ANTARGAZ et SA CITERNE... un roman inachevé

[DCMT]

[On tourne en rond....

Suite au décès de notre mère en 14 mai 2020, nous avions avisé ANTARGAZ par lettre simple de ce fait le 18 mai 2020 en joignant l’acte de décès , lettre dans laquelle nous demandions non seulement une copie du contrat qui liait ANTARGAZ à notre mère (datant de plus de 40 ans – aucune trace sur l’espace client Internet) mais également les modalités d’enlèvement de la citerne aérienne de propane en location avant la vente de la maison. Les futurs acquéreurs demandent un enlèvement de la citerne dans le compromis de vente dont l’échéance est le 31 août 2020.
Le 7 juillet n’ayant eu aucun retour, et devant l’urgence de la situation au lendemain de la signature du compromis de vente du bien, nous avons appelé début juillet 2020 au matin le service client dont le numéro figure sur l’une des factures. Après plusieurs tentatives, on nous a enfin informés qu’un commercial allait nous rappeler dans la foulée d’ici la fin de la journée d’autant que notre demande était très urgente.
N’ayant pas de nouvelle, nous avons fait une demande de contact via le site Internet d’ANTARGAZ rubrique « Nous contacter » et avons reçu un accusé de réception par mail avec un numéro de demande avec la signification de l’appel d’un conseiller sous 48h.
Le 15 juillet 2020, c’est-à-dire après une semaine, devant le caractère urgent et l’absence de retour du service client que ce soit par courrier postal, mail ou téléphone, nous décidons d’adresser une lettre recommandée avec avis de réception à « ANTARGAZ service client – Marignane » en les avisant des problèmes rencontrés : notre demande de copie du contrat et notre demande d’enlèvement de la citerne.
Inquiets, nous envoyons en parallèle un courrier électronique le 15 au dit service client en leur joignant copie du courrier recommandé sur les conseils de l’Office Notarial en charge de la succession de notre mère.
Le 17 juillet, soit deux mois après notre premier courrier, nous recevons du service client contacté le 15 juillet par mail une copie du contrat, et la confirmation de la prise en compte du décès de notre mère. Et nous avons été informés qu’un dossier devait être complété pour la prise en compte de notre demande A noter qu’ils nous ont signalé qu’ils n’auraient pas reçu le courrier du 18 mai 2020 alors que le décès était annoté sur l’espace client Internet
Nous avons ré-adressé ce dossier complété le 23 juillet 2020 par mail au service client, avec toutes les photos demandées, le temps nécessaire pour constituer le dossier.
Le 27 juillet, nous recevons un message électronique de la part d’Info-contact suite à notre demande de contact effectuée par mail le 7 juillet soit après un délai d’attente de 20 jours au lieu des 48h précisées sur l’accusé de réception:
« Bonjour. Nous vous remercions de l'intérêt porté à notre société.. Je constate que vous nous avez déjà contacté..Nous sommes donc en attente de réception de la "fiche de reprise citerne" complétée par vos soins. Nous vous remercions de votre confiance et restons à votre disposition sur antargaz.fr »...
Suite à ce message nous avons immédiatement répondu avec un certain mécontentement avec copie au service client de Marignane que le dossier dûment complété pour la reprise de la citerne leur avait été adressé par voie électronique le 23 juillet.
Devant le manque de réactivité du service client, nous sommes contraints de mettre en demeure ANTARGAZ de nous fournir un accusé de réception de notre dossier et de la prise en charge urgente de la citerne louée.
De plus, pour les besoins du dossier notarial en ce qui concerne le compromis de vente, nous exigeons de la part d’ANTARGAZ une attestation par courrier postal et courrier électronique de la reprise ou du démantèlement de la citerne à une date fixée dans un délai raisonnable qui ne mettrait pas en péril la vente de la maison. Nous avons prévenu immédiatement ANTARGAZ de la situation fin mai 2020 en estimant que trois mois suffisaient pour la gestion du retrait de cette citerne
Le 28 juillet 2020, nous leur avons donc adressé une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception les mettant en demeure de faire enlever cette citerne en location avant le 30 août. Suite au message électronique du 27 juillet, aucun retour par mail, aucun appel.... rien.
Si à l’issue du délai légal de la mise en demeure ANTARGAZ n’a pas géré la situation, nous serons amenés à saisir la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes, l'Institut Français du Pétrole ainsi que les associations de consommateurs.
D’autre part, si la vente de la maison est rendue caduque suite au non traitement de notre dossier, c’est-à-dire la non reprise de la citerne louée dans les délais impartis, nous porterons l’affaire devant le tribunal compétent.

