Leroy Merlin arnaque ses clients ATTENTION!!!

[Pasgou13]

Bonjour à toutes et à tous,

Voici l'histoire de mes problèmes rencontrés avec le site E-Commerce de Leroy-Merlin.

J'ai lancé mon conseil juridique sur ce (ces) problèmes, et j'attends un retour dans la semaine.

1/ Traitement de commande et exécution de contrat
Voici un rappel factuel des événements :

- Commandes passées au travers du site internet le 3 (Trois) Novembre 2017 à 07h18 pour du matériel de la marque LEGRAND ; une promotion de -20% était en cours,
- Mail d’expédition de la commande reçu le 8 (Huit) novembre 2017 à 07h44,
- Mail avec la facture reçu le 8 (huit) novembre 2017 à 07h46,
- Commande reçue le 09/11, mais incomplète.

Pour information, le montant total de ma commande a été encaissé, ce qui me semble très limite sur cette méthode, car la plupart des sites de E-commerce encaissent seulement à l’expédition (même si les CGV le mentionnent).

Suite à cette réception incomplète, je me dis que le reste va suivre avec un autre colis, car en me connectant sur mon espace client, il m’est dit que la totalité de ma commande a été expédiée.

Au bout d’une semaine et n’ayant rien reçu en complément, je contacte le service client le mercredi 16 (Seize) novembre 2017 au matin.

La personne qui réceptionne mon appel est surprise que je n’ai pas reçu la totalité de ma commande, et est incapable de me dire ce qui a été expédié (donc reçu de ma part). Elle m’informe qu’elle va prendre contact avec le fournisseur pour savoir ce qu’il en est, et que l’on reprendra contact avec moi dans les jours qui suivent.

Par acquis de conscience, je recontacte le service client le jeudi, et la personne me dit qu’il est trop tôt et que l’on me rappellera le vendredi 17 (Dix-Sept) novembre 2017 pour me donner des informations sur ma commande.

Aucun appel des services le vendredi, je me permets donc de les contacter, et là, surprise, on m’informe que le fournisseur est en rupture de stock mais ils ne savent toujours pas de quoi car on me demande ce qui m’a été livré.

Ce qui me surprends c’est que dans les CGV il est indiqué qu’en cas de problème d’approvisionnement, les services contacteront rapidement le client pour l’informer et là, c’est moi qui les contactent pour leur dire qu’il y a un problème.

Par acquis de conscience, je me connecte sur le site et je vois que les produits soi-disant manquants et indisponibles, sont toujours en vente et disponibles sur le site avec une date de livraison 4 (Quatre) jours plus tard ) soit le 22 (Vingt-Deux) Novembre 2017. C’est magique pour des produits qu'ils sont dans l’incapacité de me livrer !! Par contre il est vrai que ce n’est pas le même prix que ceux que j’avais acheté, ils sont plus chers ….

Le samedi c’est avec une très grande surprise que je reçois un mail concernant un « dossier de retour », alors que je n’ai rien demandé en terme de remboursement. J’avais d’ailleurs demandé à mon interlocutrice comment je pouvais avoir les articles que j’avais commandé et au même prix, si la société était dans l’incapacité d’honorer mon contrat (sans réponse de sa part).

Je rappelle donc une nouvelle fois le service client et après un nouvel échange avec la personne (Laura), elle m’informe qu’un responsable va me contacter le lundi car elle reprendra son activité le lundi 20 (Vingt) Novembre 2017 à 11h00.

J’ai donc attendu la semaine et aucun appel, pourtant on m’avait informé que le post-it avec mon nom et mon numéro de téléphone était sur le bureau de ce responsable.

Par contre, je reçois à la fois un appel de leur services pour réactiver le bon de remboursement le jeudi 30 (Trente) Novembre 2017 et un mail de relance. Je suis également relancé le samedi 02 (Deux) décembre 2017 par leur services à la fois par téléphone et par mail pour que l’on traite ma demande de remboursement. Je suis encore relancé le lundi 04 (Quatre) Décembre 2017 par ces services pour que l’on traite ce fameux dossier de retour pour remboursement ALORS QUE JE N’AI JAMAIS DEMANDE DE REMBOURSEMENT, mais qu'ils honorent le contrat que nous avons passé ensemble.

