SFAM / Celside: Serait ce une arnaque ?

[photomatou]

Il y a 3 ans, le 26/07/18, j'achète un iphone 7+ avec formule Infinity qui est censé me couvrir un maximum en cas de soucis d'une valeur totale de 889€. Je tiens à préciser que je suis graphiste et community manager pour mes clients, le téléphone est mon outil de travail principal donc.
En juillet 2021 (3 ans plus tard), je suis percutée par un vélo, mon téléphone tombe dans une flaque d'eau, l'écran saute, il est inutilisable et certainement risque d'oxydation. J'envois mon iphone à Celside, on m'apprend après maintes relances et retards que l'iphone est réparable (non remplaçable).J'ai déjà donc de gros doutes mais je fais confiance.
J'avais pris l'option "prêt de téléphone" chez Celside mais ils ont mis trop de temps à me l'envoyer. Entre-temps, un ami me prête un iphone, afin de pouvoir continuer à travailler correctement.

En septembre 2021, après 2 mois à relancer régulièrement pour essayer de savoir où en est la réparation, on me renvoi l'iphone censé être réparé. Je le récupère et le range dans mon placard, n'en n'ayant pas besoin pour le moment car j'ai celui que l'on m'a prêté.
En Octobre 2021, je dois rendre l'iphone que l'on m'a prêté. Je rallume donc mon iphone 7+ et là, mauvaise surprise, message d'erreur sur l'écran, puis le lendemain, il ne s'allume plus que si il est branché sur secteur, la touche du volume - ne fonctionne plus, puis, plus rien, écran noir.

En Décembre 2021: Renvoi de l'iphone à Celside.
Comme d'habitude, jamais de retour de leur part, il faut à chaque fois les appeler, reprendre le dossier, ils me disent à chaque fois qu'ils vont contacter le service réparation et me rappeler sous 24h, ce qui n'a jamais été le cas.
Au bout de 2 mois à me promener, la personne au téléphone m'apprend qu'effectivement mon iphone n'est pas réparable et qu'ils vont me proposer d'autres choix de téléphone, car ils n'ont plus d'iphone 7+.
Je rappelle 2 semaines plus tard étant donné que personne ne me rappelle, pour apprendre qu'on me propose un Samsung ou un iphone moins performant que mon iphone 7+.
Je refuse donc. 
Je rappelle 2 semaines plus tard et là la personne au téléphone m'annonce qu'étant donné la situation, ils me proposent un remboursement, je commence à m'énerver mais la personne me coupe en m'expliquant que le remboursement est intéressant et va me plaire, elle m'annonce un remboursement à hauteur de 803€, et que ça peut du coup me permettre de racheter un iphone 12, il suffit que j'aille faire un devis dans le magasin de mon choix et de leur envoyer. (la discussion est enregistrée)
Effectivement j'accepte la solution, lui demande une preuve par écrit/mail, mais la personne me dit que c'est impossible, mais qu'il n'y a aucun souci.
Je leur envois un devis d'un iphone 12 de la Fnac. Sur ce, évidemment aucun retour, je rappelle, pour savoir si ils ont bien reçu le devis et pour avoir mon remboursement.
Et là, la personne au téléphone me sort un tout autre discours: je ne serai remboursée qu'à hauteur de 300€... .
Je lui explique que ça n'était pas ce que l'on m'avait proposé précédemment, elle me répond d'un ton très détachée que si je ne suis pas contente, je n'ai qu'à faire une réclamation sur leur service. 
Nous sommes le 5 avril 2021, je n'ai toujours pas récupéré de téléphone.
Mon travail en subit les conséquences tous les jours et surtout mes clients, car je n'ai plus mon outil de travail, c'est une perte d'argent très conséquente que je subis, sans parler du prix très élevé que m'a coûté cette assurance.
Comment est-ce possible de proposer un tel service de nos jours? Je suis fatiguée de cette situation, au bord des larmes.
Si rien n'est proposé par Celside très rapidement, je compte faire appel à toutes les associations de consommateurs possibles car on ne peut pas impunément se moquer des clients de cette sorte.
J'ai tout le suivi du dossier (factures - mails - traces écrites avec moi), les discussions sont enregistrées. 
Voici mon numero de sinistre : SIN848569
À bon entendeur...

[SERVICE QUALITE]

Bonjour Photomatou,

Nous avons bien pris note de votre post et restons à l’écoute de vos remarques.
Par ailleurs, nos équipes vous recontacteront sous un délai maximal de 72h (du lundi au vendredi
de 9h à 19h) afin de répondre au mieux à votre demande.