A préciser qu’il est notifié par ANTARGAZ sur leur fiche de retrait de la citerne :
« Nous vous rappelons que, conformément à nos conditions générales, Mme T. s’était engagée à ne pas modifier l'environnement du réservoir. Si le non-respect de cette disposition contractuelle devait entrainer la mise en œuvre de moyens exceptionnels pour procéder à la reprise de notre réservoir, nous ne manquerions pas de vous informer préalablement des frais supplémentaires engendrés par cette opération ».
« La reprise du matériel doit pouvoir s’effectuer directement depuis la grue équipant les camions de nos prestataires qui ont les dimensions suivantes : largeur 2.5m – longueur 8m – rayon de braquage 8m. Celui-ci devra pouvoir stationner à moins de 8m de la cuve. Si ces conditions ne sont pas réunies, vous devez nous adresser un croquis détaillé ainsi que des photographies. En cas d’absence de ces éléments, les frais d’échec facturés par nos prestataires vous seront intégralement répercutés. »
« ...les délais auxquels nous sommes astreints, nous conseillons au client de consommer la totalité du gaz restant. »
« les délais de reprise peuvent varier de 3 semaines si le réservoir est vide et à plusieurs mois si ce dernier contient du gaz »
« La reprise du matériel doit pouvoir s’effectuer directement depuis la grue équipant les camions de nos prestataires qui ont les dimensions suivantes : largeur 2.5m – longueur 8m – rayon de braquage 8m. Celui-ci devra pouvoir stationner à moins de 8m de la cuve.
Si ces conditions ne sont pas réunies, vous devez nous adresser un croquis détaillé ainsi que des photographies.En cas d’absence de ces éléments, les frais d’échec facturés par nos prestataires vous seront intégralement répercutés ».
La citerne a été installée en avril 1979, il y a donc 41 ans et 3 mois. La clôture délimitant la propriété et celle du voisin était inexistante, ce qui a permis une installation de la citerne par cet accès.
Entre temps, une clôture a été érigée et les espaces ne permettent plus, à l’intérieur de la propriété, l’accès de la grue sans endommager les structures existantes.
De plus, la commune a modifié la voirie limitant la manœuvre des véhicules de grands gabarits.
Nous avons fourni tous ces éléments dans le courrier adressé à ANTARGAZ en joignant les photos et les mesures d’accès.
Le premier point précise qu’il est conseillé de vider la citerne de son gaz hors cela est impossible lorsque la personne vivait seule, a été livrée un mois avant son décès et que la maison n’est plus habitée.
Même si l’on souhaite respecter ces différents points, le délai de 40 ans entre la signature du contrat et les conditions actuelles sans mise à jour semblent très difficiles à maintenir

A ce jour, aucune réponse à notre mail.... On prie pour que la dernière lettre recommandée fasse bouger les choses...

[Antargaz]

Bonjour DCMT,

Pour faire suite au message que vous avez posté sur ce forum et d'autres, je vous informe que je viens d'adresser une demande à mes collègues du Service Clientèle afin que vous soyez recontacté au plus vite.
Je reste à votre disposition au besoin et vous souhaite une bonne journée.
Cordialement.
Karine Service Marketing Antargaz

[DCMT]

Bonjour DCMT,

Pour faire suite au message que vous avez posté sur ce forum et d'autres, je vous informe que je viens d'adresser une demande à mes collègues du Service Clientèle afin que vous soyez recontacté au plus vite.
Je reste à votre disposition au besoin et vous souhaite une bonne journée.
Cordialement.
Karine Service Marketing Antargaz