Suite aux différents mail de relance pour leur envoyer un RIB afin qu'ils procèdent au remboursement, sur lesquels je n'ai pas répondu, ils ont effectués un remboursement samedi 09/12/2017 avec les référence de ma CB.

Comment agir rapidement pour étouffer une affaire .....

2/ Conservation et intégrité des données informatiques clients
Je tiens également à porter à votre connaissance qu’au mois de septembre 2017, j’avais demandé au service client internet de fusionner les deux comptes que j’avais sur leur site (l’un ayant la carte de fidélité et l’autre pas). L’interlocuteur m’a informé de la prise en charge de ma demande, et il m’a indiqué qu’il n’y aurait aucun problème concernant les données stockées sur ces deux comptes (mes commandes et factures associées). Il me dit qu’un délai de 48h00 à 72h00 est nécessaire pour cette opération.

Deux jours passés, je me connecte donc et je m’aperçois que les commandes des années 2014, 2015, et 2016 ont disparues et qu’il en est de même pour certaines commandes de 2017. Je rappelle donc ce service, et on me dit d’attendre encore un peu, ce que je m’exécute de faire.

Trois jours après (soit cinq jours en tout), je vois que les données ne sont toujours pas intégrées comme il se devait. Je rappelle donc ces services, et la personne me dit alors qu’il n’était pas possible de fusionner l’ensemble des données ! Bon, je lui demande alors de revenir à la situation initiale et elle me répond que c’est impossible ! La personne me dit alors que je n’ai qu’à retourner dans les magasins pour avoir les factures, c’est inadmissible !!

Je demande à ce qu’un responsable me recontacte, car il est inconcevable de ne pas pouvoir faire une restauration sur une base de données (un Roll-Back). On me répond que le responsable (ce doit être le même avec des milliers de Post-it sur son bureau) va me contacter rapidement. C’était au mois de septembre et depuis ……

Il est très INQUIETANT qu’un service informatique ne soit pas en mesure de revenir à une situation à un instant T, j’espère pour eux que les sauvegardes incrémentales et complètes sont bien effectuées concernant les données clients, car ils sont dans l’obligation de garantir la sécurisation et l’intégrité des données de leur clients.

Par précaution j’avais fait une sauvegarde par copier/coller de mes données....

3/Conclusion
Sans réponse écrite de leur part, sur l’exécution du contrat par l’envoi des articles commandés, sur leur capacité à restaurer correctement mes différents données, et sur une proposition de dédommagement substantielle pour le temps passé et les désagréments causés, voici la liste des actions entreprises à ce jour :

- Mon conseil juridique est saisie depuis vendredi dernier (le 08/12/2017) pour obtenir réparation et exécution,
- Un courrier est en cours de rédaction pour La DGCCRF pour les informer de vos pratiques,
- Un courrier est en cours de rédaction pour La CNIL sur la conservation et la sécurisation des données informatiques,
- Si l’action de mon conseil n’aboutit pas, ça sera Le tribunal d’instance avec dépôt d’une injonction de faire ou autre.

Cela est regrettable, car dans les magasins LM, les différents responsables et acteurs ont toujours agis pour trouver des solutions à des problèmes similaires. Je pense que l’ensemble des processus, méthodes et suivis doivent être revus dans le service de E-Commerce et IT de Leroy-Merlin.

Je sais que pas mal de personnes qui rencontrent des problèmes similaires se disent qu'il vaut mieux laisser tomber, mais moi je suis remonté comme un coucou et j'irais jusqu'au bout de mes droits.

Je vous informerai des suites de ce dossier, car cela peut être intéressant pour d'autres.

