A bout avec orange

[yelgo]

Bonjour,

Je m'excuse par avance pour la longueur de mon post mais je vais essayer dans la mesure du possible de décrire mon problème par étapes.

N'ayant plus aucune alternative je me suis inscrit sur ce forum ainsi que d'autres afin de poster sur internet mon histoire avec orange car une telle négligence est insupportable
Un manque de professionnalisme tel que les bras m'en tombent...

résumé de la situation :

introduction,
client orange ( wanadoo ) depuis la sortie de l'adsl ( 20 ans )
client professionel depuis 18 ans chez orange,


je suis parti en asie pour y travailler il y a 2 ans.
N'étant pas expatrié j'ai conservé mon abonnement téléphonique ( principalement pour la banque mais aussi pour d'autres raisons.)
j'ai donc réduit un abonnement anciennement a 55Euros( ht )/mois en smartphone pro
à un forfait ajustable a 14,90 sur les conseils d'un technicien orange.
je n'utilise pas ma carte sim à l'étranger ( sauf en cas d'utilisation de ma visa Française pour les codes de confirmation par sms et possède une carte sim pour chacun des pays dans lesquels je voyage pour le travail.)

J'ai besoin lors de mes retours en France d'une connexion 4G,
Selon le technicien d'orange il était judicieux de prendre ce forfait car je pouvais y ajouter des options DATA à mes retours en France.

En Aout 2016 je reviens en France pour 1 mois je contacte orange 1 semaine avant mon départ pour activer une option data 3go a 18 euros, on me confirme que l'option sera activé le 1er du mois à mon arrivée,
Par acquis de conscience ( un homme averti en vaut deux )
je demande à mes parents d'appeler pour moi la veille de mon arrivée pour m'assurer
que l'option était bien activé et que je ne risque aucun hors forfait,
orange confirme !

j'atterris en France, j'allume mon téléphone avec ma puce orange,
pas de données mobile, j'appelle orange
( je suis encore à ce moment là à l'aéroport en train d'attendre mes bagages,
après 14heures de vol et 6h de jetlag, 2h de patience au téléphone avec orange dès la descente d'avion.
Après avoir fait preuve de patience à mon interlocuteur qui semble perdu de me transférer à quelqu'un plus compétent, mon interlocuteur me raccroche au nez.

ps :
Je tiens à signaler que j'ai passé des dizaines d'heures avec orange et que je suis toujours resté courtois et poli, précisant bien à mes interlocuteurs qu'ils ne sont pas directement responsable mais toute personne normalement constitué perd patience après 2h au téléphone avec un conseiller qui soit parle mal le Français soit est complètement à côté de la plaque, surtout lorsque l'on vous raccroche entre 2 transferts après avoir passé 30mn ou plus à expliquer la situation...
il m'est arrivé de devoir dire à mon interlocuteur que je dois raccrocher pour rappeler dans l'espoir de tomber sur quelqu'un de plus compétent... pour ne pas dire plus pro... on est chez orange pro... quand on à une flotte de mobile et des factures de plusieurs centaines d'euros par mois je considère avoir le droit un service pro.

toujours pas de 4g, 4 appels et 4h plus tard ( 6h au téléphone avec orange de 13 A 19h )
Je tombe après plusieurs appels infructueux sur un interlocuteur du service technique qui me dit avoir trouvé le problème et m'explique que sur mon dossier quelqu'un a appliqué un blocage internet le même jour ( l'interlocuteur qui m'avait raccroché au nez avait posé un blocage 4g sur ma ligne selon lui, choqué il me dit que normalement cela est totalement interdit et qu'il risque d'être renvoyé, je n'ai jamais eu de suite sur cette histoire mais mes vacances commençaient bien.

Il retire le blocage et internet fonctionne le soir même.

6 mois plus tard je reviens en France pour 2 mois, ce coup ci je m'y prend 1 mois avant le départ,
appel à orange la veille de mon départ d'asie pour m'assurer que je n'aurais pas le même problème et on me dit tout est ok.

