On se moque du client chez Castorama.fr

[Castorama]

Bonjour François Portery,

J'entends votre mécontentement et je le regrette vivement.
Afin de traiter au mieux votre demande, je vous invite à me faire parvenir à l'adresse [email protected]:
- la photocopie de votre ticket de caisse
- le nom du magasin concerné
- Vos coordonnées téléphonique

Dans cette attente et restant à votre écoute,
Jennifer M
Assistante relation client
Castorama France

[david30290]

CASTORAMA NIMES: le client on s'en fout!! le principal c'est d'encaisser

commande faite pour du matériel extérieur le 14 mars 2016 en précisant bien que c'était urgent: le vendeur me le promet pour le 25/03: on est le 07/06/16 et toujours rien malgré des heures passées au téléphone.
Je suis chef d'entreprise et j'inculque à tous mes collaborateurs que le plus important c'est la culture client. Je dois être à côté de mes pompes ou d'une autre époque!

Bref seule solution c'est de débarquer dans le magasin de Nîmes, de perdre encore 2 ou 3 heures et de me faire rembourser.
Fidèle client de Casto depuis près de 20 ans, c'est fini même si ailleurs ce n'est pas forcément la panacée non plus.

[Castorama]

Bonjour,

Votre message m'interpelle et sachez que je regrette sincèrement la situation évoquée.

Je souhaite bien sûr transmettre vos remarques au directeur du magasin de Nîmes afin que vous soyez recontacté rapidement.

Pour cela, pouvez-vous me communiquer sur l'adresse [email protected] un numéro de téléphone où l'on puisse facilement vous joindre ainsi que votre numéro de commande.
Pouvez-vous préciser : pour Liliane suite message UFC QUE CHOISIR.

Merci et à très bientôt
Liliane

[andreiadis]

Bonjour,

Je vous fais part également de ma mésaventure suite à un achat effectué sur le site du Castorama, en espérant que cela dissuadera les éventuels futurs clients de cette enseigne qui accumule les réclamations et se comporte d’une manière épouvantable, voire même illégale, envers ses clients.

Le 4 juillet 2016 j’ai acheté un climatiseur mobile de la marque Delonghi modèle PACAN112 (n° commande C3207546605). Ce produit m’a été livré le lundi 11 juillet par le transporteur Geodis Calberson (n° de suivi 00106900601802). Sachant que le consommateur dispose, pour toute commande effectuée sur internet, d’un droit à l’essai lui permettant d'ouvrir l'emballage et de tester le bon fonctionnement du produit, j’ai décidé de tester l’appareil pendant un court temps. Suite à cet essai, je me suis aperçu que le climatiseur ne répond pas à mes besoins, et j’ai informé le 21 juillet le service clients sur le site internet Castorama.fr dans la rubrique « Mon espace client » de ma décision de rétractation et mon souhait de retourner le produit en magasin, dont le service clients a accusé réception automatique par courriel.

Cependant aucune réponse ne m’a pas été apportée pendant 5 jours ; je me suis donc permis de relancer ma demande le 26 juillet par courriel adressé à [email protected]. Suite à cette relance, un courriel contenant un accord pour contacter le SAV m’a été envoyé le 28 juillet. Comme ce courriel n’a pas répondu à ma demande initiale pour un remboursement, j’ai fait part immédiatement par courriel de mon désaccord, en spécifiant qu’il ne s'agit pas d'un défaut de fonctionnement, mais d'une demande de retour qui ne doit pas être justifié si effectuée dans le délai légal, ce qui a été le cas. N’ayant toujours pas reçu réponse à ce courriel pendant une semaine, j’ai décidé d’apporter personnellement et en présence d’un témoin le 4 aout le produit dans le magasin Castorama Avignon, afin de ne pas dépasser le délai de 14 jours à partir de la décision de rétractation initiale. J’ai ainsi exercé mon droit de rétractation conformément aux dispositions des articles L. 121-21 et suivants du code de la consommation. L’accueil dans le magasin fut l’un des plus désagréables que j’ai pu éprouver, et cela fera l’objet d’une plainte contre le responsable du Service Retours. Le produit se trouve actuellement dans ce magasin, par contre ma demande de remboursement est toujours en attente, le magasin ayant refusé de lui donner suite favorable, en invoquant que le produit a été utilisé (!)