Madame,
Nous avons avancé sur la situation grâce à votre intervention et à celle de l'Office Notarial. Le prestataire a enfin reçu le dossier et la mise en place des travaux ne devrait donc plus tarder.
Mme Barbara T. du service client m'a contacté ce jour par téléphone et reprend en main le dossier.
Il est néanmoins dommage de devoir en arriver à poster sur les forums pour faire avancer les choses...
En tout cas, merci encore pour votre intervention auprès de vos collègues.
Cordialement
DCMT

[CatBT]

Pas sûre d’être au bon endroit pour poster?.
Bonjour à tous et merci pour ces nombreux témoignages et aussi les pistes.
Il m’a fallu un certain temps pour tout décortiquer , mais ces messages m’ont donné la force de continuer.
Les faits:
En août 2019, j’achète une maison alimentée au gaz. Fournisseur: antargaz
L’installation avait été signée, de nombreuses années auparavant, par la précédente propriétaire : Mme S.
J’ai repris le contrat antargaz.
Le 21 août 2020, je vends cette maison à M. P. et Mme H.
L’acte notarié précise : "l’acquéreur déclare faire son affaire personnelle de la continuation de ce contrat".
Le 27 août 2020, antargaz me fait parvenir un courrier me précisant je dois faire mon affaire du gaz restant avec mon acquéreur.
Le 22 septembre 2020, je reçois un mail contenant l’arrêté de compte et ou Mme Z. me dit de demander au nouvel acquéreur de les contacter. C’est ce que j’ai fait

A partir de là, mon dossier était clos!
NON!

Le 7 novembre 2020, à la demande d’antargaz, lors d’un appel téléphonique’ j’envoie un courrier de résiliation en recommandé, en indiquant les noms des acquéreurs.
Le 24 novembre 2020, courrier d’antargaz qui m’informe que M.P et Mme H. ne souhaitent pas poursuivre le contrat
Le 1er décembre 2020, suite à une conversation téléphonique, j’envoie à : [email protected], l’acte notarié.

30 juillet 2021, courrier m’informant du contrôle obligatoire de la citerne: je ne réponds pas!
Le 6 août, mail , contrôle citerne: je ne réponds toujours pas!
Pas de date : fiche reprise citerne: je ne la retourne pas!
Le 4 mai 2022, je reçois une relance de paiement de 360 euros. Je suppose donc que le 1er courrier est arrivé chez les propriétaires de la maison. Néanmoins, je contacte antargaz le 10 mai. Mon interlocutrice m’écoute gentiment tout en notant ce que je lui explique (tout ce qui précède). Elle me dit qu’elle comprend et "fait remonter" ma demande. Elle me demande de contacter les acquéreurs (dont j’avais oublié le nom). Je refuse et lui dis d’envoyer les courriers à la personne concernée par le retrait de la citerne, en supposant qu’il l’ai autorisé !
Le 11 mai 2022, je reçois un mail de [email protected] (M. ou Mme B) (ne pas répondre à ce mail). On m’indique que les frais de retrait de cuve me concernent bien!?
On me demande de me rapprocher du nouveau propriétaire pour lui réclamer cette somme!!!
Le 28 mai 2022, je reçois un courrier recommandé me réclamant les 360 euros et en me précisant qu’il s’agit là d’une mise en demeure avec ce que ça peut impliquer!.

Mais différents interlocuteurs n’avaient pas connaissance de mon dossier. Mais devait-il y avoir un dossier?

EN RÉSUMÉ
L’acte notarié indique que l’acquéreur, au 21/08/2020, fait son affaire personnelle de la continuation du contrat
Antargaz a reçu cet acte
Je n’ai pas donné l’autorisation d’enlever la citerne. Qui l’a donnée ?
Pourquoi ne pas s’adresser à Mme S., 1ère propriétaire ayant fait installer la citerne?
Plusieurs interlocuteurs, donc pas de suivi
Si vous prévoyez de vendre / d’acheter une maison alimentée en gaz, et surtout chez antargaz, soyez vigilant ou……fuyez
Avant de choisir un fournisseur, consultez les forums: le même interlocuteur facilite les échanges et le suivi de dossier
UNE VRAIE GALÈRE