J'arrive en france, internet marche et l'utilise pendant 29 jours ( sachant que l'option ne dure que 30 jours )
je rappelle pour activer la même option pour le mois suivant, mon interlocuteur me dit que tout est ok.
3 jours plus tard, réception d'un sms stipulant que j'ai dépassé mon enveloppe data,
appel a orange ( 5 interlocuteurs, 4 qui racccrochent pour la plupart en me transférant après 1h de conversation a essayer de régler le problème )
une perte de temps incommensurable... on me réactive l'option, mon interlocuteur me dit que l'employé 3 jours auparavant n'aurait pas suivi la procédure comme il faut pour activer la date et l'option n'était pas activé... je panique et demande si j'ai du hors forfait, on me dit non monsieur aucun hors forfait ne vous inquiétez pas.

J'utilise par la même occasion les point de notre flotte de mobiles pro pour prendre un nouveau téléphone le galaxy s7, je le négocie avec les points / 2 ans de réabonnement à 89EUROs ht.
2 jours plus tard je regarde ma facture en ligne 700euros de hors forfait Data pour le mois précèdent et 300 euros en 5 jours sur le mois en cours de data... cerise sur le gateau, le S7 négocié a 89euros passe a 169 euros, n'ayant signé aucun bon de commande mais fait par téléphone uniquement je tombe des nus...

Pétage de plomb mais je reste Zen...
appel à orange ( + de 6h d'appel ) nombreux sont les interlocuteurs qui raccrochent pendant un transfert, devoir expliquer 50 fois la même chose à des interlocuteurs qui semblent désemparés la plupart du temps face à mes questions technique ( je suis loin d'être un néophyte, j'ai été admin de nombreux forums techniques et informatique par le passé, j'aide à régler les soucis informatique bénévolement sur le forum de hardware.fr depuis plus de 10 ans et sur le forum de XDA ( android )
je sais mieux que mes interlocuteurs de quoi je parle 90% Du temps et cela en devient fatigant...

on me dit que l'option que les employés d'orange m'ont active ne sont pas compatible avec mon forfait ( cela marchait 6 mois avant mais soit ... admettons... )

j'ai appelé orange en tout 13h, si je mettais en ligne les communications enregistrées avec mes interlocuteurs je ferais probablement le buzz de l'année,
entre les employés qui me disaient mais monsieur pourquoi vous restez chez orange avec tous ces problèmes ? ou pire mais monsieur arrêtez de nous appeller vous perdez votre temps et votre santé ou encore ma préféré " Monsieur il faut arrêter d'utiliser votre téléphone !". Je suis aussi tombé sur des employés qui rigolaient quand je leur expliquais ma situation et mes appels à leurs collègues, bref tout sauf de l'aide ou des explications...
Je pétais littéralement un cable au téléphone mais en restant toujours courtois et poli.

Le lendemain matin orange me coupait la data, sans me prévenir...
Je rate plusieurs appels skype importants ce jour là avec mon travail en asie car en train de conduire et n'ayant pas réalisé que orange m'a coupé la data.

Je reçois un avertissement par ma boite en asie et ne suis pas passé loin de perdre mon emploi car j'étais sur mon premier dossier important, ce qui aurait annulé mon visa et par la même occasion mon couple ne pouvant résider en asie à l'année sans ce visa travail, en gros 2 ans de ma vie ont failli partir en fumée mais çà c'est une autre histoire...

quelques jours plus tard je reçois mon nouveau téléphone et une sim card nano pour remplacer mon ancienne.
N'ayant pas le temps de faire mes transferts de sauvegarde à ce moment et ayant besoin de mon téléphone pour travailler je garde le téléphone dans sa boite.

au final après 10 jours de galère d'appels à orange business et de politique de l'autruche de la part d'orange et sans 4G, je tombe sur un employé qualifié qui s'occupe de faire ma réclamation au téléphone ( on me demandait de le faire par mail auparavant... )
il m'annonce que l'option ne marchait plus sur ce forfait et que tous les 3 interlocuteurs qui essayaient de l'activer ne le savaient probablement pas... admettons...
on m'annule + de 1000 euros de hors forfait et d'erreurs de orange, l'employé me dit au téléphone qu'en 7 ans chez orange jamais il n'avait vu une telle erreur sur un dossier client, il me met en attente et négocie avec le service réclamation une compensation à la hauteur de leur erreur.


