Quand Apple perd mon IPAD...

[yacs]

Bonjour,
Fin 2014 (le 23 décembre 2014), suite à un probléme de rétroéclairage sur ma tablette numérique APPLE IPAD2 encore sous garantie, le transporteur UPS mandaté par APPLE vient récuperer ma tablette à la maison. On m'explique que la tablette seule doit être mise dans un carton spécial et sans aucun autre accessoire, ce que fait le transporteur car selon ses dires il avait l'habitude des produits APPLE.
Laissant passer les fêtes de fin d'année, je constate sur le site de suivi en ligne de d'UPS que mon colis est arrivé à destination au centre de réparation d'APPLE Europe aux Pays Bas le 29 décembre 2014. La preuve de livraison indique le lieu, l'horaire, la signature, le nom de la personne chez Apple ayant receptionné le colis et surtout (cela a son importance pour la suite) le poids du colis.
En même temps, je me connecte sur le site de suivi de réparation APPLE de mon produit et je constate que ma tablette est réparée et retourné à mon domicile (avec mon adresse indiqué sur le site d'APPLE et le no de série de ma tablette).
Je suis content et attends encore quelques jours afin de recevoir ma tablette réparée.
Le 10 janvier 2015, n'ayant toujours rien reçu, j'appelle le service client d'Apple pour avoir plus d'informations...et là grosse surprise, on me dit qu'Apple a reçu un carton vide, je leur dit que ce n'est pas possible puisque j'ai la preuve d'UPS que le colis a bien été livré au centre de réparation d'Apple aux Pays Bas puisque j'en ai la preuve (bordereau de livraison signé par Apple). Je leur dit aussi que leur site de suivi en ligne de la réparation APPLE de ma tablette indiquait (c'était toujours le cas lors de mon appel du 10 janvier) que ma tablette était réparé et renvoyé à mon domicile. Enfin, je dit à la personne au téléphone que ce n'est pas possible qu'il ait reçu un carton vide puisque la preuve de livraison d'UPS indiquait un poids du colis à 800g; ce qui semble correspondre au poids de ma tablette IPAD2 (poids tablette = 600g (source site d'Apple) + poids carton vide = environ 200g).
Devant ces évidences, la personne me propose de me rappeler quelques jours plus tard aprés avoir fait une enquête interne.
Une semaine plus tard, la personne me rappelle et me dit la même chose, soit "qu'ils ont reçu un carton vide", je lui rappelle les preuves évidentes indiquaient ci-dessus, la personne me réponds toujours la même chose "On a reçu un carton vide". Enervé et voyant que je ne pouvais rien apprendre de plus avec cette personne, je raccroche.
J'appelle UPS, je leur donne mon no de suivi (tracking number) pour leur expliquer l'histoire, ils me disent que si Apple reçoit un carton vide de leur part, Apple doit immédiatement ouvrir une enquête auprés d'eux, ce qui n'a pas été fait.
Dégouté par la position d'APPLE, je décida d'envoyer un email au PDG d'Apple Monde : Tim Cook (son email est facilement trouvable sur le net). Bien sur sans aucun espoir de réponse de sa part. Quelques jours plus tard, Mr Stefen Morr, le responsable du service client d'Apple Europe m'appelle et me dit que Mr Tim Cook a bien lu mon email !!!!!(enfin son armée de secrétaire je pense) qui a attiré toute mon attention et qu'il souhaite m'aider à régler mon histoire. Il me demande de lui renvoyer toute mes preuves et documents et me promet de revenir vers moi rapidement.
Bon là, je suis plutôt confiant et je me dis que mon probléme va être reglé sans souci étant donné que des grands managers d'Apple prennent le soin de m'appeler et de lire mes emails.
Ne recevant pas de réponse, je contact par mail Mr Stefen Morr quelques jours plus tard pour avoir plus d'infos et il me dit toujours la même chose : "ils ont reçu un carton vide et qu'il ne peut rien faire pour moi"...Je deviens fou, j'appelle le service client, je demande à parler à un responsable, je lui donne mon no de réparation, il accéde à mon dossier et il me dit sans surprise qu'ils ont reçu un carton vide. Je lui parle de toutes les preuves rentrant en contradiction avec leurs dires, il me dit qu'il ne peut rien faire mais qu'ils ont reçu un carton vide; J'insiste pour avoir plus d'informations, c'est à dire si ma tablette a été volé lors du transport mais il ne me donne aucune information. La personne me dit alors de lui renvoyer par mail tous les documents liés à ma tablette (preuve d'achat, copie d'écran UPS et site Apple prouvant que ma tablette est arrivée à destination). La personne d'APPLE me demande aussi une copie de ma piéce d'identité sans que je comprenne vraiment pourquoi. J'en profite aussi pour lui renvoyer des documents et photos de tous mes produits APPLE (Imac, Iphone, MacBook) pour lui montrer ma fidélité aux produits APPLE et j'explique aussi dans l'email que cette tablette était un cadeau d'anniversaire pour mon fils de 10 ans et que depuis cette histoire il était triste espérant jouer sur la fibre émotionnelle
Quelques jours plus tard (on est fin janvier), c'est moi qui rappelle pour avoir plus d'infos et là toujours pareil, la personne d'APPLE me dit "on a reçu un carton vide", il me dit qu'ils ont fait une enquête interne dont il n'a pas le droit de me révéler le réultat mais il me fait comprendre qu'ils ont reçu un carton vide et que je ne reverrais plus ma tablette; J'insiste je m'énerve, je lui parle des preuves accablantes qui contredisent ses dires...Mais il reste sur sa position de façon trés zen...J'ai du rappelé cette personne une dizaine de fois car j'étais sur de mon bon droit, surtout que j'avais avec moi des preuves que ma tablette a bien été livré chez Apple et que ce n'était pas un carton vide.
Je lui dit que si le carton était vide, pourquoi leur site indiquait toujours que mon produit était réparé et renvoyer chez moi. La réponse fut ridicule, c'est un bug informatique...
Ayant épuisé toutes mes cartouches avec Apple; je fit appel aux services d'une avocate qui envoya à APPLE une lettre recommandé et AR. La réponse d'APPLE à l'avocate fut simple et concise en mentionnant que pour eux il n'avait jamais reçu ma tablette (carton vide)
L'avocate me conseilla de passer par le juge de proximité (car affaire portant sur une objet d'une valeur inférieur à 3000 euros). J'ai monté mon dossier seul (car avec l'avocate, mon portefeuille en aurait pris un coup et ça vaut pas le coup par rapport au prix du préjudice (prix de la tablette = 350euros)).
J'ai reçu une convocation pour le lundi 8 janvier au tribunal de proximité de Grenoble et surprise aujourd'hui je reçois un email de l'avocate d'Apple (faisant partie d'un grand cabinet d'avocat international) pour demander un renvoi de l'audience prévue le 08 janvier car elle dit texto "le processus de collection d'informations en interne sur les raisons et arguments avancés par Mr FELAHI (moi même) son encore en cours".
Je ne sais pas ce que ça veut dire...mais je ne les lacherais pas;
Merci pour toutes les infos qui peuvent m'aider dans ce combat contre APPLE
Merci
Bonne nuit