Restant à votre disposition, nous vous adressons nos meilleures salutations,
Le service satisfaction SFAM.

[photomatou]

Bonjour, le service Celside ne m'a toujours pas contacté malgré leur reponse sur le forum assurant que je serais contactée dans les 3 jours... .

Je suis las, je contacte les associations de consommateurs au plus vite.
Que tout le monde fasse pareil car il est inadmissible de se moquer des gens de la sorte...

[Tremendamina]

Numéro de garantie de contrat 5383257.
L'offre de remboursement des 150 euros a été validé le 6 janvier 2022 c'est le conseiller qui me l'a dit.
Vous n'êtes pas dans les délais indiqués de 8 semaines comme indiqués dans votre précédent mail.
Merci de me payer dans les plus brefs délais.
J'attends le paiement de ça et de mes sinistres !!!!
Ça fait hyper longtemps !!! Je n'en peux plus.
Déjà pour vos services :
vous m'avez vendu le pack téléphonie :
1/ je n'ai pas de code cheerz depuis le début.!!!!!!!
2/ on m'a dit que j'aurai lapple watch a 3 mois et les conseillers me disent que ça peut être plus tard
3/ on m'a vendu l'offre en me disant que j'aurai 400 euros sur un catalogue d'accessoires ( que je n'ai jamais reçu) on ne m'a jamais parlé quand on m'a vendu l'offre du fait que c'était 100 euros tous les trimestres.
On me balade depuis le début et pour mon offre de remboursement de 150 euros de l'année précédente ET pour le remboursement de mes sinistres que j'attends toujours depuis des mois.Numéro des sinistres sin870784 et sin8708 validés et clôturés ça fait près de 5 mois que j'attends mon remboursement J'en ai marre.
Vous faites de la publicité mensongère.
C'est une honte. Sérieusement je suis chez vous depuis longtemps.
Vous pourriez faire un effort.
De plus j'ai souscrit au pack informatique et aucun code n'est disponible. ( Norton, office etc et cheers comme dit plus haut) . Je paye des services et j'ai rien qui marche.
Je n'ai d'ailleurs pas reçu liphone XR comme prévu à la souscription du pack téléphonie.
Merci de me répondre dans les plus brefs délais sinon je vais porter plainte ( trop de choses ou vous n'avez pas tenu vos engagements) ou même mieux de m'appeler au 0603804434.

[lawmer]

Bonjour à tous,

L'idée de Celside est bonne et présente des avantages.

Cependant, il y a plein de chose à revoir, ce qui me mène à ce message d'insatisfaction. Dont d'ailleurs je pense partir, car à un moment donné on peut plus y faire face.

Tout d'abord, j'ai appeler en décembre Celside pour leurs faire part à des prélèvement en double. Après quelques erreurs de mail, j'ai pu avoir le 2 mars un mail me confirmant le remboursement des sommes. Cependant il faut attendre 35 jours ouvré, c'est à dire sans les week-end ni les lundi. Aucune suite nouvelle à ce sujet, dont j'attends toujours le versement.

Ensuite, suite à un rejet de ma banque des prélèvement de mars, dont je n'ai pas fait attention, car je travail et je ne regards pas tous le temps mon compte bancaire. Sans me prévenir, ils prélèvent fin mars, 2 prélèvement en un, c'est à dire les prélèvents de mars et d'avril en même temps. J'aurais bien voulu être au moins prévenu, sachant que hubside, leurs filiale, à fait la même chose.

La semaine dernière, un monsieur du service celside, m'appelle, et me dit mot pour mot " pour pouvoir recevoir mon téléphone que j'attends depuis 1 mois, via le service buy back, il faut souscrire à l'offre au dessus, c'est à dire celle à environ 30€, sans quoi, si je refuse,ils me renverront mon 12 pro max", je ne comprenais rien à ce qu'il me disait, je lui ais fait répéter pour mieux comprendre. J'ai vite mis court à l'appelle, et j'ai appeler tout de suite le service buy back, qui me confirme que c'est une erreur, et que mon 13 pro max est bien commandé et qu'il faut attendre maintenant.
Je trouve ça scandaleux qu'on fasse du chantage, sachant que le pire c'est une erreur, l'offre à 9,99€ qui devient 18€ au bout d'un an, permets bien un échange à la gamme au dessus.
J'essaie maintenant de les appeler pour leur demander des explication, mais sans nouvelle depuis 1 semaine, on me dit qu'on va me rappeler dans la journée, mais on le fait jamais.

Breff... l'idée est bonne, mais tous est à revoir. Pas de communication, et l'attente est vraiment long. J'aimerais bien avoir des nouvelles et des explications.