il revient vers moi plein d'enthousiasme et me dit que l'on m'offre une option nommée "fair usage exclusion" selon lui cette option ne peut être acheté et serait parfaitement adapté à ma situation car cela me permettrait d'utiliser en itinérance la 4G partout dans le monde 12 mois par an, connaissant le prix des communications 4g en itinérance je lui demande à plusieurs reprises de m'expliquer et me confirmer que je pourrais l'utiliser partout dans le monde, il me garantie pouvoir utiliser l'itinérance 12 mois par an lors de mes voyages à l'étranger pour le travail, que je ne pourrais pas avoir de hors forfait, que le débit sera réduit si je consomme toute mon enveloppe data mais pour cela je dois passer sur un autre forfait plus cher et qui rétablira ma 4G par la même occasion, je passe donc sur un forfait à 24euros par mois et réengagé sur 2 ans... ( vous voyez venir le truc ? )
ayant déjà un abonnement où je vis en asie je me dis que cela me servira en secours lors de mes nombreux transits dans les aéroports du monde.

Ayant du mal à y croire je lui demande me confirmer cela par mail pour en a voir une preuve écrite ( je n'ai plus aucune confiance en orange je prends donc mes précautions ) il me renvoit tout de suite un mail mais ne précise pas les détails de l'option dans ce dit mail. j'essaye tant bien que mal de le recontacter car j'ai son nom sur le mail mais en vain...

je laisse par ailleurs tomber la réclamation pour le téléphone facturé au double du prix car après tant d'appel c'est peine perdue, orange gagne en faisant l'autruche, on abandonne au bout d'un moment.. ils le savent..

on me switch donc sur un autre forfait ( plus cher ) car mon ancien ne peut avoir de data... je paye 10euros de plus par mois pour avoir la même chose... super admettons..

La fin de mon séjour en France approche et je dois repartir en asie, 1 semaine avant de partir j'appelle orange business 3 fois durant 3 jours ( car un homme averti en vaut 3 pour le coup... ) je demande un technicien de niveau supérieur, je demande si l'option fair usage exclusion est bien activé, tous semblent perdus et n'ont jamais entendu parler de cette option, me disent que mon dossier comporte plus de 100 pages sur leur ordinateur et que ce sont des noms de code parfois qui remplacent le nom de loption... admettons, bizarrement après plusieurs minutes ( et ce pour les 3 appels )
ils voient bien l'option appliqué sur mon forfait.

je demande qu'il se renseigne auprès de leurs supérieurs pour savoir si je peux bien utiliser la data en itinérance partout dans le monde toute l'année sans restriction et sans hors forfait data comme on me l'avait stipulé, on me confirme que Oui, au delà de mon enveloppe data, il y aura restriction de données mais aucun hors forfait, cela est impossible me dit on ! pas un seul centime vous êtes surs ? oui monsieur !

le 2eme technicien me dit la même chose et mon 3eme appel abouti sur le celui que j'avais eu l'avant veille qui trouve ma demande bien insistante, lorsque je lui explique pourquoi je prends autant de précautions il est choqué d'entendre mon histoire et me dit non monsieur aucun soucis cette fois je vous assure.

3 jours avant mon départ j'allume et transfert mes données sur mon nouveau téléphone, insère la sim et appel orange, la sim card qu'ils m'ont envoyé n'est pas la bonne et concerne un autre téléphone de notre flotte de mobile, impossible donc d'activer mon téléphone et le desimlocker avant de partir... sans commentaires...
heureusement j'avais gardé mon ancien téléphone...

Je prends l'avion le lendemain active l'itinérance à l'aéroport de Dubai, passe un coup de fil sur skype à mon employeur, 2mn plus tard en pleine conversation, l'appel coupe, sms de orange info :

Vos avez dépense 50 euros ht ( hors conditions tarifaire spécifiques ) dans le reste du monde, pour vous reconnecter cliquer sur ( lien url )...

au secours ! je meurs.

mon père directeur de la société de la flotte mobile les a contacté étant absent pour réclamation, après 3h d'appel et plusieurs fois raccroché en pleine conversation on lui répond que les techniciens que j'ai eu sont des menteurs ( magnifique de voir comment les employés de orange de protègent... ) et que cette option fair usage exclusion ne marche qu'en France ( quelle honte après tant d'appels de réclamations et de demande bien spécifique quant à cette option de voir que l'on m'a menti... une fois de plus )

