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Kenwood Cooking Chef

halol
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Kenwood Cooking Chef

Messagepar halol » 20 oct. 2015, 15:26

Défauts de conception et support pas à la hauteur: sentiment d'avoir été dupé!

Bonjour,

Petit témoignage d'un client mécontent, qui je l'espère évitera à d'autres de faire la même erreur que moi.

J'ai offert le Cooking Chef à ma femme il y a tout juste 10 mois, après d'amples délibérations. Au final, ce qui a pesé le plus dans ma décision a été relativement simple. Je voulais le meilleur, et ce que j'avais pu lire sur ce robot m'avait amené à croire que c'était un produit de qualité: réputation de Kenwood, utilisation d'inox plutôt que de plastique, label 'Premium', commentaires vu et lu sur le net, etc.
Bref, j'ai fait l'achat convaincu que le prix était à la hauteur du produit...

Les petits défauts ont malheureusement très vite commencé à apparaître:
- Service: problème de réglage des ustensiles => pourquoi n'est-ce pas fait en usine?
- Conception: bol qui tourne et se dé-clipse en pleine préparation de plat.
- Conception: qualité des plastiques pour le couvercle et protège chaleur.
- Conception: accès difficile au bol pendant que le robot tourne (il faut constamment l'ouvrir pour rajouter des ingrédients)
- Conception: sorbetière mal adaptée à certains robots (ne sont-ils pas tous pareils ?) et de piètre qualité. Sans même parler du fait que nous l'avons reçue dans un état qui nous fait beaucoup douter de l'étanchéité du bol...

Ah, et avant d'oublier : il m'a fallu une fois brancher le robot sur une prise sans terre. Lorsque ma femme a voulu s'en servir pied-nue, elle a reçu des petites décharges de courant simplement en touchant le corps du robot (j'ai testé aussi et c'était systématique) ! Certes, brancher l'appareil sur une prise sans terre n'est certainement pas conseillé, mais c'est un problème que je n'ai jamais vu sur aucun autre appareil électrique dans le passé. Et les maisons ont été construites pendant bien longtemps sans prise de terre du tout, les gens ne s'électrocutaient pas en faisant la cuisine !
Ceci trahit à mon avis un autre défaut de conception et une mauvaise isolation électrique du produit.

Mais jusque là rien de bien sérieux, même si je commençais à douter un peu de la qualité de fabrication de notre robot 'Premium'…

Et puis il y a un mois je commence à préparer une sauce dans une mini-cuve en verre qui se branche sur la sortie rapide du robot. Manque de chance, je visse mal le moteur. Une partie du liquide de la sauce s'échappe de la cuve et coule sur le robot. J'arrête, j'essuie, je nettoie et je tente de finir ma sauce : impossible de régler la vitesse. Le robot fonctionne désormais sur vitesse maximum en permanence et le sélecteur de vitesse n'a plus aucun effet.

Allo service d'assistance, que faut-il faire pour faire réparer le robot ?
A ce propos, je dois reconnaître que le service d'assistance a toujours été parfait : personnel chaleureux, réponse rapide, procédure de retour simple et efficace. Bref, je suis très satisfait de ce niveau de support.

Le robot est envoyé au centre d'expertise, qui conclu à une mauvaise utilisation, non prise en charge par la garantie (avec un devis de 300€ pour la réparation).

OK… Je peux accepter que cela fasse partie des termes de la garantie, par contre je suis maintenant un client très très mécontent : j'ai soit disant acheté la Rolls des robots à un prix qui lui a tout de 'Premium'. Et je me retrouve avec un outil qui ne survit pas à la moindre projection d'eau (ou plus exactement à un écoulement d'huile et de citron) ? Pour une utilisation en cuisine ? Alors même que le robot est conçu de telle manière que les mini-cuves doivent être retournés dessus, avec les risques de fuite de cela implique en cas de mauvaise fermeture (mon cas, mais est-ce déjà normal que ces cuves puissent être mal fermées ?), usure ou absence de joint ? Imaginez avoir besoin de rajouter de l'eau dans le bol du blender et en verser un peu à côté. Crac, robot mort et pas de garantie parce que c'est de votre faute…

Pour moi c'est totalement inacceptable. Un produit de cette gamme, vendu à ce prix et destiné à être utiliser en cuisine DOIT être un minimum étanche. Je ne parle pas de l'utiliser sous la douche, mais il y a un minimum.

Deux autres défauts de conception donc, à ajouter aux autres :
- pas d'étanchéité au niveau des sorties moteur hautes.
- pas de sécurité contre une mauvaise fermeture des mini-cuves.

