AVIS: facturation de dommages abusive et service client inexistant

[Mab65]

Le 23/08/2017 à 15:59, j’ai loué à l’agence AVIS de la gare de Cherbourg un véhicule du type Toyota Yaris immatriculé en France EJ411MJ.
Lors de l’État des lieux du véhicule au départ, de multiples dégâts ont été constatés par votre agent et moi-même, dégâts sur le panneau avant, consistant en des rayures profondes et étendues du pare choc avant, qui ont été notées par l’agence de Cherbourg sur mon exemplaire du contrat de location et leur exemplaire du contrat de location.
Pendant mon trajet de Cherbourg vers Orly, le véhicule n’a subi aucun dommage.
J’ai restitué le véhicule le 23/08/2017 à 22:41 ; l’agent à qui j’ai remis les clefs en mains propres au niveau de l’agence située en sous-sol à Orly niveau P0 m’a demandé si j’avais eu des problèmes ou accidents avec le véhicule pendant mon trajet. Ma réponse étant négative, il a repris les clefs et m’a dit qu’il ferait l’état de lieux de restitution plus tard.
Le lendemain, j’ai reçu un mail avec une estimation des frais de location mentionnant des dommages pour un cout estimé à 585 euros HT + 54,17 euros HT de frais de traitement de dommages.
Je conteste formellement le constat de ces dommages effectués par votre agent d’ORLY.
Les dégâts qu'il mentionne et me facture étaient antérieurs a ma location et, pour preuve, sont marqués sur le contrat de location (mon exemplaire et celui de l’agence !)
A mon retour de voyage, je suis repassé à l’agence de Cherbourg le 31/08/2017 et l’agent qui m’avait délivré le véhicule le 23/08/2017 a revalidé le constat des dommages initiaux, en apposant son prénom sur le contrat.

Depuis, j’essaye de faire valoir mes droits à être remboursé pour ce prélèvement très importants et abusifs et je me heurte a l’inertie de vos services.
• Le 24/08/2017, le lendemain du constat fait un un agent de l’agence d’Orly, je me suis rendu au comptoir de cette agence AVIS pour essayer de régulariser ma situation. Une employée, très professionnelle, m’a écouté fort aimablement, a constaté que des dégâts étaient bien mentionnés sur le contrat initial, a contacté son manager pour lui expliquer la situation, et m’a affirmé suite à ce contact que son manager ferait le nécessaire pour que je sois remboursé et que je recevrai un mail dans la journée pour me confirmer l’annulation du prélèvement. Je n’ai jamais reçu ce mail ou quelque autre information suite à ce contact…
• Le 25/08/2017, j’ai appelé le service client au 09 77 40 32 32; j’ai expliqué ma situation à un employé qui m’a lui aussi écouté fort aimablement, et qui a noté les éléments que je lui ai transmis oralement ; a la fin de la conversation, il m’a assuré de me retransmettre un mail récapitulatif de l’incident, qui serait traité par les services adéquats rapidement… J’attends toujours ce mail récapitulatif…
• Le 31/08/2017, je me suis rendu à nouveau au comptoir de l’agence AVIS d’Orly. J’ai eu la chance de retrouver la même personne que celle qui m’avait reçu le 24/08/2017. Cette demoiselle, toujours très professionnelle, m’a écouté là encore de façon fort sympathique, m’a certifié ne pas comprendre pourquoi personne ne m’avait donné de nouvelles, a fait une photocopie de mon exemplaire de contrat, a relevé mon numéro de téléphone et m’a promis de me donner des nouvelles de la situation par téléphone dès lors que son manager serait sorti de réunion… j’attends toujours…
• le 31/08/2017, en arrivant à Cherbourg, je suis allé voir l’agence de la gare pour expliquer ma situation ; c’est a cette occasion qu'un de vos agents a apposé son prénom sur mon exemplaire de contrat, afin d’attester que les dégâts qui m’ont été imputés étaient antérieurs à ma location, et il m’a donné les coordonnées email du service client.
• le 04/09/2017, j'ai envoyé un long mail au service client... la encore, silence total, même pas un accusé de réception par email...
Je suis mécontent de la façon dont l’ensemble de ces services se sont comportés jusqu'à présent, et souhaite recevoir rapidement l’assurance que ma demande est bien prise en compte afin d’être remboursé le plus rapidement possible.

[SYLVIEF]

Véhicules sales et dégradés (essuie glaces cassés, porte ou coffre ne fermant pas, véhicule bipant pendant tout le trajet, GPS HS), voilà ce qui se passe à chaque location autolib depuis un an. Le service s'est considérablement dégradé, chaque réclamation fait l'objet d'une réponse par un robot et est classée sans suite. Le service téléphonique est injoignable (entre 10 et 15 minutes d'attente) à chaque fois que vous avez besoin de les contacter. Le service Autolib est devenu inacceptable. Attention lorsqu'aucune place n'est disponible et que le service client vous autorise à vous garer hors station, vous continuez à être facturé. C'est la malheureuse expérience qui m'est arrivée et qui m'a coûté plus de 60 euros avant que je décide d'aller rechercher le véhicule pour le remettre en station. Malgré plusieurs réclamations, aucun geste ni remboursement d'autolib concernant ce désagrément (la place réservée était occupée et toutes les stations alentours pleines). Sachez que jamais Autolib ne se remet en cause, c'est toujours la faute du client ou des autres clients (si l'essuie glace est arraché, c'est la faute des clients précédents et vous devez vous débrouiller avec un service téléphonique injoignable : plus de 15 minutes lors de ce dernier incident).