Sachant que, en conformité avec les dispositions du code de la consommation (article R. 121-21), de la loi n° 2014-344 relative à la consommation, de ses différents décrets d’application et de la jurisprudence sur ce sujet :
• « Le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage » (Tribunal de grande instance de Paris le 4 février 2003). Le marchand ne peut pas subordonner le remboursement à la non utilisation d’un achat.
• Le vendeur ne peut pas soumettre le retour à son accord ou imposer des formalités injustifiées ou excessives.
• Le droit de rétractation doit s'exercer sans pénalité. Par conséquent, le vendeur ne peut pas exiger une indemnité compensatrice pour l'utilisation du bien. Le contrat ne peut pas non plus prévoir une clause prévoyant, de manière générale, une indemnisation compensatrice en cas d'utilisation du bien acquis pendant le délai de rétractation.
• Le vendeur a l’obligation de rembourser le client sous peine de majorations (allant jusqu'au prix du produit majoré du taux d'intérêt légal de 4,35 % par chaque nouveau mois de retard). Ce délai prend effet à compter de la date à laquelle l'acheteur aura fait part de sa demande de rétractation, même si le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens.
• Le refus du vendeur de rembourser l'acheteur, qui a exercé son droit de rétractation dans les délais, peut être puni d'une amende de 1 500 € maximum.

Toute autre clause contraire spécifiée dans les conditions générales de vente est par conséquent nulle et fera l’objet d’une saisie à la DGCCRF, comme pour exemple :
« Si le client use de ce droit de rétractation, le retour des produits doit s'effectuer dans un délai de 14 jours après la communication de l’exercice du droit de rétractation, dans leur emballage d'origine, en parfait état, non utilisés et accompagnés de tous les accessoires et notices éventuels ainsi que du bordereau de retour, dûment rempli. »
« Le remboursement s’effectuera au plus tard quatorze jours à compter du premier des deux événements suivants : récupération des produits ou transmission par le client d’une preuve d’expédition des produits. »

Sur la page « Nos engagements » du site Castorama.fr, la rubrique « Est-il possible de retourner un article ? » de l’engagement n° 4 indique clairement qu’ « En cas d’exercice de son droit de rétractation et si l’article retourné est en parfait état (dans son emballage d’origine et accompagné de tous les accessoires et notices éventuels, pour permettre sa recommercialisation, ainsi que de la copie de la facture d’achat), le client est remboursé de la totalité des sommes versées. » Ces dispositions, qui excluent le refus du remboursement pour cause d’utilisation d’un produit dans le cadre d’un essai de son bon fonctionnement, m’ont été confirmées par courriel par le service clients Castorama.

Par conséquent, j’ai mis aujourd’hui en demeure Castorama de me rembourser par recrédit sur carte bancaire sous huit jours la somme représentant le prix du produit, à laquelle s’ajoutent les intérêts au taux légal, le délai de remboursement de quatorze jours étant dépassé. A défaut de réception du règlement dans les délais précisés, je porterai cette affaire en justice afin de faire valoir mes droits.

[Castorama]

Bonjour andreiadis,
Votre message a bien sûr retenu toute mon attention.
Rassurez-vous, je prends immédiatement contact avec notre site web et nous revenons vers vous au plus vite.
A bientôt.
Liliane

[HBH]

