Bonjour,
Mondial Relay manque effectivement de sérieux voire d'honnêteté envers ses clients dans le traitement des colis non-livrés.
Mon exemple :
Colis n°44765388 envoyé le 25/11/2019 de Picardie. Comme il n'est toujours pas arrivé au point de livraison de Bordeaux le 2/12, et que sur mon dossier pour le suivi des colis, tout reste bloqué depuis le 28/11 où "le livreur a pris en charge le colis", je les contacte comme conseillé sur leur site par Email le jour même (
[email protected]).
Une réponse automatique me parvient dans les secondes qui suivent "ma demande sera ajouté au dossier et j'aurai une réponse dans les meilleurs délais". Sans vraie réponse, je réitère le 3/12, seconde réponse automatique.
Ne faisant pas confiance aux "robots", j’appelle le N°signalé sur leur site (0969322332).
La dame au bout du fil constate dans mon dossier que mon colis a été "tracé" jusqu'au centre logistique de Bordeaux mais n'a pas été livré chez le commerçant. Elle m'invite à rappeler le lendemain.
Entretemps, je vais quand même vérifier au point relay choisi que mon colis n'est pas arrivé et n'aurait pas été enregistré, démarche sans succès hélas.
Le 4/12, je constate que ma demande d'information et des excuses apparaissent enfin sur mon dossier du site de suivi des colis (les Emails envoyés n'avaient donc servi à rien), et on m'invite à guetter les mises à jour... Je guette donc.
Comme j'y étais invité la veille, je rappelle au téléphone le 5/12, pour ne rien apprendre de plus que ce que je viens de lire sur mon dossier, si ce n'est que délai de traitement est maintenant de 48h.
On me propose de me mettre en relation avec le centre de Bordeaux en faisant 33 après le bip... ce qui n'aboutit à rien, ou presque, ça coupe...
Je me rends donc au centre logistique de Bordeaux qui est à Cestas (15km), où ils me disent ne pas avoir le téléphone (???) d'où la coupure, et pas de personnel pour répondre à ma demande, ils sont là pour distribuer les colis.
Ils ont quand même la gentillesse d'aller consulter mon dossier, et m'apprenne qu'une recherche a été demandée, et qu'il faut attendre.
le lendemain, le 6/12, 17h47, apparait sur mon dossier "Réponse Enquête" - "Nous effectuons une recherche de localisation et nous vous répondrons dans les 24h".
Je rappelle donc le lendemain, pour ne rien apprendre de plus. On m'informe que mon colis ne sera déclaré perdu que dans 20 jours.
J'apprends aussi par ailleurs, que c'est l'expéditeur qui sera remboursé... au prorata de l'assurance qu'il a souscrit, j'espère qu'il me remboursera ce que je lui ai acheté et n'ai pas reçu. J'ai confiance, cette personne m'a semblé honnête, elle.
Pourquoi je conclue que Mondial Relay manque de sérieux voire d'honnêteté envers ses clients ?
1- parce que les réponses promises dans les 24h et 48h n'ont pas été faites.
2- parce que dans mon dossier, certains éléments disparaissent au fur et à mesure du temps qui passe (heureusement que j'ai régulièrement imprimé).
3- parce que, comme le colis est "tracé" si une enquête ou recherche avait vraiment été faite, entre la prise en charge du colis par le livreur (dernière "trace" connue) et le dépôt au point relay (15km), elle serait déjà terminée : soit le colis traine au fond du fourgon ou dans le point relay, mais on l'aurait repéré (50x45x45cm et 9kg), soit il a été livré au mauvais endroit et Mondial relay devrait le voir sur ses traces, soit il est tombé du camion, où quelqu'un l'a volé dans le camion ou au point relay avnt qu'il soit enregistré. Négligence du livreur ou du receveur.
4-
parce que j'ai l'impression que ce suivi, ces enquêtes, ces boites Emails tenues par des "robots" et ses opérateurs téléphoniques sont du vent, et qu'il n'y a aucune activité réelle ni service au client derrière. Tout est là pour "endormir" le client, la perte est budgétisée de toute façon...
et que, comme je vais certainement le constater ici comme je l'ai constaté sur d'autres forums, Mondial Relay va certainement répondre à ce billet d'humeur :
"Nous sommes désolé etc......, nous vous suggérons de contacter l’équipe dédiée aux SAV par téléphone au 0969322332, indiquez-leur le N° de colis et vos coordonnées, un membre de notre service client reprendra le dossier.Nous espérons que le colis sera localisé et que cette expérience ne sera plus qu’un lointain souvenir. Bien cordialement, L'équipe MONDIAL RELAY"
Ce que j'ai déjà fait en pure perte d'ailleurs, et sans réponse autre que celles des "robots".
Mondial Relay, présent sur cette discussion, s'occupe davantage de son image sur les forum et les réseaux (tâche plus lucrative) avec des messages pleins de compassion, que de palier à ses manquements pour satisfaire ses clients lésés.
Et pour répondre à Eric123, sur la souscription d'une assurance qui résout tout, c'est l'expéditeur qui le fait (ou pas), et pas le destinataire qui lui le subit.
On peut aussi s'interroger sur le fait de payer un service et de devoir s'assurer sur le fait que ce service ne sera pas rendu...