94149326 Le pire SAV de tous les temps (mais c'est drôle)

[nex57]

Mon ordi me lâche un WE, je fais un tour au supermarché du coin, et rien de bien intéressant.

Je prends mon smartphone, un boitier externe pour disque dur afin de récupérer mes données, je fais un tour sur [un site pourtant sympa qui mériterait de la pub], clique sur une promo intéressante sur rueducommerce, essaye de m’inscrire, mais j’existe déjà dans leur base de données.

Je demande le mot de passe, le change et constate avoir commandé il y a plus de 10 ans des cartouches d’encre.

Manque de chance, je ne me rends pas compte que c’était au nom de mon père.

Je commande le PC.

Mauvais nom sur la facture, pas grave, l’ordi me plait, il n’est pas cher, on ne va pas tout annuler pour si peu, il suffit de faire une note de crédit pour la facture erronée et en émettre une nouvelle toute propre.

Par contre c’est pour mon boulot et je compte bien le déduire de mes impôts, alors je veux mon nom sur la facture du PC que j’ai payé.

J’essaye de joindre le service client, impossible par mail (difficile à voir sur un smartphone cela dit), je téléphone, ça ne fonctionne pas, je me dis que c’est parce qu’on est en WE, je réessaye le lundi.

Marche pas.

Je me dis que c’est parce que c’est un numéro spécial français, et je suis à l’étranger, je téléphone à ma charmante petite maman pour qu’elle appelle le SAV depuis la France.

Elle me rappelle paniquée « ils ont été odieux, la personne m’a dit que c’était illégal, qu’on ne pouvait rien faire pour changer la facture ».

HUM ! Faire une note de crédit pour corriger une bourde sur une facture est illégal depuis quand ?!?

Et en plus un commerçant mal poli avec une dame, ça me met en rogne.

J’attends l’arrivé du colis, je me connecte et trouve un bouton « retour » qui renvoi vers une boîte de dialogue horrible, et je vais copier l’échange qui en résulte, parce que là que ça devient carrément épique, vous allez rire :

MOI :

Profond mécontentement!
Erreur dans le nom de facturation. Lors d?un appel téléphonique la personne en charge de l’assistance a grossièrement informé qu?elle refusait de corriger ladite erreur.
Au vu de l?aimable coopération de vos services, il est bien évident que je ne souhaite plus maintenir le moindre contrat avec votre société.
Il convient donc de faire usage de l?article L121-20-1 du code de la consommation français.
J?exige donc le remboursement de la somme de (six cent trente-neuf euros) 603,99,-EUR, sinon (cinq cent quatre-vingt-dix-neuf euros) 599,-EUR sous 30 jours.
Merci de me faire tenir vos coordonnées de retour du colis (il n'a même pas été ouvert)

EUX :

Bonjour,
Merci de nous avoir contactés.

Nous avons bien pris en compte votre demande de modification de facture concernant la commande 94149326

Cependant, il nous est impossible de modifier une facture après son émission, d'autant que la réglementation ne nous y autorise pas (Directive européenne du 20 décembre 2001).

Nous regrettons donc de ne pouvoir répondre favorablement à votre demande de modification.

Le retour pour remboursement de votre produit est accepté.

Vous allez recevoir un bon de retour par mail sous 2 heures à imprimer et à joindre au colis.

Après réception de votre produit, comptez 5 jours ouvrés pour obtenir votre remboursement sous réserve du respect des conditions de retour.

Notre équipe SAV vous tiendra informé de la réception de votre produit.

Vous pourrez suivre l'avancement de votre retour ou imprimer votre bon de retour depuis le lien suivant :http://eptica.rueducommerce.fr/selfCare/info/SCReturnProductReturnTable.php


MOI :

La facture n'était pas encore éditée, quand bien même il n'y aurait, sauf erreur de ma part, aucune objection à émettre une note de crédit pour JL et émettre une nouvelle facture pour LL.

Enfin vous citez une directive communautaire, les directives ne sont par principe pas applicable directement dans l'ordre juridique interne des Etats, elles nécessitent une transposition en droit interne.

En tout état de cause, j'attends votre bon de retour et réitère le profond mécontentement liés à vos services.

EUX :

Bonjour,
Merci de nous avoir contactés.

Nous entendons bien votre mécontentement concernant le refus de modification de votre facture.

Et croyez bien que nous regrettons de ne pas pouvoir y répondre favorablement.

Comme indiqué, dans nos précédents échanges il est impossible modifier une facture après son émission, d'autant que la réglementation ne nous y autorise pas (Directive européenne du 20 décembre 2001).

De plus, vous recevrez votre bon de retour par mail à imprimer et à joindre au colis.

