Messagepar pointcommun » 12 févr. 2012, 16:33
La malédiction du vendredi 13 janvier.
Tout d'abord mes excuses si le sujet a été abordé ailleurs dans le forum, mais après recherche sur les sujets liés à Free Mobile ici je n'ai rien trouvé.
Ma situation : abonné Freebox, nous désirions transformer le 2 formules Leclerc Mobile (prélèvement de 1,5 EUR/mois et minute à 0,39 EUR) du foyer en un abonnement à 15,99 EUR (Internet 3Go et téléphone+SMS illimité) et un autre à 2 EUR (60 mn + 60 SMS par mois), ayant assez vite compris qu'il n'était pas possible de cumuler les avantages proposés aux abonnés Freebox sur les 2 formules.
J'ai dû attendre le 13 janvier en fin d'après-midi pour pouvoir enfin accéder à l'interface de Free Mobile pour commander ma première SIM, celle à 15,99 (impossible avant soit d'accéder au site soit qu'il ne permette la moindre saisie). Je passe ma commande en tant qu'abonné Freebox en rentrant mes identifiants Freebox et je vérifie que le RIB et l'adresse sont bons. Quelques minutes à peine après je reçois un courriel d'accusé de réception me confirmant ma commande à l'offre "promotionnelle" de 15,99 EUR, le tout étant horodaté du vendredi 13 janvier à 18h45.
Suivant les forums plus spécialisés autour de Free Mobile (Toosurrtoo, Univers Freebox, ADUF, etc.) j'ai compris qu'il ne servait à rien de tenter de commander plus d'une carte SIM à la fois car elles risquaient de n'être pas prises en compte. J'attends donc patiemment de recevoir mon identifiant Free Mobile pour voir ce que je peux faire ensuite. Les identifiants me sont communiqués par courriel le samedi 14 à 17h40. J'attends patiemment encore le lendemain matin, dimanche 15, pour commander ma 2e SIM espérant pouvoir passer la commande depuis ma console (ce qui n'était pas possible à ces dates).
Je passe donc commande de ma 2e SIM (abonnement 2 EUR/mois) le dimanche 15 dans la matinée en créant un nouveau compte pointant sur le même RIB et la même adresse, mais sans utiliser l'entrée "abonné Freebox" du site de Free Mobile. Je ne reçois aucun courriel d'accusé de réception de cette 2e commande mais directement de nouveaux identifiants envoyés par courriel le lundi matin à 00h30.
Je précise que j'ai eu tout le temps (et encore actuellement) accès à ces 2 comptes Free Mobile. En terme de réception de la carte SIM et de portabilité j'ai décidé de patienter et j'ai bien reçu mes 2 cartes dans les délais (la première le samedi 28 janvier pour une portabilité effective le 30 janvier, et la 2e le 7 février pour une portabilité annoncée le 7 également).
Toutefois, et j'attire l'attention de l'UFC-Que Choisir, j'ai commencé à avoir des doutes quand je me suis rendu compte après une des nombreuses modifications de l'interface de gestion des comptes Free Mobile que mon offre pour la 1ère SIM n'était plus mentionnée à 15,99 EUR mais 19,99 EUR (je n'ai malheureusement pas noté à quel moment ce changement d'affichage a eu lieu et j'ai pensé que, comme le tarif de base était de 19,99 avec une promotion de 4 EUR pour les abonnés Freebox, la promo serait appliquée d'office).
Une fois les premiers essais effectués (téléphonie, notamment communication longue, Internet mobile notamment lors de déplacements, et utilisation un peu plus poussées comme tethering et VoIP), j'ai décidé de creuser un peu plus la question du tarif réellement appliqué dans mon cas pour cette 1ère SIM avec notamment la modification la semaine dernière de l'interface de gestion des comptes affichant maintenant la facturation. Celle-ci continuait d'afficher 19,99 EUR. J'ai donc appelé la hotline au 3244 depuis mon mobile (19 mn de communication effectivement gratuites en tant qu'abonné Free Mobile "illimité"). Et là j'ai vraiment compris que j'allais me retrouver dans une situation de litige commercial avec Free (et pour la première fois, étant "fidèle" à Free, et même avant l'Internet à Proxad, de très longue date). La personne que j'ai eue au bout du fil devait sans doute réagir également aux instructions d'un superviseur "dans l'oreillette" étant donnés les "blancs" dans certaines réponses. En résumé il m'a été dit que j'avais fait une erreur lors de mon inscription et que je n'avais pas choisi l'option en tant qu'abonné Freebox (à l'époque j'avais oublié que j'avais l'accusé de réception de cette commande) et qu'il ne leur était pas possible de me passer de l'abonnement 19,99 à 15,99 autrement qu'en demandant la résiliation (et donc la perte de mon numéro porté au passage). J'ai donc "râlé" en leur expliquant que je n'étais pas né de la dernière pluie et que je n'avais pas rêvé. Comme le ton montait un peu, le "conseiller" m'a indiqué que Free pourrait peut-être faire un geste commercial dans ce cas mais que rien n'était sûr vu que j'étais d'après eux le fautif.
J'ai par la suite eu l'idée de rechercher dans les forums plus techniques si j'étais le seul à qui cela était arrivé et à ma grande surprise sur les sites, notamment de suivi en ligne des inscriptions à Free Mobile, de nombreuses personnes ayant souscrit à l'abonnement à tarif préférentiel de 15,99 EUR le vendredi 13 entre 19 et 22h se retrouvaient dans le même cas (voir ici http://freemobile.toosurtoo.com/forum/viewtopic.php?f=37&t=1553 et ici http://forum.universfreebox.com/viewtopic.php?t=31641&postdays=0&postorder=asc&start=0). La hotline tient résolument le même langage à tous ces damnés du vendredi 13, "vous vous êtes trompés, résiliez et ré-inscrivez vous, et on verra pour un geste commercial". Même ceux qui ont déjà fait une procédure écrite avec lettre RAR et copie du courriel d'accusé de réception de leur commande à 15,99 EUR qui devrait constituer une preuve d'engagement commercial de la part de Free, n'obtiennent rien.
Que me (nous en tenant compte de tous ceux qui sont dans une situation similaire) conseillez-vous de faire ? Courrier individuel (avec ou sans AR) ? Démarche collective (avec quel organisme) ? En tout cas, je ne veux pas entendre parler de geste commercial, Free ayant fait une erreur (et pas moi) mais de remboursement ou d'avoir sur mes prochaines factures.
Je suis bien entendu partant pour une action collective éventuelle si Free persiste dans son erreur.
Cordialement