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Second niveau réclamation la poste

Liw698
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Second niveau réclamation la poste

Messagepar Liw698 » 18 nov. 2020, 14:58

Bonjour,

J'aurais besoin de votre aide car j'ai un problème de colis avec la Poste depuis le 24/08.

J'ai commandé un produit a été noté comme livré dans ma boite au lettre (24/08) mais il n'y était pas le jour de la livraison. J'ai vérifié auprès de mes voisins et attendu le J+1 pour voir si le colis allait être livré mais il n'est jamais arrivé.

J'ai contacté le service client au 3631 pour leur signaler le problème de livraison, j'ai eu une réponse bateau par mail à ma réclamation qui m'indique que ma boite au lettre aux dimensions prévues pour une livraison.

J'ai recontacté le service client le 02/09 pour contester leur réponse et j'ai reçu un mail qui m'indique qu'ils m'ont déjà apporté une réponse...

Depuis presque 3 mois, j'appelle chaque semaine le service client au 3631 pour les relancer pour avoir une réponse concernant ce colis qui a été perdu par la poste mais aucune réponse de leur part bien qu'ils relancent mon dossier et que je suis censé avoir un retour sous 3 à 5 jours...

J'ai vu sur internet qu'il était possible de solliciter le médiateur de la poste après 2 mois sans réponse. Il vient de me répondre aujourd'hui que je n'ai pas sollicité le second niveau de réclamation de la Poste et que mon dossier est donc irrecevable !?
Le médiateur de la poste me demande d'envoyer mon dossier à l'adresse suivante :
www.laposte.fr/colissimo-entrepris
Forcément l'adresse est incomplète et je n'ai aucun moyen d'avoir une réponse de leur part.

Savez vous comment contacter le second niveau de réclamation de la Poste ???

Faut il que je rappelle le service client de la Poste au 3631 pour solliciter ce second niveau de réclamation ?

En parallèle, j'ai signalé le problème à l'ARCEP en espérant avoir une réponse pour solutionner mon problème...

Merci d'avance pour votre aide.

kranhirakron
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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar kranhirakron » 18 nov. 2020, 15:38

Bonjour,

Oui, il faut passer par le service conso pour la réclamation de second niveau (et c'est possible en ligne).

Ceci dit, pour un colis "sans signature" avec remise en boîte aux lettres donc, ça n'ira pas bien loin.

La Poste n'est plus responsable du colis passé la livraison. Et vu que rien ne prouve qu'il n'est pas été tout simplement volé après... Ce qui est très fréquent d'ailleurs.

C'est du côté de votre commerçant qu'il faut vous retourner. C'est lui qui a choisi un mode d'envoi non sécurisé. Il se doit de vous renvoyer la marchandise ou de vous rembourser.

Bon courage à vous.


Que faire en cas de litige ?

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Liw698
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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar Liw698 » 18 nov. 2020, 15:46

Bonjour,

Oui, il faut passer par le service conso pour la réclamation de second niveau (et c'est possible en ligne).

Ceci dit, pour un colis "sans signature" avec remise en boîte aux lettres donc, ça n'ira pas bien loin.

La Poste n'est plus responsable du colis passé la livraison. Et vu que rien ne prouve qu'il n'est pas été tout simplement volé après... Ce qui est très fréquent d'ailleurs.

C'est du côté de votre commerçant qu'il faut vous retourner. C'est lui qui a choisi un mode d'envoi non sécurisé. Il se doit de vous renvoyer la marchandise ou de vous rembourser.

Bon courage à vous.

Bonjour kranhirakron,

Merci pour la réponse !
J'ai essayé de les contacter sur le lien suivant mais impossible de renseigner mon numéro de suivi car le problème remonte à plus de 2 mois :
https://aide.laposte.fr/contact/colissimo

J'ai contacté l'expéditeur à plusieurs reprises mais il m'a dit qu'il ne pouvait pas faire de recours comme c'était une livraison sans signature et que je dois avoir la réponse de la Poste si le colis a été perdu pour que je puisse être remboursé.

