Litige Pénalité engagement abonnement SFR

[MAMA FRATELLI]

Bonjour,

Ci-dessous l'historique du litige avec SFR :
- Mes parents étaient clients Numericable depuis de longues années.
Suite à la fusion entre Numéricable et SFR, ils sont donc devenus clients SFR by Numéricable.
- Mon père est décédé en 2010. Ma mère a laissé courir ce contrat au nom de mon père afin de conserver une ligne fixe + internet + télévision.
Les factures sont débitées chaque mois sur son compte bancaire depuis de nombreuses années.
- En novembre 2020, ma mère souhaite changer de box puisqu'elle possède un vieux modèle sans aucune option malgré le paiement mensuel de 35 euros, Box THD Starter, pas de replay, pas de disque dur...
Elle se rend en boutique, mais on ne peut pas la renseigner, il faut qu'elle contacte le service client.
Par téléphone, le service client l'informe qu'elle ne peut pas faire la modification, car elle n'est pas titulaire de la ligne. En effet, elle est toujours au nom de mon père.
Le service client lui précise qu'il faut faire le changement de titulaire en payant 100€ et en envoyant des documents attestant du décès de son mari, certificat de décès, copie du livret de famille, et un rib (le même que depuis des années).

Suite à l'envoi de l'ensemble des documents, aucun changement n'a été fait, et le nom du titulaire reste le même malgré les appels et les déplacements en boutique.
Le service client précise à chaque fois que cela peut prendre plusieurs semaines.

Courant décembre, ne voyant aucune évolution de la part de SFR, ma mère se connecte à son compte SFR, et décide de changer de box.
Elle valide la commande d'une nouvelle box qui lui sera livrée rapidement en relais colis.
Remise du colis compliquée, car celui-ci n'est pas à son nom mais au nom de son défunt mari. Après avoir montré plusieurs justificatifs au point relais (certificat de décès, livret de famille, CNI), elle a enfin pu installer une nouvelle box.

Il s'agit de la box THD, mais qui n'a jamais fonctionné.
Elle n'a jamais eu accès aux chaînes de télévision.
Elle obtenait toujours le même message d'erreur lui précisant un problème de droit.
Lors du premier appel, le service client lui précise que son décodeur n'est pas encore activé, c'est normal, ce sera bientôt fait.
Lors du second appel, on lui assure que ce sera fait rapidement.
Lors du troisième appel, à nouveau, cela sera rétabli.
Plusieurs jours passent, et vous connaissez la suite, aucun changement.

Elle a donc décidé de changer d'opérateur, ce qu'elle a fait le 26 décembre dernier.

Elle a rendu les équipements SFR.

Et reçoit aujourd'hui une facture de 525 euros pour les pénalités d'engagement abonnement.

Elle ne savait malheureusement pas qu'elle était à nouveau engagée pour 12 mois.
Aucun conseiller n'a pu la renseigner pour faire le changement de titulaire ou le changement de box.
Et cette facture est toujours au nom de son mari décédé.

Quelle solution pouvons-nous trouver pour qu'elle ne paie pas cette somme?

Je trouve ça incroyable qu'en 2020, elle n'était pas cliente chez eux d'après eux, puisque le compte n'était pas à son nom, et par contre, en 2021, une fois qu'elle est partie, je suis sûre qu'ils vont trouver le moyen de préciser qu'elle a bien bénéficié de leurs services.

J'espère avoir été claire.
N'hésitez pas si vous avez besoin de précisions.

Merci pour votre aide.

[M 31]

Bonsoir,
question: le compte bancaire où il y-a les prélèvements est à quel nom M. et/ou Mme ?
le nouveau contrat est à quel nom?
Là, j'avoue que tout a été fait dans le désordre.
Cdt

[M 31]

Bonsoir,
En effet, elle est toujours au nom de mon père.
Le service client lui précise qu'il faut faire le changement de titulaire en payant 100€ et en envoyant des documents attestant du décès de son mari, certificat de décès, copie du livret de famille, et un rib (le même que depuis des années).

Là, elle aurait dû résilier purement et simplement l'abonnement d'une part.
D'autre part, changer de compte titulaire bancaire le mettre à son seul nom.
Ensuite, avec un nouveau RIB, faire un autre abonnement ailleurs.
De plus, en reprenant du nouveau matériel, c'est toujours au même nom! ça se complique! ça n'aurait jamais dû être possible dans la logique.
"Elle valide la commande d'une nouvelle box qui lui sera livrée rapidement en relais colis.
Remise du colis compliquée, car celui-ci n'est pas à son nom mais au nom de son défunt mari". Là, ça ne tient plus la route !
Si j'ai bien compris, le fournisseur réclame des €uros à "un défunt", puisque c'est toujours le même titulaire!
Donc, l'idéal serait de faire un courrier de résiliation par voie postale (recommandé avec accusé de réception) SFR – Service recours Consommateurs TSA 20102 69947 LYON CEDEX 20. Peut-être qu'il sera possible de limiter la casse.
-Pour résilier un abonnement suite a un décès d' un proche, la meilleur méthode et la LR/AR en y joignant un acte de décès de la personne titulaire du contrat et toutes les références client.
Cette résiliation est immédiate-Je déconseille de reprendre la ligne d un proche décédé ...
Une suggestion parmi d'autres, écrire vous-même en expliquant que votre mère ne savait pas faire...
Sauf erreur, je pense avoir tout bien compris!

[MAMA FRATELLI]

Bonjour,

Merci d'avoir pris le temps de me lire

En effet, ma mère n'aurait jamais dû conserver la ligne après le décès de son époux.
C'est ce qui lui semblait le plus simple à l'époque malheureusement.

Je vais faire un courrier LRAR en leur précisant que le contrat n'est pas valable puisqu'il est toujours au nom d'une personne décédée... à voir ce qu'ils vont répondre...

[M 31]

Bonjour,
Qui ne tente rien...
Je comprends que ça lui paraissait plus simple...

Dans la foulée, j'insiste quand même, sauf erreur, il serait judicieux de changer le nom du compte bancaire (clôturer l'ancien si ç'est au 2 noms**), ça risque d'entraîner beaucoup de changement d'adresses administratives, mais au moins ça apportera une "double" tranquillité...si vous voyez ce que je veux dire.
**Mieux vaut anticiper dans ce cas de figure, on ne sait jamais!
Pour l'envoi, contentez-vous d'un acte de décès, il n'ont pas besoin d'autre.
chose et surtout ne pas trop entrer dans les détails.
Dites-moi, à l'occasion, si c'est passé...
Bonne journée