Effectivement, le client, une fois qu'il a payé, on s'en moque chez Castorama.
J'ai acheté entre autres une baignoire le 17/05/2016 à Castorama Saint Martin d’Hères, dans l'agglomération de Grenoble, payé 349€.
Après une vingtaines d'utilisation tout au plus, je me suis aperçu que le sol de la baignoire s'était fendue en plein milieu. La fissure fait environ 4 centimètres.
Pour information, la baignoire est garantie 5 ans et elle se fend en 3 mois.
Le 1er septembre, j'ai contacté donc le SAV Castorama qui me demande de leur adresser des photos de la baignoire.
Je me suis rendu directement au SAV le vendredi 2 septembre 2016. Je leur ai remis une copie de la facture. J’ai également envoyé 6 photos détaillées à l’adresse mail de la personne qui m'a reçue, [email protected].
Cette personne, Mme Daguet, s’est engagée à me contacter le mardi 6 septembre pour me faire un retour.
N’ayant toujours aucune information mardi 6 en fin de journée, je l’ai rappelée directement. Elle m’a avoué qu’elle avait traité le dossier avec retard et qu’elle n’avait pas de retour de l’usine de production.
Par la suite, elle m’a laissé un message pour me préciser que l’usine allait me contacter le lendemain.
Le lendemain, personne ne m’ayant appelé, j’ai rappelé le SAV Castorama qui m’a donné le nom et le numéro de téléphone de la personne à l’usine.
J’ai appelé le numéro mercredi dans la journée. Le contact de la société Allibert New Bath, dans la région de Troyes, m’a demandé de réaliser des « tests » sur la baignoire pour chercher à comprendre la raison de la fissure. Il m’a rappelé le jeudi 8 septembre en début d’après-midi pour me dire qu’il me rappellerait le lundi 12 septembre car sans son manager, il ne peut rien faire. En attendant, il m'a donné des "combines" pour boucher la fissure !!!
Je trouve la situation totalement inadmissible. J’ai une garantie de 5 ans et la baignoire s’est fendue en à peine quelques mois.

Est ce normal que :
-je sois en contact direct avec le fabricant ?
-personne ne rende sur place pour constater les défauts ?
-une baignoire garantie 5 ans se fissure après quelques dizaines d'utilisations ?
-on me donne des "combines" pour me faire patienter pour une baignoire quasi-neuve ?
-on me fasse attendre d'appel en appel, jour après jour ?

Si j'ai acheté un produit payé deux fois plus cher à Castorama que d'autres modèles à Bricoman ou ailleurs, j'exige en retour un SAV très réactif ! Ce qui n'est pas du tout le cas.

[Castorama]

Bonjour Monsieur, je viens d'appeler catherine du magasin, celle-ci m'indique que le numéro du fournisseur vous a été donné afin que le traitement se fasse le plus rapidement possible.


De mon côté, je fais partir un mail au fournisseur en lui demandant de vous appeler pour faire le point.

Restant à votré ecoute,
Jennifer
Castorama France

[HBH]

Le produit est sous garantie.
Pourquoi le fournisseur doit-il m’appeler pour "faire le point" ?
Nous avons déjà fait le point avec plusieurs appels téléphoniques. Je me suis rendu disponible pour lui fournir toutes les informations qu'ils m'a demandées.

[Castorama]

Bonjour HBH,
Je suis étonnée de votre message, je viens de m'entretenir avec le fournisseur, celui-ci m'indique vous avoir eu en ligne le 07/09/2016 de 18h30 à 18h50 au sujet des tests en direct sur votre baignoire. Afin de comprendre d'où venait la fissure, des tests ont été fait par téléphone, ceux-ci ont révélés l'absence du kit de soutien de votre tablier/baignoire comme préconisé dans la notice.

Je vous invite donc à faire le point avec votre artisan, car celui-ci doit impérativement avant montage prendre connaissance des notices.

Exceptionnellement, le fournisseur est en point avec son responsable et vous tiens informé.

N'hésitez pas à revenir vers lui en cas de question,

Jennifer M
Castorama France

[ThierryHyères]

Vous connaissez le coup du "SMS sous 2 heures" pour confirmer bla bla bla bla...? Moi, avec le magasin de Toulon La Valette, c'est systématiquement le "SMS sous 2 jours" ou alors le "ah bon vous n'avez pas reçu de SMS ? c'est bizarre". Bien sûr, on a le numéro de téléphone pour le suivi de commande dans ce cas: J'ai essayé toute la journée, personne n'a jamais décroché... Je réessaierai demain...