Je vais essayer d'avoir le second niveau de réclamation par téléphone mais c'est loin d'être gagné avec leur service client au 3631 qui ne sait que répéter la même chose "Je relance, vous aurez une réponse dans 3 à 5 jours".

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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar Liw698 » 18 nov. 2020, 16:14

Je viens d'appeler le service client et l'opératrice m'a indiqué que le niveau 2 a déjà été sollicité depuis le 02/09 suite à la contestation de la réponse mais qu'il n'y a pas eu de retour de leur part et qu'elle les relance une nouvelle fois.

Je vais refaire mon dossier auprès du médiateur de la poste car il est indiqué dans son mail que si le niveau 2 ne répond pas sous 1 mois qu'il faut que je les contacte...

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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar kranhirakron » 18 nov. 2020, 21:57

J'ai contacté l'expéditeur à plusieurs reprises mais il m'a dit qu'il ne pouvait pas faire de recours comme c'était une livraison sans signature et que je dois avoir la réponse de la Poste si le colis a été perdu pour que je puisse être remboursé.
Votre commerçant vous balade, il a l'obligation légale de vous rembourser.

De plus, ce n'est pas à vous de déposer des réclamations auprès de La Poste, mais à lui.

Et pour terminer, sur une livraison sans signature, vous, comme votre commerçant, n'obtiendrez rien de la part de La Poste. S'il a été déclaré "livré", c'est qu'il n'a pas été perdu... Donc il n'y aura aucun remboursement.

Vous perdez votre temps...!

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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar Liw698 » 19 nov. 2020, 10:40

Je vais recontacter l'expéditeur, est ce qu'il y aurait un article de loi qui pourrait m'aider à prouver qu'il est dans l'obligation de me rembourser ?

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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar kranhirakron » 19 nov. 2020, 18:59

Oui, mais je ne l'ai pas sous la main, je vous laisse chercher un peu... Google est votre ami :D

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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar Eric123 » 19 nov. 2020, 21:48

Bonjour,

Achats sur Internet : Vos recours en cas de litige
https://www.quechoisir.org/actualite-achats-sur-internet-vos-recours-en-cas-de-litige-n23577/

Commande non reçue : quels sont mes recours ?
https://www.demanderjustice.com/commande-non-recue-delai-retard-livraison

Comment se faire rembourser lorsque votre achat en ligne n’a pas été livré ?
https://www.challenges.fr/vie-pratique/litiges-conso/comment-se-faire-rembourser-lorsque-votre-achat-en-ligne-n-a-pas-ete-livre_506179

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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar Liw698 » 23 nov. 2020, 15:01

Merci pour vos réponse.

J'ai resolliciter le commerçant pour lui demander de me rembourser en lui indiquant que le texte de loi stipule qu'il est toujours responsable de l'envoi tant que le colis n'était pas en ma possession mais il m'a répondu qu'il ne pouvait rien faire et que je n'avais qu'à prendre la livraison contre signature...

Au final, la Poste perd mon colis et c'est moi qui paye ! Merci la poste...

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Re: Second niveau réclamation la poste

Messagepar kranhirakron » 23 nov. 2020, 15:23

Au final, la Poste perd mon colis et c'est moi qui paye ! Merci la poste...
Elle ne vous a pas "perdu" votre colis, visiblement. En tout cas d'après le suivi, elle vous l'a bien livré.

Les vols en boîte aux lettres sont extrêmement fréquents, et rien n'indique dans votre histoire que cela ne soit pas le cas.

Pour en revenir à votre commerçant, la responsabilité lui incombe, même s'il vous dit le contraire.

Une livraison en boîtes aux lettres n'est pas un moyen de livraison adapté à un envoi de valeur, et surtout, il ne permet pas au vendeur de pouvoir justifier de la bonne réception de la marchandise par le client, comme l'exige la loi.

Encore une fois, rappelez lui ses obligations.

Vous perdez votre temps du côté de La Poste, puisque absolument rien ne vient dire qu'elle n'a pas honoré sa prestation. Cette dernière s'arrête après la remise du colis dans la boîte.

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