40km pour un colis, sans préavis

[Stanislas74]

Bonjour,

Mondial Relay a redirigé mon colis dans un relais de substitution à plus de 40km aller-retour sans me demander mon avis. Or, je n'ai pas de voiture et ne peux donc m'y rendre.
Ils ont accepté de prendre en charge un colis pour un certain point relais, peuvent-ils me faire faire 40 km pour le récupérer ailleurs ?

merci d'avance pour votre aide

[Eric123]

Bonjour,

Non. Mondial Relay ne sait pas gérer les problèmes. Demandez un rapatriement du colis dans un point relais accessible à pied pour vous. N'hésitez pas à envoyer une plainte à la DDPP de votre département et à la DDPP du département du Nord (siège social de Mondial Relay).

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

[MONDIAL RELAY]

Cher client,
Nous prenons note de votre expérience et nous sommes désolés si le colis n'est pas encore en votre possession.
Lorsque l’agence de livraison a connaissance d’une saturation d’un point relais (liée aux flux de colis) cela l’oblige à modifier le relais de destination.
La saturation des relais est gérée uniquement par les services logistiques, le ou les colis qui ne peuvent être déposés chez le commerçant initial (réserves complètes), devront-être repositionnés dans d’autres dépôts.
En règle générale, l'agence laisse au client le choix du nouveau relais mais entre la validation et la mise à jour des listes (sur nos bases et sur le site) la disponibilité de ce commerce change et cela va fausser la liste des relais proposés sur notre site entrainant ainsi une nouvelle saturation et un délai de livraison supplémentaire.
Mais parfois, le choix est effectué par nos services et cela n'est pas forcément à la convenance du destinataire mais c'est réalisé pour éviter de retarder davantage la livraison. Nous espérons que vous le comprenez.
Pour que le service SAV puisse intervenir sur le dossier, nous vous suggérons de le contacter par mail ([email protected]) ou par téléphone au 0969322332.
L'équipe MONDIAL RELAY espère vous retrouver dans un cadre plus sympathique

[Stanislas74]

Merci pour ces réponses.
Je viens d'appeler le 0969322332 proposé par Mondial Relay.
La réponse est : nous ne pouvons rien pour vous.
Je signale que pourtant il y a deux points relais dans ma ville et qui sont ouverts et disponibles.
On me dit que les colis seront retournés à l'expéditeur, il n'y a rien à faire.
Je précise que j'ai enregistré cette conversation (et j'ai eu raison car elle vaut son pesant...).
La personne au téléphone de chez Mondial Relay me propose de me transférer automatiquement vers BRIVE qui pourra gérer le problème. J'accèpte, j'entends ensuite une sonnerie, puis quelqu'un décroche et raccroche. Fin de la discussion.
Dois-je réellement porter plainte ? Pas d'autre solution ?

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Attention, « saturé » (complet) ne signifie pas que le commerçant soit fermé à la clientèle mais juste qu’il n’est plus en capacité de recevoir de colis car sa capacité de stockage est atteinte ou en devenir. Dans ces conditions, l’agence logistique doit programmer une tournée vers un autre relais.
Même si un relais est indisponible car il est complet ou en devenir, certains colis peuvent quand même être déposés lorsque la tournée du livreur a été programmée avant que son statut passe en saturation.
Vu que la procédure de retour a été déclenchée, il n'est plus possible de suspendre le retour et de changer acheminement vers le destinataire.
Comme indiqué dans notre échange précédent, nous vous invitons à envoyer un mail à l'adresse [email protected].
En le faisant vous-même, vous allez recevoir un accusé de réception avec un numéro de dossier comme ceci [MR-…] qui vous permettra de l’utiliser pour vos correspondances avec le service dédié. Si nous le faisons pour vous, vous ne recevriez pas l’accusé. Le dossier sera ensuite repris et une réponse vous sera apportée en retour.

Bien cordialement,

[Stanislas74]

A Mondial Relay : décidemment, il est difficile de se faire comprendre.
1 - Mondial Relay m'a répondu que si je ne vais pas cherché mon colis au nouveau point Relay, il SERA renvoyé (personne n'a dit que l'opération est "déclenchée"). Il reste 8 jours avant cela, donc le temps de réparer cette erreur.
2 - les deux relais dont je parle dans ma ville ne sont PAS indisponibles.
3 - J'ai DEJA envoyé un mail, avec réponse automatique uniquement (c'est précisément l'inertie de Mondial Relay qui m'a conduit à écrire ici et à téléphoner à votre numéro, inutilement là encore) - la référence est : [MR-1322380-1591019656]

Cdt,

[Eric123]

Bonjour,

Le service logistique n'est pas à la hauteur. Le service clients Mondial Relay est mauvais.

Quand le colis part mal, c'est foutu.

La gestion des points relais MR est plutôt lamentable. En fait, ils ne savent pas gérer et font n'importe quoi.

[Stanislas74]

Toujours pas de nouvelles de Mondial Relay qui devait me recontacter au moins par mail. Quand ils ont su qu'il n'était pas trop tard (il reste 7 jours pour agir), c'est silence complet, sans doute jouent-ils sur le temps, une fois que le colis aura été renvoyé à l'expéditeur ils me diront "c'est trop tard, nous sommes désolés...".
S'ils continuent comme ça, je déposerai une plainte à la DDCSPP. Ce n'est pas normal de vouloir me faire faire 40km aller-retour alors que j'ai deux relais (les deux disponibles, non saturés) dans ma ville, un comble pour moi qui n'ai pas de voiture et ne peut (suite à une opération chirurgicale herniaire) prendre un vélo pour au moins 3h de route.

[MONDIAL RELAY]

Nous entendons bien votre impatience à recevoir votre colis Stanilas.
Sachez que notre équipe SAV reçoit de nombreuses sollicitations par mail entraînant un délai de réponse un peu plus long que la moyenne mais également par téléphone rendant indisponible nos lignes.
Mais sachez que chaque dossier est bien étudié et qu’une réponse personnalisée est apportée à chaque client.
Nous vous remercions de bien vouloir patienter encore un peu avant de reprendre contact avec nos services (0969322332). Pour information, la tranche horaire de 14h-16h et celle après 19h sont celles où le trafic client est moins important.
Cordialement,
L'équipe MONDIAL RELAY

[Stanislas74]

Bonjour,
A MONDIAL RELAY : C'est pire que les 12 travaux d'Asterix. Le numéro de téléphone que vous proposez indique (quelle que soit l'heure) : "tous nos opérateurs sont occupés..."
Ensuite, on me propose de laisser mon numéro de téléphone pour être rappelé, mais naturellement personne ne rappelle.
Je suppose qu'on joue là encore la montre pour que le délais de résolution du problème soit passé du fait que le colis sera renvoyé à l'expéditeur. Car les jours passent et rien n'est fait, pas même de réponse à mes trois e-mails envoyés à MONDIAL RELAY (si ce n'est une réponse auto : "on revient vers vous au plus vite...").
je me demande à quoi sert la personne qui répond sur ce forum, si elle ne peut même pas faire avancer les choses, transmettre un message ni encore moins trouver une solution.