Service client Bouygues : au secours

[Albundy75]

Bonjour, voulais vous signaler le parcours client épouvantable que j'ai subi depuis vendredi 16/10/2020 :

1/ j'ai souhaité passer de SFR à Bouygues télécom pour mon mobile et ai passé commande sur le site de BT d'un iPhone 12 pro 128 + forfait sensation 60 Go vers 14h15 alors que le site connaissait quelques problèmes dûs à un fort trafic

2/ j'ai constaté des erreurs dans le mail de confirmation de commande (mauvaise couleur et pas de prise en compte de la réduction FLASH70 valable sur tous les smartphones jusqu'au 26/10)

3/ j'ai appelé le service suivi de commande ce même vendredi après-midi pour modifier ou annuler la commande selon la possibilité => 3 appels en 2h30, à chaque fois promesse de rappels par le service rétractation non tenus, personne n'a réglé mes problèmes

4/ samedi, après plusieurs tentatives, je finis par parler (35 min) avec une personne agressive du service rétractation qui me dit finalement qu'elle ne peut rien pour moi (impossible de toucher à cette commande "en cours de préparation") et que je dois parler à un "responsable" qui m'appellera lundi 19/10 et qui peut intervenir

5/ lundi, aucun rappel (sauf un appel le matin d'une commerciale Bouygues Télécom qui me propose de basculer chez Bouygues télécom mobile !!!), je le signale en chat sur le site web et un conseiller me rappelle finalement à 19h40 pour me dire qu'il ne peut rien faire et qu'il faut que j'appelle le service d'activation de ligne au 1064 le lendemain car il pourra lui m'aider
6/ mardi, j'essaie au 1064 ma je dois systématiquement renseigner un numéro de mobile (comme je suis encore chez SFR, il n'est pas reconnu, pas plus que celui de ma ligne fixe Bouygues) et la ligne vocale me raccroche au nez

7/ je rappelle le service suivi de commande au 0981662666 et demande qu'on me passe le service activation. Une conseillère me transfère vers une autre ligne

8/ Une dame me répond et me dit qu'elle n'a rien à voir avec le service activation, je lui réexplique tout et me renvoie vers le 0981662666

9/ Une conseillère du service de suivi de commande me répond et m'informe qu'elle subit un bug informatique et doit me rappeler

10/ Elle me rappelle pour m'informer qu'elle fait une demande d'annulation de ma commande auprès du service client et que je recevrai un mail et un SMS de confirmation sous 24/48h max et un remboursement sous 7 jours max alors que l'annulation était jusque là impossible.
=>>>> 5 jours, de nombreux appels, messages sur le chat, sur Twitter, sur Facebook, des personnes qui renvoient vers d'autres, personne ne peut agir à son niveau, les gens se contredisent et à chaque fois, il faut tout ré-expliquer. Un enfer pour tout client ou prospect. Et il n'est pas impossible que ce ne soit pas terminé (cette commande pourra-t-elle être annulée ?...)

=>>>> Quand cette commande aura été annulée (s'il n'y a pas encore de mauvaises surprises) comment vouloir repasser commande chez Bouygues Télécom, transférer ma ligne mobile chez vous ? Pourquoi conserver ma box fibre chez Bouygues Télécom alors que j'ai dû subir de tels dysfonctionnements ?

=>>>> Je pense que le processus de gestion des commandes et de service client méritent quelques revues et améliorations. J'ai passé de heures au téléphone avec des gens qui à chaque fois vous demandent de ré-expliquer le problème. Personne n'a de visibilité sur le dossier, tout le monde se renvoie la balle, c'est consternant. Et ne parlons pas des personnes qui répondent sur les réseaux sociaux. Ils ne savent rien, et ne peuvent rien.

Bien cordialement,
un Client fibre qui souhaitait basculer chez Bouygues Télécom pour sa ligne mobile.......

[Albundy75]

11/ 48h plus tard, je constate que ma commande n'a en fait pas été annulée par Bouygues Télécom. Que de mensonges, que de défaillances en chaîne. Au secours...

[SandyG]

Bonjour,
J'ai actuellement un litige similaire avec eux. Des conseillers qui ne savent rien, à part faire une remontée au service technique qui ne répond pas. Service client très difficile à joindre, surtout quand on n'est pas encore client. Et de toute façon, ils vous renvoient vers le service suivi de commande qui finalement ne sait rien non plus... Je me demande comment ils ont pu avoir une récompense pour le meilleur service client 2020 ??

[Chartolle]

Bonjour,

J'ai eu le même genre de galère (et encore, c'est pas fini je crois) à cause de frais surprise, il serait tout simple de me les rembourser mais non, je suis comme une balle de ping-pong qu'on se renvoie, on me balade de partout, on dirait mon agence et mon syndic, c'est incroyable ce gaspillage de temps et d'argent... Mon souci est pourtant d'une clarté (= j'ai eu des frais qui ne sont pas mentionnés sur le contrat papier que j'ai signé) mais non, personne ne veut le reconnaître.

[Chartolle]

Souci résolu en envoyant à mes frais bien sur une lettre recommandée avec AR au service CONSOMMATEUR. Quel temps perdu, au moins c'est fait.