. J'en profite pour remercier Lhynaëlle d'avoir fait remonter le problème aux dev', et d'avoir eu une réponse avec un minimum de respect et d'intelligence commerciale. Mais j'imagine que ça a déjà été remonté par le passé, et ça ne semble pas avoir porté ses fruits.

Je souhaite donc obtenir réparation, ou dédommagement. Merci de transmettre ma requête à Tyraël.

Bonjour,

J'ai bien lu votre requête au sujet de la perte de votre personnage sur Diablo 3 et je vais pouvoir vous renseigner.

En l'occurence, je confirme la réponse qui vous a été donnée par Lhynaëlle. Je pense moi aussi que le jeu devrait être modifié afin de rendre cette situation impossible.

Mais cela n'empêche pas le fait que nous n'effectuons jamais de restauration de personnage mort en mode extrême, quelques soient les circonstances.

Merci de votre compréhension.

Cordialement,
Noledja de l'équipe des Maîtres de Jeu

Merci pour votre réponse.

J'ai bien compris que ce personnage ne pourrait pas être restauré. Qu'en est-il du dédommagement ? Quel geste le service client peut-il faire pour trouver un arrangement à l'amiable ?

Salutations,

Désolé de ne pas avoir pu vous contacter en jeu et de ne pouvoir vous répondre que maintenant. Je vais cependant apporter une réponse à votre requête.

Il n'y a pas de dédomagement pour la perte d'un personnage en Hardcore. Quelque soit la raison de sa mort, comportement d'autres joueurs, bug du jeu, problèmes du fournisseur d'accès internet, erreur du joueur, cela fait partie intégrante du mode de jeu Hardcore.

Si vous décidez de refaire un personnage je ne peux que vous conseiller de ne pas jouer avec des joueurs que vous ne connaissez pas pour ne pas risquer d'être confronté à ce genre de situations.

Cordialement,
Maître du jeu Plucosaurus,
Assistance clientèle Blizzard

Merci de votre réponse.

Vous êtes responsables de ce que les joueurs peuvent ou ne peuvent pas faire, contrairement aux problèmes de fournisseur d'accès. Vous n'êtes pas en mesure de maintenir un service acceptable et vous ne dédommagez pas vos clients.

J'en informe les associations de défense des consommateurs. Désolé pour cette issue.

Salutations,

Je comprends que vous souhaitiez nsister mais à ce stade la réponse que nous vous donnons ne peut pas évoluer.

Nous allons donc fermer définitivement votre requête. En réouvrir une sur le même sujet pourra donner lieu à des sanctions sur votre compte, et nous les fermerons automatiquement.

Si d'un coté nous comprenons que vous n'avez pas aimé perdre votre perso, de l'autre vous devez comprendre que spammer les requêtes une fois que vous avez déja reçu une réponse est juste un perte de temps.


Cordialement,

Serenth, Maître de jeu
Blizzard Entertainment

Et je dois me taire sinon je serai banni.

[skyintothesoul]

Je me permet de répondre à ce message qui m'a un peu surpris - je ne trouve pas qu'il est vraiment sa place ici. Je trouve la réponse de Blizzard totalement justifiée, car je ne vois pas en quoi la perte d'un perso en hardcore (donc dans un mode que tu as choisis en sachant que toute mort est définitive) justifierai un remboursement du jeu. Imagine si tous les joueurs faisaient pareil, demandaient le remboursement dès qu'ils perdent leur perso hardcore... ce serait absurde.

Tu dis : "Le harcèlement de joueurs contre d'autres joueurs n'est pas autorisé, en tout cas pas en France, que l'on joue à Diablo ou à Bisounours au pays de Jean Roucas." Sauf que je ne vois en quoi ta situation correspond à du harcèlement, quand on sait que Wikipedia définit ce terme comme : "un enchaînement d'agissements hostiles dont la répétition affaiblit psychologiquement l'individu qui en est la victime."

Ici, TU as pris l'initiative de créer un perso Hardcore (tu pouvais jouer en softcore ou ton perso serait encore en vie).
TU as pris l'initiative d'aller sur une partie déjà créee par d'autres joueurs - et qui plus est en choisissant un niveau de difficulté à priori assez élevée, alors que tu pouvais la créer hors ligne puis l'ouvrir au public, méthode qui ferait que ton perso serait encore vivant. Enfin, quand tu rentre dans une faille, si tu ne fais rien, ton perso est invulnérable, donc tu pouvais encore le sauver à ce moment là. Bref, certes, tu es tombé dans un piège, mais ce n'est aucunement du harcèlement d'une part, et si ton perso est mort, c'est par ton manque de prudence et non à cause de Blizzard d'autre part.

Tu dis que tu ne peux profiter de ton perso dans des conditions acceptables. Déjà, c'est faux - avec les conseils que je te donne plus haut, ou en jouant en solo, il n'y a aucun problème - et d'autre part, je te rappelle que les players killers existaient déjà dans diablo II. Là, ils pouvaient tuer officiellement, puisqu'un bouton permettait de déclarer son hostilité a un joueur, et rendait son meurtre possible. Le tueur était récompensé par l'or et l'équipement de sa victime. A ma connaissance, personne n'a demandé le remboursement de D2 pour ce motif.

Dans Diablo III, ils ont retiré cette option. Du coup, pour les joueurs aux tendances sadiques qui veulent tuer de vrais joueurs - je précise que je n'en fais pas partie -, il ne reste plus que cette méthode boiteuse et facilement contournable qui consiste à regrouper un nombre de boss a un endroit M en esperant qu'un joueur y vienne de son plein gré. En plus d'être facile à éviter, c'est un piège tout aussi risqué pour le player killer que pour sa victime.

Bref, demander la resurrection d'un perso hardcore suite à son meurtre par d'autres joeurs, je peux comprendre. Blizzard te dit à la création du perso que ça n'arrivera pas, mais je peux comprendre. Mais le remboursement du jeu, je trouve ça juste ridicule.

Et même s'ils ont fait un peu d'humour, je trouve qu'ils n'ont a aucun moment été impolis envers toi. Ils ont juste cloturé une discussion qui tournait en rond et qui n'avait aucune issue.