votre avis sur VOTRE FAI

[01qsdf]

Tous les FAI se valent globalement. Aucun n'est parfait. Il y a à boire et à manger dans chacun d'eux... problème de connexion, ou de TV, ou encore l'incompétence des personnels.
Je suis chez Free en ADSL depuis des années et je ne m'en plains pas ou peu et j'ai même pris un abonnement mobile chez eux.

ORANGE :
Auparavant j'ai été chez Neuf (avant la fusion avec SFR) et c'était correct.
A ce moment-là, je regardais de temps en temps les offres des autres FAI. J'avais à ce titre contacté Orange car une offre promotionnelle était en cours. Lorsque j'ai appelé le service, mon interlocutrice m'indiquait que l'offre était terminée. Mais elle me faisait part d'une offre intéressante à condition de lui donner le RIB. Sceptique, je refuse mais je lui demande de me faire parvenir par courrier l'offre proposée (les paroles s'envolent, les écrits restent).
Le lendemain, surprise... impossible de me connecter à internet. J'appelle le service client Neuf qui me dit : """un FAI s'est approprié votre ligne, vous avez donc demandé un changement de FAI"""... Stupeur, je lui réponds que je n'ai rien demandé ni résilié et que je souhaite continuer mon abonnement chez Neuf. La personne me répond que la reprise de la ligne, va prendre environ 1 semaine et que Neuf n'est pour rien dans cela (ce qui est vrai car... 2 jours après, je reçois - un avis du facteur précisant qu'un colis est arrivé à la Poste - et une facture de 1 € (oui 1 €) de Orange avec identifiant et mot de passe de connexion. Le colis (que j'ai refusé) était en fait la LiveBox d'Orange. La pét..se que j'avais eu au téléphone s'était frotté les mains puisque mon numéro de téléphone apparaissait (non caché) et que je lui avais donné mes nom et adresse.
J'ai contacté l'ARCEP (le soit disant gendarme de la télécommunication)... si vous espérez quelque chose, ne perdez pas votre temps à les appeler...

FREE :
Petit hic chez free (je l'ai dit, aucun n'est parfait)... suite à un déménagement en 2011, j'ai voulu résilier Free. Mais le service client m'a contacté insistant afin de ne pas résilier. Pour me convaincre, 2 mois offerts me sont proposés... J'accepte... le hic est que j'attend encore.

Au final, il y a toujours quelque chose qui coince. Il ne faut pas se mettre le doigt dans l'œil... il y a la politique de l'entreprise (qui est une chose) et le personnel qui l'applique (et là c'est autre chose car d'une personne à une autre, c'est parfois le jour et la nuit). Et je maudis encore aujourd'hui cette poufiasse d'Orange (il y en a partout) qui a fait le forcing pour me vendre un abonnement mais qui n'y est pas arrivé.

[sandrine7007]

Je suis chez free depuis des années mais avec un forfait à 31,98€ je pense à passer chez bouygues avec l'offre bbox miami à moitié prix (14,99€+3€ pendant 1 an, mais un peu tard l'offre se termine) ou l'offre bbox classique (19,99€+3€).
Sur le papier cela semble évident mais j'ai peur des tarifs assistance et SAV de bouygues car chez free c'est gratuit 24/24h avec envoi d'un technicien si besoin. J'ai pu lire que l'économie du forfait serait anéantie au moindre problème SAV du coup je ne sais pas si je dois changer...

[mimi53]

On est chez SFR depuis le début, c.à.d. une dizaine d'années, donc bon client. Tout allait bien jusqu'au moment ou Drahi a racheté SFR et là les factures ont augmentées, avec des effets d'optiques sur les lignes comptables. Si bien que j'ai résilié les 2 abonnements portables pour rester avec l'abonnement box+tv. Depuis quelques mois il y a Studio Altice qui était gratuit au début et puis subrepticement a été payant. Donc pas content du tout j'appelle le service commercial et là surprise on m'enlève les 5 € pour Altice mais je continue de me plaindre et de dire que j'allais chez la concurrence on" m'offre" une diminution de 10€ par mois sur 1 an. Ma facture passe ainsi à 32 € par mois. En résumé, il faut toujours aller au charbon pour défendre son bifteck et ne pas se laisser faire.