Après réception de votre produit, comptez 5 jours ouvrés pour obtenir votre remboursement sous réserve du respect des conditions de retour

MOI (j’ai bien reçu le bon et renvoyé le colis comme annoncé depuis le début) :

De rien de vous avoir contacté, puisque vous êtes incapable de faire des recherches, j'ai quand même pris la peine de prendre les deux premiers résultats google pour votre culture personnelle :

Concernant la mauvaise base légale car une directive européenne doit faire l'objet d'une transposition et que sauf exception (précision suffisante + délai d'expiration dépassé blah blah blah), vous ne pouvez pas vous en prévaloir directement :

[Pas de pub pour une célèbre encyclopédie en ligne]

Et sur la possibilité d'annuler une facture erronée par une note de crédit:

[ou autre site de compta]

EUX :


Bonjour,
Merci de nous avoir contactés.

Monsieur LJ ,

Nous entendons bien votre mécontentement concernant le refus de modification de votre facture.

Comme indiqué, dans nos précédents échanges il est impossible de modifier une facture après son émission, d'autant que la réglementation ne nous y autorise pas (Directive européenne du 20 décembre 2001).

Vous souhaitant un bon week end –

MOI

JE NE SUIS PAS LJ, MAIS LL!!!!

L'erreur sur la personne à facturer est liée au fait que mon ordinateur ayant rendu l'âme et ayant besoin d'un nouvel instrument rapidement, j'ai passé commande depuis un smartphone, pas idéal pour le confort d'utilisation!

En revanche, vous, vous êtes d'une incompétence phénoménale, vous avez lu les liens fournis?

Je suis [encore moins de pub pour mon business] et je vous confirme que vos pseudo-justifications juridiques sont risibles, prenez des cours de droit et de comptabilité, par pitié!

Même les premiers liens google, pourtant pas forcément les assertions les plus pointues et pertinentes, expliquent clairement pourquoi vous vous trompez!

Vous avez même un problème de logique très basique puisque lors du retour, vous allez bien devoir revenir sur la facture émise pour me rembourser, je dois déjà vous assigner parce que comme la facture a été émise vous ne pouvez plus rien faire selon vous?

Si oui, il n'y a pas de problème, ça peut partir lundi! Et croyez moi, un juge en voyant ça sera généreux en matière d'indemnités de procédure.

Je précise en outre que le colis était dans un état pitoyable, je suis revenu en France chercher le carton cabossé, pour le déposer immédiatement à la poste, il sera livré mardi, ça m'a coûté 20 euros.

Evidemment, j'imagine qu'au point où on en est vous n'aurez même pas la décence d'essayer de réparer convenablement les conséquences de vos carences.

Le facteur m'a confirmé que ce n'est pas la première fois qu'il a affaire à votre société, on a pris la décision de laisser le colis dans l'état initial et de glisser le bon à l'intérieur des ouvertures déjà présentes (oui, oui, vous êtes très doué aussi pour les emballages).

Bref, nul, du début à la fin.

EUX

Mr L, [au moins ils ne se plantent plus dans le prénom … au passage, on abrège « Monsieur » en « M. » et pas en « Mr »…]


Nous regrettons que vous ne soyez satisfait de nos services cependant nous ne pourrons malheureusement donner suite à votre demande de modification de facture, d'autant que la réglementation ne nous y autorise pas (Directive européenne du 20 décembre 2001).


Vous nous signalez la détérioration d'un ou plusieurs articles contenus dans le colis que vous venez de recevoir.

Croyez bien que nous regrettons ce désagrément indépendant de notre volonté.

Nous vous remercions de nous faire parvenir par retour de mail ou par Fax : 01 72 93 14 12

- le bon de livraison reçu
- la COPIE de l'étiquette de transport se trouvant sur le colis
- des photos du colis sous tous ses angles (dessus du colis, dessous du colis et de tous les côtés) ainsi que du produit.

Nous vous invitons à nous préciser également si vous souhaitez la réexpédition d'un nouveau colis, obtenir un avoir ou un remboursement.

Dès réception de votre dossier, le service concerné effectuera le nécessaire afin de traiter votre demande dans les meilleurs délais.
Vous serez par la suite informé par mail concernant la réponse donnée à votre réclamation.

Vous souhaitant un bon week-end.



Bref, que répondre à ça… depuis le début je leur dis que je n’en veux pas de leur marchandise, mais qu’ils racontent n’importe quoi (et s'obstinent), je leur renvoie leur carton boursouflé, le postier me regarde d’un air ahuri en me disant que ce n’est pas possible qu’ils aient mis un ordinateur là-dedans, je leur répète que j’ai déjà envoyé le colis en retour, tel quel, et ils me répondent de prendre des photos, si je veux qu’ils renvoient le même, de l’argent ou un avoir ?!?