Bonne journée
Pascal GOUIN

[carqueiranne]

Je me suis méchamment blessé avec un taille haie bosch sous garantie acheté chez Leroy Merlin à cause d'une sécurité de poignée défectueuse

Demande de sav (dossier 3578275) au magasin LA GARDE (83) où j'ai été très mal accueilli.
Ils ont voulu me faire signer un document où je devais payer 40 euros si Bosch refusait la prise en charge du fabricant!!!
Ils ont trouvé la parade à toute garantie: Bosch assisté par Leroy Merlin peut refuser la garantie sans justification et en plus le client se voit racketté de 40 euros. Une pure [Message Modéré]
Qui peut s'imaginer qu'un client ramène une machine quasiment neuve pour le simple plaisir de se faire mal accueillir?
Face à cette malhonnêteté, j'ai repris ma machine que je n'utiliserai plus jamais ,histoire de ne pas me couper une main .

et je vais déposer plainte

Moralité: allez voir ailleurs pour acheter une machine neuve avec garantie sans risquer une amende comme chez Leroy merlin

[moichti]

bonsoir
hé oui ,je rejoins de nombreux consommateurs [message modéré] par Leroy merlin
début 2016, j'achète du carrelage a Leroy merlin , celui est posé en mars, malheureusement 3mois après catastrophe naturelle, et ma maison est inondée avec de la boue dans la maison. Suite à cette inondation, mon carrelage est terne, comme décapé, il change d'aspect. Je contacte Leroy merlin, après de nombreux mails, une personne de Leroy merlin se déplace à mon domicile et constate l'aspect du carrelage, et me propose comme geste commercial d'appliquer un imperméabilisant, chose faite, qui ne résout pas le problème.
je recontacte à plusieurs reprises Leroy merlin , qui me fait tourner bourrique, en parallèle je contacte la direction départementale de la consommation et de la répression des fraudes, qui me dit qu'étant donné que mon carrelage n'a pas 2 ans, il y a lieu de faire marcher la garantie produit. qu'un carrelage ne doit pas changer d'aspect, ni de couleur, quelque soit l'agression extérieure.
après plusieurs, mails, recommandés, je décide de saisir la médiation, et là Leroy merlin refuse la médiation sans raison apparente.
je lance donc une procédure judiciaire, je suis écoeurée par le système de Leroy merlin qui n'a aucune considération envers ses clients.
je déconseille d'acheter quoique ce soit à Leroy merlin
une plainte de plus contre Leroy merlin
n'hésitez pas à me contacter pour échanger sur nos litiges

[Claire090790]

Bonjour,

Je viens de m'inscrire sur ce forum suite à une livraison hier de fenêtres leroy merlin qui ne s'est pas bien déroulée non plus.

Le matin, mon conjoint receptionne les fenêtres commandées le 28/11/17. Le compte est bon mais les livreurs galèrent littéralement puisque les palettes sont beaucoup trop lourdes. Eux-mêmes de plaignent et me disent qu'ils vont râler auprès des préparateurs à l'emballage. Avec les palettes beaucoup trop lourdes, ils arrachent la butée de mon portail...On ne peut pas leur en vouloir, l'emballage est vraiment très mal pensé ! D'autant plus que les portes fenêtres ont été emballées debout sur la palette et bien sur cela ne passe pas pas la porte du garage (il faut dire que peu de gens ont une porte de garage de deux mètres cinquante de haut !). La deuxième palette est donc déposée pile poil devant la maison et pile poil devant la fenêtre du salon et doit rester là jusqu'à la pose des fenêtres (au mois d'avril.....). Déjà là, je commence à voir rouge.

Vers 17h, la comptable de LM m'appelle disant qu'elle va encaisser le deuxième chèque plus tôt que prévu parce que nous avons reçu la marchandise plus tôt que prévu (2 mois d'avance). Ça m'embêtait mais je comprends. Je commence à voir gris...

Je rentre à 17h30 chez moi et c'est le drame ! Ce que n'a pas vu mon conjoint, c'est que ce n'est pas la bonne gamme de fenêtres ! Je vois carrément noir ! Appel à Leroy Merlin puis passage en magasin. Une commerciale doit passer...

Samedi matin. Appel du service menuiserie de LM : les châssis livrés sont les bons. Je demande au gars comment il le sait, il me répond que le fournisseur le lui a dit. J'ai confirmé que Je voulais que la commerciale passe et que j'ai apporté des photos hier et que le vendeur d'hier était d'accord avec moi : que ce n'est pas la gamme que j'ai commandée.

