Accélération livr. articles après annul./rempl. Cde.

[Christian_B]

Bonjour,
ma fille a commandé le 10/09 sur le site de Rue du Commerce un smartphone et une coque de protection pour celui-ci. Le 14 ; elle a reçu un mail lui demandant de fournir des justificatifs pour valider le paiement : scans recto-verso de sa carte d’identité et de sa CB. Etant étudiante loin du domicile familial, elle n’a put répondre à cette requête seulement ce samedi 21/09 au matin, en fournissant les documents demandés sur le site de la société, mais sans valider l’envoie : elle avait encore la possibilité de les modifier (ayant vu, entre-temps, que la coque n’était pas aussi pratique qu’elle ne le pensait, elle voulait s’en assurer auprès d’un commerçant local tout en sachant que sa commande était bloquée…). Le soir même en allant sur son espace client, elle s’aperçoit que ces documents sont validés, alors qu’elle a changé d’avis pour l’article incriminé et qu’elle veut modifier cette commande ou annuler celle-ci et en passer une nouvelle (au départ, nous pensions téléphoner lundi pour le faire).
Ce samedi soir, elle décide d’utiliser la seule possibilité qui lui est donné sur le site pour annuler sa commande et en passer une nouvelle : aller dans son espace client, visualiser sa commande, faire un retour sur chaque article en expliquant ses raisons et en mentionnant en majuscule « JE VOUS DEMANDE DONC, D’ANNULER CE PRODUIT AVANT QU’IL NE SOIT EXPEDIE. » (puisque la manipulation de validation des documents déclenchant le traitement de la commande est faite depuis seulement quelques heures), la commande étant elle-même dispatchée chez 2 fournisseurs différents.
Le lendemain, le dimanche 22/09, elle passe une nouvelle commande pour le même smartphone et une autre coque de protection pour celui-ci, bien que la remise BONUS20 de 20€00 soit périmée entre-temps, tout en prévoyant d’appeler le site marchand le lundi pour expliquer le mécanisme d’annulation/nouvelle commande.
Ayant vu sur internet qu’il était plus judicieux de passer par « mon service client » pour entrer en relation avec le service responsable, nous avons à nouveau laissé un message (dans la nuit du 22 au 23/09) sur chaque article de la première commande en précisant : le numéro de commande du 10/09 annulée (par le retour des articles avant expédition), le numéro de la nouvelle commande qui annule et remplace la première, tout en précisant que nous n’avions pas validé les documents qui devaient déclencher la commande et que ces articles ne devaient pas être expédiés.
Le lundi matin du 23, ma fille étant dans les transports en commun puis en cours, c’est moi qui devais appeler le service client. Mais, j’ai dut renoncer après de nombreuses tentatives me disant que « tous les conseillers/opérateurs étaient occupés et de bien vouloir réessayer plus tard », alors que dans le même temps, je voyais évoluer la situation des deux commandes. En fin d’après-midi du 23, comme si les 2 messages d’annulation laissés sur chaque article avaient accélérés le traitement, les commandes avaient évoluées ainsi :
- commande du 10/09 : smartphone expédiée et coque en cours de traitement.
- commande du 22/09 : smartphone et coque en cours d’expédition.
Et, ce soir, plus moyen de laisser un message au service client depuis l’espace client…
Alors, en ce moment, je m’interroge et me demande d’où proviennent les disfonctionnements ?... peut-être n’aurions nous pas dut annuler/recréer une commande de cette façon, mais le site ne nous laissait guère le choix, surtout après que notre commande ne soit déclenchée. Car, je me souviens très bien –le matin- d’un écran signalant que les documents pouvaient encore être modifiés, le soir même cette possibilité n’existait plus. Mais le plus grave, c’est la non prise en compte des messages laissées sur l’espace client : à ce propos, ceux-ci arrivent-ils au service client de Rue du Commerce ou/et chez les fournisseurs partenaires ?... Car, quand je vois le cas du smartphone de la première commande, on dirait que ce sont justement ces deux messages qui ont accélérés son traitement et son expédition : commande validée chez vous le samedi, messages du samedi soir et dimanche soir lus ( ???), traité, mise en expédition et expédiée en pratiquement une demi-journée !…

rappel :
Commande n° 203085978 passée le 10/09/2013 (remises BONUS20 OK)
Commande n° 203778910 passée le 22/09/2013 (remises BONUS20 et XQD124 plus valides)

Nous vous remercions de bien vouloir se pencher sur notre problème et d’y trouver une solution adéquate et rapide.

Cordialement
Christian

[RueDuCommerce]

Bonjour Christian_B,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Pour résumer votre post, il s'agit d'une commande que vous avez effectué en doublon.

la 1er commande dont vous demandez l'annulation est traitée par un de nos partenaires marchands.

La 2ème est une commande gérée par nos soins.

J'ai tenté de vous contacter à l'instant par téléphone, malheureusement votre fixe ne prend pas les numéros masqués.

Pouvez-vous me dire si vous avez reçu un des colis ?

De mon côté je me rapproche des marchands et je vous tiens informé.