[SCLP]

SFR ment sur ses offres et ne tient pas ses engagements : l'offre RED qui consiste normalement à un abonnement à 20€ mensuel SANS ENGAGEMENT passe subitement à 29,90€ au bout d'un an. Cette application n'est nullement énoncé dans les conditions générales du contrat RED. Lorsque vous voulez les joindre impossible pour les clients RED ! pas d'accès aux réclamations par l'espace client, ni par téléphone qui tourne en boucle dans les options d'appel. NE DEVENEZ PAS UN CLIENT CAPTIF ! RESTEZ LIBRE !

[MasterGone]

Bonjour

Chez Bouygues depuis 7 ou 8 ans (auparavant chez Tele2 puis SFR après rachat). Pour ma part, très content.

J'ai fait un déménagement puis passage de l'ADSL à la fibre sans aucun problème. J'ai également demandé le déplacement de ma PTO, là aussi fait en moins de 48h. Je n'ai eu, de mémoire, que 2 problèmes :

1) Box désactivé par Bouygues par erreur, il m'a fallu attendre une semaine avant d'en recevoir une nouvelle. Le service client sollicité par Tweeter a été très performant. J'ai juste du relancer 6 mois plus tard afin que le remboursement de la période de coupure soit bien fait.

2) Problème pendant un week-end, plus d'Internet (problème général car idem pour mes voisins chez Bouygues). Sollicitation par Tweeter à nouveau et prêt d'une box 4G en attendant le retour d'Internet. Remboursement automatique de la période de coupure.

Bref, tout roule et la liaison fibre 1 Giga est très performante. Seule point noir, la BoxTV Miami sujette aux bugs...

[Quel box]

Ceux qui veulent prendre une box SFR et bénéficier d'un mois gratuit et le box à seulement 26€ au lieu de 46€ et l'option RMC à 9.99€ au lieu de 19.99€ composée ce numéro : 06 51 86 28 16

[MaF64]

Bonjour,

Juste pour donner un avis sur le totalement inepte "Service d'Assistance" de Prixtel...
Le problème concerne l'assistance suite à une panne internet (ADSL) survenue pendant un orage en novembre 2017 qui a fait quelques dégâts dans le quartier. Il s'agit d'une résidence secondaire et nous n'étions pas sur place à ce moment-là. Donc en janvier suivant, ma mère et moi nous y rendons et, à l'arrivée (un dimanche de pluie) pas d'électricité. Une fois l'électricité remise, pas d'internet ni de téléphone. Et là, la galère commence (je précise qu'aucune de nous deux n'a de smartphone, donc pas d'internet par ce biais non plus). Comme nous n'avions pas fait suivre le dossier Prixtel, nous n'avons pu signaler le problème qu'à notre retour, par courrier (box cramée). J'abrège... La box a été changée mais la galère continue. Depuis lors, chaque fois que nous nous y rendions (pour des périodes d'une ou deux semaines), internet ne marchait que de façon très intermittente, voire pas du tout. Dernièrement, ça ne marche plus du tout.
Depuis lors, j'ai créé un compte pour ma mère sur son espace client, mais la vraie galère, c'est qu'on ne peut signaler une panne internet que par... internet... dans l'espace client.

Il y a bien un numéro de téléphone pour l'assistance, mais c'est uniquement pour les gens qui souhaitent (les pauvres !) devenir clients. Sinon, un message préenregistré vous dit que "pour tout autre question (dont connexion internet), rendez-vous sur votre espace client".
Donc depuis 2 ans, chaque fois que nous sommes sur place, nous n'avons aucun moyen se signaler que le problème persiste ; nous devons attendre d'être de retour pour contacter Prixtel. Le plus ironique, c'est que sur place nous avons un voisin qui est technicien chez Orange (propriétaire du réseau) et il ne peut rien faire car il faut que ce soit le FAI qui les contacte pour qu'ils puissent intervenir !

Je suis sidérée que personne dans cette entreprise ne voie la totale absence de logique de leur système ; où alors c'est fait exprès et c'est minable.

Au moins au début, la personne que j'ai eue au bout du fil en appelant le numéro comme si je n'étais pas encore cliente a tenter de m'aider une fois le problème expliqué. Mais maintenant, on s'entend répondre "je ne peux rien faire pour vous, allez sur votre espace client"... quand on ne se fait pas carrément raccrocher au nez. On est chez Kafka... c'est le serpent qui se mord la queue.