Vos histoires m'effraient quelque peu et je sens que ce n'est que le début des ennuis... il y a tout de même 22 000€ en jeu dans ma commande !

Comment pourrais-je faire pour accélérer les choses ? Courrier en recommandé ? A quelle adresse ? Appel ? A quel numéro ?

Bien à vous,

Claire

[Philou18]

saisissez vite votre assistance juridique, ou passez par "demanderjustice.quelque chose"... ça ira plus vite

[Leroy merlin]

Bonjour Claire090790,
Je suis navrée de vous lire.
Je vous invite à contacter notre Service Client National, à l'adresse [email protected], en joignant votre justificatif d'achat. La responsable en charge de votre magasin vous contactera et interviendra auprès de la direction.
Bien à vous,
Céline Relation Client Leroy Merlin

[Info63]

Bonjour,

Je vais être bref.
Pour la rénovation de ma maison (qui est un gouffre à pognon ... ça c'est pour la rime ...) j'achète beaucoup de matériaux (Casto, Brico, Leroy, etc...) qui représentent plusieurs dizaines de milliers d'euros.
Ce qui vient de m'arriver chez Leroy Merlin de Clermont-Ferrand me surprend beaucoup.
Il s'agit d'une petite pièce (groupe de sécurité) d'une valeur de 10 euros qui s'adapte sur un chauffe-eau.
Cette pièce est composée de 2 parties, une en cuivre et une en plastique, le tout vendu dans un sac plastique.
J'ai acheté cette pièce en même temps que le chauffe-eau et autres accessoires ; le plombier ouvre le sac, prend la partie cuivre et la visse sur le chauffe-eau, puis s'aperçoit que la partie plastique est brisée à l'intérieur du sac.
Il dévisse donc la partie cuivre et je retourne chez Leroy pour un échange.
Mais là on a mis ma parole en doute et celle du plombier en commençant par dire qu'il y avait des traces d'eau, etc... or le chauffe-eau acheté chez Leroy avec ses accessoires la veille n'a jamais vu une goutte d'eau de sa vie ... enfin bref.

Il est clair que je suis le premier à reconnaître mes torts mais je n'accepte pas qu'on soit de mauvaise foi avec moi.

Cela porte sur une somme modeste mais est un indicateur d'une malhonnêteté que je ne peux admettre.

Ainsi Leroy a évité de se retourner vers son fournisseur, ce qui ne lui aurait d'ailleurs rien coûté et m'a obligé d'acheter 2 pièces au lieu d'une.

Merci beaucoup Monsieur Leroy, cela me suffit pour vous fuir ; vous avez très peu gagné d'argent sur cette double vente mais avez perdu un client.

A toutes fins utile, n'oubliez jamais que c'est moi - le client - qui vous donne à manger et non l'inverse, essayez de ne pas l'oublier.

[Leroy merlin]

Bonjour Info63,
Je suis sincèrement désolée de votre situation et ne peux que vous inviter à contacter le service clients .
Voici l'adresse mail du service : [email protected]
celui-ci ne manquera pas de remonter l'information et en échanger
Bonne journée
Valérie
Relations clients Leroy merlin

[Info63]

Bonjour,

J'ai envoyé un mail à l'adresse donnée ci-dessus et je pensais recevoir une réponse du genre "votre courrier a retenu toute notre attention etc. etc. ..." et bien non, même pas ... rien, nothing, nada, nichts !

Ce qui confirme bien ce que chacun pense sur ce forum ... et que d'autres découvriront plus tard, Leroy Merlin méprise ses clients, seul objectif : le profit ; donc dans mon cas, ne pas perdre de temps avec un client insatisfait.

[Info63]

Bonjour,

Je revois ma position.

J'ai été appelé au téléphone par le responsable du magasin ... je ne sais pas comment il a eu mon téléphone.

Sans difficulté, il a compris le problème et l'a réglé à distance.

J'ai rapporté la pièce défectueuse et ai été remboursé immédiatement.
Merci pour cette correction qui me paraissait normale.