Je reste naturellement à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,

Sivatha
Equipe Web
RueduCommmerce

[Christian_B]

Bonjour Sivatha
je vous remercie, également pour votre message, ainsi que de la diligence apportée à la réponse
veuillez m’excuser d’avoir écrit tout un roman, mais c’est pour qu’il n’y ai pas d’ambigüité. En résumé, vous avez très bien compris : nous avons fait un doublon car l’espace client ne nous permettait pas de faire autre chose, et parce que la commande a été déclenchée avant que nous puissions intervenir autrement.
La 1ère commande, dont nous demandons l'annulation, est traitée par deux de vos partenaires marchands ; Webdistrib pour le Smartphone Galaxy Note 2 16 Go et Coquediscount pour la coque de protection Belkin. Le premier partenaire a expédié son article hier matin, le lundi 23/09, dans mon espace Colissimo il est indiqué que la plateforme Nord a pris en charge le colis le 23/09 et que la livraison est prévue le 25/09.Le deuxième article est toujours "en cours de traitrement" par le second partenaire
La 2ème commande, gérée par vos soins, a été expédiée ce matin, mais aucun numéro de colis n’a encore été mentionné dans l’espace client.
Vous me dites avoir tenté de nous contacter par téléphone, si vous voulez je peux remettre, momentanément, l’acceptation des numéros masqués.
Pour l’instant, aucun colis n’a été reçu, la première réception étant prévue le 25/09 : FAUT-IL L’ACCEPTER OU LA REFUSER ?...
C’est pour éviter ces expéditions inutiles que nous avons réagi aussi rapidement, en argumentant directement au niveau des articles de la première commande. Nous n’avons pas eu la possibilité de faire de même au niveau de la seconde commande… mais, est-ce que le service client a pris connaissance de ces informations ?...

Bonne après-midi
cordialement
Christian

[RueDuCommerce]

Bonjour Christian_B,

Merci pour votre message.

Je suis sincèrement désolé pour le désagrément que vous rencontrez sur votre commande n° 203085978.

Bien entendu, je vous invite à refuser les colis dès réception, et à nous tenir informés si vous n'aviez pas de retour du marchand sous une semaine.

Je reste à votre écoute en cas de besoin.

Cordialement,

Sébastien
Équipe Web
RueDuCommerce

[Christian_B]

Commande n° 203085978 du 10/09/2013 et 203778910 du 22/09/2013 – Affaire suivie par Sivatha et Sébastien (Équipe Web – RueDuCommerce)

Bonjour Sivatha, bonjour Sébastien,

je vous remercie de votre sollicitude à notre égard
Sébastien, je suivrai donc vos conseils EN REFUSANT LE COLIS qui devrait nous être livré aujourd’hui, et à vous tenir informés si nous n'avions pas de retour du marchand sous une semaine.
A ce propos, vous deviez vous rapprocher des marchands et nous tenir informé, quand est-il ?...
D’autre part, vous n’avez pas répondu à ma question : les messages laissés sur l’espace client ; arrivent-ils au service client de Rue du Commerce OU/ET chez les fournisseurs partenaires ?...

Bonne journée
cordialement
Christian

[Christian_B]

Commande n° 203085978 du 10/09/2013 et 203778910 du 22/09/2013 – Affaire suivie par Sivatha et Sébastien (Équipe Web – RueDuCommerce)

Bonjour Sivatha, bonjour Sébastien,

pas de changements au niveau de l’espace client, seulement une petite info au niveau des colis expédiés le 24/09 de la deuxième commande : « mon produit a été expédié. Le numéro de suivi du colis sera disponible dans la soirée… ». Il est passé 1h40, et la soirée est bien entamée, mais toujours pas de numéro de colissimo…

Bonne journée
cordialement
Christian

[Christian_B]

Commande n° 203085978 du 10/09/2013 et 203778910 du 22/09/2013 – Affaire suivie par Sivatha et Sébastien (Équipe Web – RueDuCommerce)

Bonjour Sivatha, bonjour Sébastien,

ce petit message (je profite que je peux dialoguer avec un employé de Rue du Commerce) pour vous signaler les changements au niveau de l’espace client pour la deuxième commande (celle du 22/09): le numéro de suivi du colis est disponible.
Au niveau de mon espace Colissimo il est indiqué que : le premier colis de la première commande (celle du 10/09) est arrivé sur son site de distribution, quand au colis de la deuxième commande (celle du 22/09) la plateforme Rhone-Alpes a pris en charge le colis le 24/09 et la livraison est prévue le 26/09.

Sébastien, je suivrai donc vos conseils EN REFUSANT LE COLIS de la commande n° 203085978 du 10/09/2013 qui doit être livré aujourd’hui, et à vous tenir informés si nous n'avions pas de retour du marchand sous une semaine.

D’autre part, ayant ajouté plusieurs messages d’infos entre-temps, je reprends les questions auxquelles j’aimerai avoir une réponse :
Vous deviez vous rapprocher des marchands et nous tenir informé, quand est-il ?...
Les messages laissés sur l’espace client ; arrivent-ils au service client de Rue du Commerce OU/ET chez les fournisseurs partenaires ?...