Quand je pense qu'en asie dans des pays comme la thailande ou la malaysie ou ils ont un bac -4 au 7/11 du coin, parlent à peine anglais et sont capable d'activer des simcards ou option en 10 secondes sans jamais un seul soucis et que chez orange BUSINESS, leader du marché en France, en quasi monopole nous renvoie parfois sur le service technique orange normal lorsque vous appelez orange business, que votre interlocuteur ne le précise pas et après avoir expliqué pendant 20 mn la situation on vous dit monsieur vous êtes chez orange normal je ne peux vous aider je vous transfère ( et une fois sur deux on vous raccroche au nez pendant le transfert ) et on paye 2 fois plus en étant client pro en France, j'ai honte pour mon pays, à tokyo, à honk kong, à bangkok j'ai des simcards que j'active à mon arrivée en un appel et 1mn chrono, que je paye 3 Fois moins cher avec un débit 4G deux fois supérieurs et des enveloppes data de 5go a 10euros, je me pose des questions...
Non seulement orange se paye ma tête, pratique des prix qui ne sont pas à la hauteur de leurs services et ce que j'ai subis devient trop lourd pour ne pas le divulguer sur internet.

vous allez me dire mais pourquoi est ce que tu es resté chez orange avec tous ces problèmes ?
tout simplement car entre le travail et la flotte de mobiles à gérer, je ne souhaite pas changer de numéro, cela serait compliqué pour moi car je l'utilise pour beaucoup de services ( banque / compagnie aérienne / travail / amis )

Que faire dans ma situation ?

J'ai perdu un temps fou, toute confiance envers orange, plusieurs points de santé mentale ainsi qu'une bonne part de crédibilité envers mon employeur qui ne croit pas à mon histoire, pour mettre les choses en pespective ce genre de soucis n'existe pas en Thailande ( il y en a bien d'autres je vous rassure... ) si une compagnie faisait cela en à un client, le résultat ne serait pas beau à voir...un chauffeur de taxi a récemment massacré un client à coup de machette à bangkok pour une course qu'il considérait trop cher et ne voulait pas payer... 5 Euros... une vie... faire perdre la face à quelqu'un dans ce pays est exclu.

Merci de m'avoir lu et merci d'avance pour vos réponses.

cordialement,

[Mangounette75]

Je ne peux que te souhaiter bon courage et patience. Comme tu l'expliques, ils ont un quasi monopole sur le marché au vu de la faiblesse de la concurrence et franchement je vois pas qui va pouvoir t'aider tellement cette boite sue l'incompétence.
Bon courage

[yelgo]

merci pour votre réponse,

je suis conscient que cela prendra du temps mais ne je lâcherais pas jusqu'à résolution du problème, un tel manque de professionnalisme m'atterre.

Subissant à l'étranger chaque jour manque de respect, d'incivilité voir de racisme, je ne supporte pas que cela m'arrive dans mon pays, notre beau pays qu'est la France, pays de la liberté d'expression et des droits de l'homme.

cordialement,

[yelgo]

message en double par erreur.

[ypan]

Bonjour Madame, Monsieur,
la lecture de votre message ne fait que me confirmer ce que je pense d'ORANGE.

Yves Pannetier <[email protected]>
To:[email protected]
Cc:Yves Pannetier,Ludy Ababon
Nov 4 at 8:21 AM
Bonjour Madame, Monsieur,

l'adresse email : [email protected] par laquelle j'ai recu une demande d'aide de 1200 EUROS du Docteur ANDRE VULMIERE apres une soi disant AGRESSION au MAROC. JE NE COMPREND PAS ET CELA EST UNE FAUTE QUE ORANGE.FR N'AI PAS VERIFIE L'IDENTITE COMPLETE de la personne. DE MEME POUR WESTERN UNION JE NE COMPREND PAS ET CELA EST UNE FAUTE QU'ILS N'AIENT VERIFIE L'IDENTITE COMPLETE DE Mr LEON PATRICK 18, rue SAINTE ANTOINE 21000 DIJON QUI N'EXISTE PAS ET QUI M'AVAIT ETE TRANSMISE PAR L'EMAIL D'ORANGE.FR : [email protected].
Je suis un ANCIEN TECHNICIEN SUPERIEUR DU CNET CENTRE NATIONAL D'ETUDES DES TELECOMMUNICATIONS, C'EST UNE HONTE POUR ORANGE.FR ET ILS VEULENT CREER UNE BANQUE ORANGE, ON CROIT REVER.
BRAVO LA PRIVATISATION DE FRANCE TELECOM ET LA POSTE, QUI A EU CETTE IDEE SAUGRENUE ?
Yves PANNETIER
[email protected]