De loin la pire expérience d’achat en ligne que j’ai jamais faite, perenoel.fr est de retour, avec le SAV de free mobile !

Une chose est sûre, j’attends le remboursement, et ils n’ont pas intérêt à ce qu’il y ait le moindre jour de retard…

PS S’il y a encore un membre de ce site qui vient essayer de donner un cours de droit complètement bancal, je le lapide à coup de code civil, à ce stade, c’est le seul moyen de faire rentrer la législation dans leurs petites têtes…

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je suis sincèrement désolée pour ce désagrément rencontré lors de vos appels au Service Client.

En effet, je vous confirme qu'une fois la facture éditée aucun modification n'est possible. Je constate que le colis a été reçu ce jour au SAV.

Rassurez-vous une fois les vérifications effectuées un remboursement sera validé.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ingrid
Equipe Web
Rue Du Commerce

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Je suis désolé, il y a eu un malentendu avec notre service client et je ne vais pas m'engager sur un terrain que je ne connais pas je ne suis pas juriste, pas plus que les conseillers que vous avez eu par mail.

Cependant, une fois qu'une facture est édité il nous est impossible de la modifier, ou la refaire.

Nous suivons la directive, européenne peut-être à tort.

Je regrette que cela ait déclenché ce mécontentement, où vous êtes à la base, à l'origine de l'erreur, je tiens à vous le rappeler.

Concernant l'état du colis, cela est étonnant qu'il soit arrivé dans un si mauvais état. Je peux vous confirmer que nous faisons le nécessaire afin que le colis soit emballé le plus possible.

Afin de vous montrer que nous sommes de bonnes fois, je vous réserve un geste commercial sur votre prochaine commande, à venir me demander directement en MP avant la validation de celle-ci.

Je vous souhaite une bonne journée.
Michel

[nex57]

Je ne dis pas qu'il faut faire n'importe quoi non plus, les factures sont numérotées et réglementées, mais en comptabilité, vous êtes quand même capable d'émettre une note de crédit (ou avoir) pour annuler une facture, il est alors possible d'en émettre une nouvelle corrigée avec un numéro postérieur, ce qui est important c'est que les numéros retracent l'ordre chronologique des opérations.

Pour la base légale, si ça vous intéresse et si j'en crois le site d'un avocat local, la directive a été transposée par les textes suivants en droit français:

Article 17 de la loi de finances rectificative pour 2002 (loi n° 2002-1576 du 30 décembre 2002) J.O du 31 janvier 2003 p. 1913

Décret n° 2003-632 du 7 juillet 2003, J.O du 9 juillet 2003 p. 11617 Décret n° 2003-659 du 18 juillet 2003, J.O n° 166 du 20 juillet 2003 p. 12272

Instruction fiscale sur la TVA du 7 août 2003, B.O.I. n°136 du 8 août 2003

Quant à l'erreur initiale, je vous rappellerai qu'elle était dictée par les circonstances de l'espèce, et que contrairement à vos services, j'ai essayé de la corriger immédiatement, il serait dommage que vos services ne profitent pas de l'incident pour progresser, peut-être que faire relire vos réponses types par des spécialistes serait une bonne idée (je peux vous en conseiller en France sans problème, contactez moi par MP si besoin), mais surtout apprenez à vos camarades à lire les réponses des clients au lieu de rabâcher la même chose sans réfléchir ni se documenter.

Je suis peut-être un chieur de temps en temps, mais quoi de plus énervant que cette sensation de ne pas être écouté et de voir les réponses complètement à côté de la plaque qui en découle s'accumuler ainsi?

J'avoue que la dernière m'a beaucoup fait rire, mais c'est juste kafkaïen votre SAV.

En lisant les posts ici, je me suis rendu compte que les gens étaient tellement dépités en ayant affaire avec ce service que le vrai SAV se fait finalement sur les sites de protection de consommateurs!

Non, ce n'est pas normal.

Quant à l'emballage, ce n'était pas un cas isolé si j'en crois le postier qui voit passer vos colis toute la journée.

J'ai reçu un nouvel ordinateur d'un concurrent et je peux vous garantir que l'emballage n'avait rien à voir en terme de protection.

En revanche à aucun moment je n'ai remis en cause votre bonne foi.

Je vous fais donc grâce de votre geste commercial.

J'espère néanmoins que ces critiques ont été utiles et constructives pour l'amélioration de vos services, ce qui sera le cas si vous agissez pour corriger le tir au lieu de communiquer sur du vent.

Bien cordialement,

L.