Bonne journée
cordialement
Christian

[RueDuCommerce]

Bonjour Christian_B,

Merci pour ces indications.

La demande d'annulation et de remboursement de la commande a été effectuée de nouveau ce matin, afin que celle-ci soit prise en compte dans les meilleurs délais.

Les messages envoyés via votre espace-client sont visibles par le service-client RueduCommerce, y compris lorsqu'ils s'adressent directement à l'un de nos marchands.

Ceci afin de pouvoir garder une trace de tous les échanges s'il y a besoin.

Je reste à votre écoute pour toute autre demande.

Cordialement,

Sébastien
Équipe Web
RueDuCommerce

[Christian_B]

Commande n° 203085978 du 10/09/2013 et 203778910 du 22/09/2013 – Affaire suivie par Sivatha et Sébastien (Équipe Web – RueDuCommerce)

Bonjour Sébastien, bonjour Sivatha,

merci Sébastien pour ces informations et pour la demande d'annulation et de remboursement de la commande. De notre côté, étant absents lors de son passage, le facteur a laissé un avis de passage pour le colis de WebDistrib (commande n° 203085978 du 10/09/2013, que nous devons refuser).

Je viens de consulter, plus en détail, notre espace client et ai relevé certains disfonctionnements que je n’avais pas noté jusqu’à présent : si la sur la commande n° 203778910 du 22/09/2013 tout est clair et que les questions au service client apparaissent (j’avais fait une demande d’impression de facture), il n’en est pas de même pour la commande n°203085978 du 10/09/2013 car il n’existe pas de rubrique "questions au service client" (justement cette commande où il y a litige, et où il y a eu des questions posées dès le samedi soir et dimanche soir, dont la demande d’annulation des produits avant qu’il ne soient expédiés, bien avant l’expédition du colis par WebDistrib). Autre remarque, sur cette dernière, la commande du deuxième article chez votre partenaire et marchand CoqueDiscount n’est toujours pas annulée et est toujours "en cours de traitement".

Autre détail qui complique la résolution de cette affaire, ma fille étudiante, vient d’aménager et de commencer son année universitaire et n’a –pour l’instant- pratiquement pas accès à internet.
D’après les infos qu’elle m’a remontées, il s’avère que les questions posées au service client le dimanche 22/09 au soir ont été prises en compte dès le lundi à 4h24 et 4h26 et fait état d’un transfert de demande aux partenaires-marchands. Avec, pour WebDistrib, le retour de la réponse le 24/09 à 17h59 donnant le suivi colissimo du colis expédié. Pour CoqueDiscount , le retour de la réponse le 25/09 à 13h35 demandant de reformuler clairement la demande, démontrant qu’à ce jour la commande n’est toujours pas annulée chez eux et qu’à cette date la demande de remboursement n’était pas effective pour eux !...
Concernant les questions posées au service client le samedi 21/09 au soir, nous n’avons pas reçu d’infos concernant les prises en compte et le transfert de demande aux partenaires marchands. Mais, pour WebDistrib, le retour de la réponse le 25/09 à 10h25 donnant le suivi colissimo du colis expédié, démontre également, qu’à cette date la demande de remboursement n’était pas évidente pour eux !...

avec ces dernières informations, il s’avère que les demandes d'annulation et de remboursement de la commande n° 203085978 du 10/09/2013 sont à expressément vérifier auprès de vos partenaires-marchands. En demandant un remboursement intégral (port inclus), les demandes d’annulation des produits avant qu’ils ne soient expédiés étant prises en compte bien avant l’expédition du colis expédié.

Merci Sébastien, merci Sivatha, en deux jours nous avons énormément progressés sur la résolution de cette affaire, et il ne reste vraiment pas grand-chose pour son aboutissement.

Bonne journée
cordialement
Christian

[Christian_B]

Commande n° 203085978 du 10/09/2013 et 203778910 du 22/09/2013 – Affaire suivie par Sivatha et Sébastien (Équipe Web – RueDuCommerce)

Bonjour Sébastien, bonjour Sivatha,

après le message de cette nuit (la nuit a été courte) et en complément de celui-ci, il m’est venu une réflexion : c’est que normalement, à la lecture de nos messages des samedi et dimanche soir (si ça n’est pas un traitement informatique qui fait le travail), c’était à votre service client de réagir et de stipuler expressément à vos partenaires-marchands de stopper la commande…

Ce matin, au niveau de mon espace Colissimo il est indiqué que : le premier colis (Commande n° 203085978 du 10/09/2013 que nous devons refuser) n’a pu être remis à son destinataire et qu’il sera adressé à notre bureau de poste. Je viens de passer au bureau de la commune, on ne peut rien faire pour moi car je n’ai pas de procuration de ma fille !...
Quand au deuxième colis, il est arrivé sur le site de distribution, il devrait être livré dans la journée (j’espère qu’il y aura quelqu’un à la maison à ce moment là).

Bonne journée
cordialement
Christian