[moniquepol]

c'est le pot de terre contre le pot de fer. personnellement, je n'aime pas trop les envois par correspondance car il se peut qu'on aie des surprises (par exemple, vol ou détérioration du matériel). il y a des rdv gratis d'avocats... dans les tribunaux ou mairies. ces personnes compétentes pourront vous conseiller gratuitement.

[yacs]

D'accord avec vous mais c'est pas parce que c'est une des plus puissantes compagnie internationale qu'ils ont le droit de perdre et "voler" une tablette numérique que j'ai offert pour l'anniversaire des 10 ans de mon fils...je ne les lacherais donc pas;

[fabpetit]

Effectivement votre affaire est édifiante ! de mon côté, j'ai trouvé une tablette IPad AIr que je cherche à rendre à son propriétaire en voulant confier mon email à Apple pour qu'ils le transmettre au propriétaire. Apple s'y refuse ! parce qu'il ne veulent pas prendre les coordonnées de particuliers. Ils sont pourtant le seul lien entre le propriétaire (malheureux je n'en doute pas une seconde) et moi qui cherche à rendre un objet qui ne m'appartient pas. Ils m'ont confirmé qu'ils ont bien les coordonnées du propriétaire dans leur base de données et l'iPad est enregistré comme "Perdu" et refusent tout de bloc de nous mettre en contact. N'est ce pas de l'abus de pouvoir ? n'est ce pas un moyen pour amener les clients à rachèter un nouveau IPad ?

[yacs]

Je n'avais pas pensé à cette éventualité, c'est à dire que ma tablette soit envoyé à une autre personne...Au cas où, je peux t'envoyer mon no de série par email juste pour être sur que la tablette que tu as reçu soit pas la mienne...même si j'en doute
Oui, mon histoire est extraordinaire, même l'avocate que j'ai prise n'en revenait pas. Extaordinaire dans le sens aussi, où les emails vers Tim Cook, le PDG d'Apple sont lues puisque j'ai eu une réponse...
Ma question est : Pourquoi Apple ne veut pas reconnaître qu'il y a eu un couac dans leur process ? A chaque fois je les appelait, on me faisait comprendre de ne pas trop chercher à savoir où se trouve ma tablette comme si c'était une affaire d'état...

[ririo]

J'ai aussi un différent avec le SAV d Apple que je décrirai dans un post spécifique. Pour ce qui est de ton problème il y a à mon avis un point assez simple à faire valoir au tribunal outre les éléments que tu as relevé.
Si Apple avait reçu effectivement une boîte vide le 29 Décembre c'était à eux d'en faire mention immédiatement au transporteur UPS (possibilité de vol pendant le transport) et bien sûr à l'expéditeur. Ils ont fait preuve d'une négligence grave, puisque ce n'est qu'après relance et indication erronée sur le site de suivi de réparation qu'ils ont sorti de leur chapeau l'excuse de la boîte vide. Je doute qu'un juge avale qu'un système logistique aussi bien huilé que celui d Apple ne notifie personne à la réception d'un colis vide.
Je suis entrain de relever un certain nombre de pratiques limites delictueuses du SAV Apple au delà d'une pratique commerciale de position dominante. A suivre