La dernière fois (novembre 2019), le problème était censé avoir été réglé (bien sûr en notre absence) ; je leur précise que je ne pourrais signaler si c'était le cas que lors de notre prochain séjour et de ne pas clore l'incident au bout du délai de 15 jours. Donc en février, nous nous y rendons et, surprise... toujours pas d'internet... du tout. Je réessaye d'appeler comme si je n'étais pas encore cliente, mais cette fois on m'a "conseillé de trouver un point d'accès gratuit ou une personne de connaissance" qui me laisse utiliser sa connexion. Ce n'est pas à mes voisins de me fournir une connexion et une assistance. Ce n'est pas eux qui sont payés 22,99 € par mois pour ça, c'est Prixtel ! Et je vous laisse imaginer la facilité de l'opération s'il s'agit d'un ordi de type bureau avec moniteur et UC. Non mais on croit rêver !

À mon retour, j'ai tenté de trouver la rubrique "incident en cours" sur l'espace client pour signaler que problème n'était toujours pas résolu et... rien. J'en déduis donc que malgré ma demande, l'incident a été clôturé avant que je puisse vérifier et leur signaler si la connexion était rétablie.

En plus, l'assistance sur l'espace client c'est, posez votre question et attendez 3 jours pour la réponse. C'est sûr qu'à ce rythme, le problème a de toute façon peu de chance d'être réglé avant la fin d'un séjour d'une semaine.

À 22,99 € par mois plus 4 recommandés, cela fait maintenant plus de 600 € pour environ une semaine d'internet en plus de 2 ans... ça fait cher la minute. Quant au geste commercial, ça n'a jamais été proposé, faut pas rêver ! Par contre, vous pouvez être sûr qu'il n'y a pas de panne pour encaisser les mensualités rubis sur l'ongle. Pour ça ils sont bons.

Bref, à fuir pour les gens qui n'ont pas de smartphone avec internet... en espérant trouver mieux ailleurs ; mais au vu des autres messages, il n'y en a pas un pour rattraper l'autre...
C'est pas gagné.

[MasterGone]

Bonjour

Pour ma part, je suis chez Bouygues depuis bientôt 10 ans et je n'ai pas de problème particulier. J'ai même fait un déménagement en 2012 avec conservation ligne et équipements qui a été opéré à la perfection. Je suis passé à la fibre optique fin 2016, RAS non plus de ce côté.

J'ai tout de même eu trois couacs en dix ans :

- la première fois, demande de changement pour passer à la fibre. La dame du service client me dit que je suis éligible et fait le nécessaire, avec changement des équipements... sauf que je n'étais pas éligible... cela a été un peu galère pour retrouver mon ancien abonnement ADSL et obtenir le remboursement des frais de changements d'abonnement, mais tout s'est bien terminé après quelques coups de fils au service client...

- deux ans plus tard, coupure d'internet du jour au lendemain. Après avoir laissé passer quelques heures, je contacte le service client via Twitter. Après quelques heures supplémentaires, j'apprends que ma box a été désactivée (suite à l'épisode de la fibre ci-dessus, la box avait été déclarée retiré du circuit et celles dans ce cas sont désactivées par vague). J'ai eu le droit a une nouvelle box, mais je suis resté sans internet une semaine. A noter que l'on m'a proposé une box 4G en attendant, mais je n'ai jamais eu le temps d'aller la chercher.

- et une autre fois, une coupure durant un peu plus de 48h. C'était visiblement un problème général dans mon quartier, la aussi on m'a proposé une box 4G en attendant, mais pas eu le temps d'aller la chercher à nouveau.

Sinon, mon abo fibre marche très bien et même depuis la dernière mise à jour majeure d'AndroidTV, la box TV Miami marche ENFIN correctement (avant, elle était d'une lenteur épouvantable).

Le service client est plutôt à l'écoute et facilement accessible, notamment via Twitter que je privilégie désormais.

[PP_]

Je tenais à partager ma pitoyable expérience du service client Orange (si on peut appeler ça un service client...)

En Novembre, je souscrit à la Fibre. Quelques jours plus tard, j'ai un RDV pour l'installation. Jusqu'ici, process nominal, tout va bien.
1er RDV, le technicien s'aperçoit que le fourreau est bouché sous la route, donc sur le domaine public. Et là, c'est le début des ennuis...

