Maman a acheté un robot de cuisine de la marque KENWOOD au magasin BOULANGER d'ANGERS-BEAUCOUZE (modèle KVC5000T), lors d'une vente à prime (une vente à prime est une vente qui stipule que vous avez le droit à un bonus, à commander ultérieurement auprès d'un fournisseur partenaire de l'opération, ici KENWOOD) lui promettant absolument un blender gratuit spécifique au modèle et la marque KENWOOD (opération KENWOOD - UN BLENDER OFFERT!) pour l'achat de ce robot de cuisine de 500€ (499€).
Or, elle a envoyé tout le dossier stipulé, avec toutes les références de cet achat et n'a toujours pas reçu le blender 6 mois après l'achat, en novembre 2014, alors que la commande doit être honorée par n'importe quel magasin sous 30 jours.
Dans un premier temps, KENWOOD a reproché de n'avoir pas envoyé le code-barres du carton original (alors que le code-barres original sert de garantie: est-ce un moyen déguisé de saper toute prérogative à la garantie, avec extension de garantie de 5 ans vantée lors de l'achat au magasin BOULANGER et sur le site Internet de KENWOOD?).
Le code-barres leur permettrait, prétendûment, en tout cas, d'éviter les doublons... Je crois plutôt qu'il leur permet de faire valoir une extension de garantie sans dommage opposable (donc, se valoir d'une garantie à bon compte pour KENWOOD).
Surtout que le Service Clients de KENWOOD est imbuvable; KENWOOD s'en lave les mains (alors que maman possède une extension de garantie KENWOOD de 5 ans!!! C'est se moquer du monde!) et le Service Clients de BOULANGER, suite à un courrier de mise en porte-à-faux de BOULANGER, adressé au Directeur, est mou... Maman leur a pourtant bien rappelé que le vendeur est le premier responsable devant la Loi, tel que c'est écrit noir sur blanc dans leurs CGV (conditions générales de vente) au dos de la facture initiale!
En effet, le Service Clients de BOULANGER a déclaré qu'il fallait les rappeler si KENWOOD n'envoie toujours pas le blender (faussement?) promis, au lieu de prendre en charge directement et rapidement ce problème, étant le premier interlocuteur (et le seul aux yeux de la Loi).
Maman a pourtant menacé de contacter la DGCCRF (Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), ce qu'elle va faire parce que l'opération "un blender offert" étant terminée selon KENWOOD, même si elle a renvoyé depuis plusieurs mois le dossier en double mais avec cette fois-ci l'original du code-barres (en découpant le carton d'emballage); n'ayant toujours pas de réponse, elle envisage de durcir les réponses parce que cette opération semble virer à l'***: on ne peut faire de vente à prime que si le fournisseur possède en nombre suffisant l'article exact (ou les articles) promis. Aucune limitation de temps ne peut être opposé tant que la cliente a souscrit à toutes les preuves demandées (le code barres photocopié lisiblement était suffisant, quoiqu'en dise KENWOOD). Et il va de soi que nous nous posons des questions quant à ce point précis: KENWOOD nous paraît avoir fait du "surbooking": le nombre de blenders offerts semble n'avoir été limité qu'à un très petit nombre; alors, il fallait débouter le maximum de clients en prétextant ceci ou cela, avec autant de mauvaise foi que le Service Clients pouvait avoir.
Maman a même donné comme alternative d'obtenir un chèque de 99€ (montant du blender en question sur le marché) si KENWOOD n'est pas capable de lui fournir le blender, ce que la Loi décrète possible comme alternative.
Elle va donc maintenant contacter la DGCCRF, voir si elle peut faire intervenir le Médiateur de la République à ce sujet, et voir pour faire jouer sa protection juridique. Oui, elle est exaspérée de cette politique anti-clients de KENWOOD (et BOULANGER par la même voie), qui est tout le contraire d'un Service Clients et d'une Garantie/Extension de Garantie.
Financièrement, le jeu n'en vaut peut-être pas la chandelle (d'où le découragement des clients face à ce problème de SAV malgré la légitimité de leurs réclamations). Mais Maman n'entend pas se laisser traiter de la sorte car une promesse est une promesse, la loi doit s'appliquer aux petites sommes comme aux grandes.
Et puis, Maman a fait des cadeaux avec des robots de cuisine et devait en faire d'autres à des personnes: elle y a renoncé. Par contre, toutes les personnes qui auraient pu être intéressées, comme vous qui lisez ceci, entendront parler de cette mauvaise publicité...
Ainsi, si vous avez d'autres bonnes idées, des suggestions ou des conseils avisés suite à des démarches que vous avez gagnées ou encore, si vous avez le même problème que Maman, n'hésitez pas à répondre ici sur le forum, Maman vous en saura gré!
Et, bien entendu, pour ceux que cela pourrait intéresser, je tiendrai ce forum informé des développements de cette affaire!
A bientôt, avec j'espère de bonnes nouvelles à vous communiquer...