N° de contrat : 5404557
Erwan

[SERVICE QUALITE]

Bonjour Tremendamina,

Nous avons bien pris note de votre post et restons à l’écoute de vos remarques.

Par ailleurs, nos équipes vous recontacteront sous un délai maximal de 72h (du lundi au vendredi
de 9h à 19h) afin de répondre au mieux à votre demande.

Veuillez également noter que ce message n’est pas envoyé par un automate, il a été rédigé à votre
attention.

Restant à votre disposition, nous vous adressons nos meilleures salutations,

Le Service Satisfaction SFAM

[SERVICE QUALITE]

Bonjour lawmer,

Nous avons bien pris note de votre post et restons à l’écoute de vos remarques.

Par ailleurs, nos équipes vous recontacteront sous un délai maximal de 72h (du lundi au vendredi
de 9h à 19h) afin de répondre au mieux à votre demande.

Veuillez également noter que ce message n’est pas envoyé par un automate, il a été rédigé à votre
attention.

Restant à votre disposition, nous vous adressons nos meilleures salutations,

Le Service Satisfaction SFAM

[photomatou]

Bonjour le service Celside, pouvez-vous comme convenu me contacter au plus vite s'il vous plait ??? les 72 heures sont bien loin depuis le 5 avril...
Merci!

[Tremendamina]

C'est ça votre réponse que j'ai reçu non.pas 72 heures après mais beaucoup plus de jours après ????
N° de contrat : 5383257

Madame,

Nous faisons suite à votre dernière demande pour vous confirmer de nouveau que nos services ont bien procédé à la validation de vos remboursements.

Cependant, en raison d'un important volume de demandes traitées par nos conseillers, nous avons dû procéder au prolongement du délai initialement annoncé.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour tout désagrément occasionné par cette situation et souhaitons vous présenter, à ce titre, nos sincères excuses.

Nous vous confirmons que nos équipes effectuent le nécessaire pour pouvoir procéder promptement à la finalisation du traitement de votre dossier.

Nous vous confirmons que votre paiement a bien été validé et sera crédité sur votre compte par virement bancaire dans les meilleurs délais.

Nous vous en souhaitons bonne réception.

Bien cordialement


Franchement ça répond pas à toutes mes questions et toujours pas de remboursement de mes 3 sinistres qui datent depuis 5 mois ni mon offre de remboursement
Ni mes codes norton ni office ni la tablette etc etc

[Punaauia]

Bonjour,

Je suis dans la même situation que de nombreuses autres personnes.

Je suis en litige avec Celside depuis plusieurs mois pour obtenir le remboursement d'une partie de la cotisation annuelle (ODR de 60 €) pour lequel Ceside s'est engagé à la signature du contrat.
N'obtenant pas ce remboursement malgré ma demande, j'appelle. On m'assure à chaque fois que le virement a bien été validé mais qu'il faut attendre un délai de 45 JO !!!! Passé ce délai et n'ayant obtenu aucun remboursement, on me dit qu'il y a un volume important de demandes à traiter, qu'il y a beaucoup de retard et qu'il faut patienter, 15 J0, 30 JO, 45 JO, c'est selon. Patienter, c'est ce que je fais depuis des mois. Mais disciplinée, je rappelle à chaque fin d'échéance puisque, vous l'aurez deviné, le remboursement n'a jamais lieu.

Je patiente donc encore puis rappelle et le discours reste le même.
Avec une petite évolution quand même il y a 2 semaines, le virement a été effectué.
Youpi ! Il va donc être crédité sur mon compte dans les 3 jours qui suivent ? Eh bien non, il faut encore attendre 30 JO !!!!
Depuis quand un virement met-il 30 JO à arriver lorsque l'ordre en a été donné ? Je rappelle, je m'énerve, demande à parler à un responsable, impossible "ils sont tous occupés". J'insiste, on me dit que le service réclamations va me rappeler. Ce qu'il ne fait pas, bien entendu, et ceci par 2 fois. Je rappelle et là on ose me dire que le service réclamations ne m'a pas rappelée car ma demande a été traitée. Traitée ? Ah oui ? J'ai été remboursée ? Non, "traitée" pour eux signifie que le virement est en cours. Bonne nouvelle, je suis passée en priorité 2. Ce qui veut dire ? Que "je vais être remboursée, mais on ne peut pas me dire sous quel délai. De qui se moque-t-on ? A ce stade il ne s'agit plus d'incompétence mais de malhonnêteté.

J'ai lu qu'une action collective avait été initiée, merci de me dire comment en faire partie.

Valérie Pagazani