Quelques jours plus tard, ne voyant rien bouger, je rappelle le 3900. On me demande si j'ai effectué les travaux... Depuis quand c'est à moi de creuser la route ?? Ah bon, pas de problème on vous envoi un technicien pour vérifier... C'est une perte de temps, mais bon, je laisse faire.
Le lendemain, le technicien vient et... oh surprise, constate la même chose.
Quelques jours plus tard, ne voyant rien bouger, je rappelle le 3900. On me demande si j'ai effectué les travaux... c'est une blague ? pas de problème on vous envoi un technicien pour vérifier... Je commence sérieusement à m'agacer...
3ème visite, idem. Le fourreau est toujours bouché. Cette fois le technicien fait un rapport (enfin !). La cellule génie civil est enfin déclenchée. On a juste perdu 1 mois, et accessoirement mon calme et ma confiance en Orange. On m'annonce un délai de 45 jours supplémentaires, ce qui nous amène début février avec entre temps une visite supplémentaire (pour être sur ?).
Une équipe génie civil intervient... ils ont juste une aiguille qui bien sur ne passe toujours pas. Pas la peine de s'appeler génie pour le deviner pourtant ! Et summum d'incompétence, ils tentent de passer en tirant sur mon câble cuivre. Bien sur, ce qui devait arriver arriva. Non seulement je n'ai toujours pas la fibre, mais maintenant je n'ai plus non plus d'ADSL ni de tel !!!! Le tout sans prévenir qui que ce soit. Ils ont consciencieusement enroulé le fil arraché dans la trappe et remis le couvercle avant de partir discrètement. Pas un mot d'excuse ou quoi que ce soit. J'ai découvert les dégâts le soir en rentrant après m'être demandé pourquoi mon Wifi ne marchait plus. Re Appel 3900...
Quelques jours plus tard, ils reviennent pour tout casser. On avance... Mais est-ce que l'on est obligé de défoncer 50 m² de route et de trottoir pour un simple fourreau bouché ? "Mais vous savez, on est des professionnels !" Peut être mais non... Quand je vois le résultat sur mon câble cuivre, je ne laisse pas ces "professionnels" jouer avec leur marteau piqueur au dessus de mon compteur d'eau. Revenez avec une sonde pour au moins savoir où passe le fourreau. on arrivera peut être à sauver au moins le trottoir.

Depuis, plus rien. le 3900 me balade. Je suis obligé de répéter mon histoire pour au moins la 20ème fois. Mon interlocuteur découvre le problème à chaque fois et reprend le process à 0. On me dit que tous les moyens sont mis en oeuvre, mais rien ne bouge, on me promet un RDV pour l'intervention, mais les prestataires viennent sans me prévenir. On me promet de me rappeler mais on ne me rappelle pas. On m'envoi un technicien équipé d'une nacelle pour creuser la route. On me promet une réparation au 4/2 (lors d'un chat en mars !!). On me dit d'aller sur l'espace client pour porter réclamation et le parcours me renvoi vers le 3900, là même où on m'a demandé d'aller sur l'espace client. Impossible de parler à un responsable....... Et j'en oublie surement.

Bref, on se moque royalement du client.

Mr Orange, serait-il possible de réintroduire un peu d'humain dans vos process automatisés afin de pouvoir répondre décemment aux clients en souffrance ? Serait-il possible de se faire rappeler par un "vrai" expert ? ou par quelqu'un spécialisé dans les cas difficiles ? Serait-il possible d'être dépanné par un expert qui viendrait outillé en conséquence (une sonde pour savoir où creuser par exemple).

Dernier rebondissement de la soirée, toujours dans la médiocrité :
lors de mon dernier appel, on m’a assuré du passage d’un expert dans les 72h suivi d’un rappel pour le suivi de dossier ce soir entre 18:00 et 19:00.

il est 21:00, force est de constater que, comme d’habitude, aucune promesse n’a été tenue. Je n’ai vu aucun expert. Et je n’ai pas été rappelé.

y a-t-il un responsable chez Orange ?

AU SECOURS !!!

Quels sont mes recours ?
Cela fait maintenant plus d’un mois que je n’ai plus ni internet, ni téléphone.

[M 31]

Bonjour,
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F14373

https://www.mediation-telecom.org/