[RESOLU] Assurance Visa: information erronée centre d'appel

[Remydel]

Bonjour,

J'ai loué une voiture avec le site de location entre particuliers drivy.com .
J'ai endommagé le pare choc. Le propriétaire m'a proposé soit une négociation à l'amiable soit l'assurance de Drivy avec une franchise de 900 euros.
Avant de me décider, j'ai appelé plusieurs fois l'assurance de ma carte premier visa Boursorama. J'ai pu joindre le centre d'appel de Visa à qui j'ai demandé plusieurs fois si le rachat de franchise était valable avec le site de location entre particuliers Drivy - J'ai été très clair dans mes questions et j'ai appelé trois fois, car j'avais vraiment un doute -. Les trois appels ont été unanimes: je répondais à tous les critères de remboursement de la franchise de 900 euros. C'est même l'un des personnels du centre d'appel Visa qui m'a ouvert le dossier. J'ai donc choisi le paiement de la franchise.

J'ai ensuite complété mon dossier et envoyé les pièces à l'assurance visa. J'ai ensuite eu un refus de prise en charge car un site de location entre particuliers n'entre pas dans les critères.
J'ai fait une réclamation auprès de visa argumentant que le centre d'appel m'avais donné une information erronée sur laquelle j'avais pris une décision. J'ai également demandé les enregistrements audios pour prouver ma bonne foi.

Je viens de recevoir un courrier de refus me précisant que ce niveau du centre d'appel n'était pas en capacité de prendre la décision et donc que ma réclamation était refusée.

Qu'en pensez-vous ? Je comprends bien que la location entre particuliers n'entre pas dans les possibilités d'assurance franchise. En revanche, j'ai clairement été mal informé et de manière répétée et très claire. Il me semble que, quelque soit le niveau, le correspondant visa répond au nom de l'assurance visa et que je peux me baser sur ses informations.

Je vous remercie d'avance de votre aide,

Rémi

[justedroit]

Bonjour Rémi,
Je suis presque d'accord avec vous lorsque vous dites que le personnel du centre d'appels de cette carte doit être en capacité de répondre aux questions posées par un client et j'ajoute que, s'il ne l'était pas, le renvoyer soit directement vers le service concerné soit pour le moins, lui faire savoir que ce centre n'a pas vocation à répondre à ce genre de question, et le cas échéant lui indiquer la marche à suivre pour satisfaire sa consultation.

Presque d'accord à votre désavantage, car il appartient au consommateur, à l'assuré que vous êtes, de prendre connaissance des conditions générales et particulières du contrat qu'il souscrit avec son partenaire quel qu'il soit et dans le cas d'oubli de s'en rafraîchir la mémoire, surtout juste avant une quelconque déclaration à qui que ce soit et/ou décision à prendre pour quoi que ce soit ; c'est une règle d'or !

D'autant que, vous le saviez ou en doutiez puisque vous avez appelé ce centre à trois reprises pour contrebalancer cette connaissance ou ce doute sur la franchise dans le cadre d'une location d'un véhicule entre particuliers.

Presque d'accord à votre avantage, car vous n'avez pas demandé au personnel de ce centre d'appels de prendre une décision qu'il n'avait pas à prendre et qu'il n'a d'ailleurs pas prise, mais un simple renseignement portant sur cette possible ou pas prise en charge précitée.

Dés lors, en dehors du fait que tout professionnel a un devoir de conseil et d'informations à l'endroit de son client, de son assuré …, néophyte en la matière, l'article 1240 du Code civil énonce que :

« Tout fait quelconque de l'homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ».

Et le premier alinéa de l'article 1242 du même Code de préciser que :

«On est responsable non seulement du dommage que l'on cause par son propre fait, mais encore de celui qui est causé par le fait des personnes dont on doit répondre, ou des choses que l'on a sous sa garde».

En réponse au courrier reçu, je vous suggère de tenter l'exercice d'un recours dans ce sens par LRAR factuelle à l'endroit de son service relation client/consommateur en lien avec son siège, concluant qu'en cas de fin de non recevoir de leur part, au visa de l'article 1358 du Code civil "Hors les cas où la loi en dispose autrement, la preuve peut être apportée par tout moyen" ; vous demandez à recevoir la transcription de vos conversations avec leur centre d'appels comme preuve de votre bonne foi, vous réservant de tout moyen à l'éventuelle suite à donner à ce litige, en reconnaissance de votre bon droit.

Enfin, sachez que dire une intention n'est pas obligatoirement l'intenter surtout lorsque le mot "éventuel" est évoqué.

Voilà !

[Service-Qualité-CWI]

Bonjour,

J'ai loué une voiture avec le site de location entre particuliers drivy.com .
J'ai endommagé le pare choc. Le propriétaire m'a proposé soit une négociation à l'amiable soit l'assurance de Drivy avec une franchise de 900 euros.
Avant de me décider, j'ai appelé plusieurs fois l'assurance de ma carte premier visa Boursorama. J'ai pu joindre le centre d'appel de Visa à qui j'ai demandé plusieurs fois si le rachat de franchise était valable avec le site de location entre particuliers Drivy - J'ai été très clair dans mes questions et j'ai appelé trois fois, car j'avais vraiment un doute -. Les trois appels ont été unanimes: je répondais à tous les critères de remboursement de la franchise de 900 euros. C'est même l'un des personnels du centre d'appel Visa qui m'a ouvert le dossier. J'ai donc choisi le paiement de la franchise.

J'ai ensuite complété mon dossier et envoyé les pièces à l'assurance visa. J'ai ensuite eu un refus de prise en charge car un site de location entre particuliers n'entre pas dans les critères.
J'ai fait une réclamation auprès de visa argumentant que le centre d'appel m'avais donné une information erronée sur laquelle j'avais pris une décision. J'ai également demandé les enregistrements audios pour prouver ma bonne foi.

Je viens de recevoir un courrier de refus me précisant que ce niveau du centre d'appel n'était pas en capacité de prendre la décision et donc que ma réclamation était refusée.

Qu'en pensez-vous ? Je comprends bien que la location entre particuliers n'entre pas dans les possibilités d'assurance franchise. En revanche, j'ai clairement été mal informé et de manière répétée et très claire. Il me semble que, quelque soit le niveau, le correspondant visa répond au nom de l'assurance visa et que je peux me baser sur ses informations.

Je vous remercie d'avance de votre aide,

Rémi

Bonjour Remydel,

Je suis navrée pour les difficultés que vous semblez rencontrer dans la mise en jeu des garanties associées à votre assurance Visa Premier.
Soucieux de la satisfaction de nos assurés, nous vous proposons de nous communiquer par messagerie privée de Que Choisir, les références de votre dossier afin que notre Pôle Réclamation puisse prendre contact avec vous dans les meilleurs délais.

Vous avez également la possibilité de nous rappeler, par message privé, vos coordonnées téléphoniques et nous indiquer vos disponibilités sur un créneau horaire compris entre 08h15 et 18h45 du lundi au vendredi.

Nous espérons que cette démarche vous conviendra.

Bien cordialement
Amandine
Assurance Visa Premier
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Service Qualité CWI

[Remydel]

Bonjour,

Ce sujet est maintenant résolu.
Suite à mon message sur ce forum, j’ai été contacté par Visa et nous avons trouvé une solution.

Je vous remercie de votre aide qui m’a permis de résoudre ces problèmes.

Bien cordialement,