Guère satisfait de la réponse du centre d'expertise, je rappel donc le service d'assistance. Eux ne peuvent rien, mais j'ai la promesse que le centre d'expertise me rappellera pour en discuter.
Premier problème : il faudra plus de 10 jours et 3 relances avant que quelqu'un daigne prendre contact, pour me répondre qu'eux ne peuvent rien non plus et qu'il faut écrire une réclamation.

D'accord… service réclamation : pas de contact téléphonique, on ne peut qu'envoyer un mail via le formulaire en ligne. Pas génial, mais je leur envoie en substance la même chose que ci-dessus, en demandant un geste commercial compte-tenu que, de mon point de vue, la panne vient d'un défaut de conception plus que d'une mauvaise utilisation.

La réponse ne se fait pas attendre (elle vient au passage de Delonghi Group) : une jolie formule toute copiée/collée d'une liste standard (zéro personnalisation) pour me redire qu'un défaut d'utilisation n'est pas pris en charge par la garantie.
J'ai franchement l'impression de ne pas être pris au sérieux. Au minimum, j'aurais aimé recevoir un appel téléphonique et quelqu'un aurait pu m'expliquer qu'il comprenait mon problème, mais qu'il était désolé, que ce n'était pas la politique de la compagnie, etc. Bref, ils auraient au moins pu essayer de donner l'illusion de se soucier de ma satisfaction client.
Un peu énervé, je répond donc que j'aimerai bien avoir la certitude que quelqu'un a bien lu ma réclamation et que j'attends un appel téléphonique.
Réponse : un autre email a peine plus personnalisé. Plus de doute, ce coup-ci quelqu'un a lu ma réclamation, mais très clairement personne n'en a rien à faire.

Moi, j'ai franchement le sentiment d'avoir été dupé et [message modéré]. Je me suis laisser vendre un produit plus que médiocre (en terme de qualité) à un prix d'or.
Ce qui est sûr, c'est que j'ai perdu toute confiance en Kenwood (voire Delonghi Group en général) : ils savent bien faire illusion mais il n'y a aucune substance ni dans leurs produits ni dans leur attention aux soucis des clients.
En bref, c'est une belle arnaque. Mon prochain robot ne me coûtera pas plus de 200€ et je le changerait tous les ans s'il le faut, mais au moins j'aurais ce pour quoi j'ai payé.

Honte à Kenwood.

Cordialement,
Olivier.
Modifié en dernier par Modérateur QC le 27 juil. 2017, 09:46, modifié 1 fois.
Raison : modération sur le titre

halol
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Re: Kenwood Cooking Chef

Messagepar halol » 09 janv. 2016, 10:07

La fin de l'histoire (sans surprise):

Après avoir payé pour la réparation ET les frais de port de 40 euro, nous nous retrouvons avec un robot donc la molette est tellement dure à tourner qu'il est très difficile de contrôler précisément la vitesse. Bravo!

A noter au passage que les pièces de rechange sont toutes disponibles pour moins cher chez des vendeurs en ligne qui ne facturent pas autant pour le port. Il aurait donc été possible de réparer le robot (à condition de savoir quoi faire bien sûr) pour la moitié de la facture si l'on avait su avant que la garantie ne s'appliquerait pas...

Mais le pire c'est que depuis nous avons refait des sauces avec les mini-cuves. Parfaitement au courant des risques que cela implique, nous avons prêté une attention toute particulière à la fermeture des cuves. Et pourtant nous avons pu observer de petites fuites quand même! Comme le robot n'est pas magiquement devenu étanche, nous n'osons plus nous en servir pour préparer nos sauces.

Conclusion: le super robot à 1300 euro de Kenwood qui sait tout faire ne peut pas être utiliser pour mixer une sauce ou tout autre liquide en petite quantité. Génial...


Que faire en cas de litige ?

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Stacy41
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Re: Kenwood Cooking Chef

Messagepar Stacy41 » 14 avr. 2018, 11:57

Bonjour,
J'ai pris le temps de lire votre avis, je n'ai jamais rencontré le moindre soucis avec les minis cuves ni avec mon cooking chef d'ailleurs. Il est d'une qualité inégalable.
Pour votre soucis il fallait se douter que cela n'allait pas être pris en charge. Vous mettez du diesel dans une voiture essence votre concessionnaire ne prends pas en charge les réparations moteur! La vous mettez de l'huile si cuve mal fermée= d'une trop grande quantité que peut le supporter un robot quel qu'il soit.
Il est étanche dans sa mesure, condensation etc mais pas avec des liquides qui coulent sur un moteur. Jusque là tout me paraît normal. Il faut etre vigilant! Pour la prise en non terre, même mon grille pain me donne des coups de jus sur mes prises non terre! Donc aucun soucis venant de KENWOOD sur ce point là ils n'y peuvent rien si votre électricité n'est pas conforme. Vous faîtes une très mauvaise image d'une marque plus que reconnue pour une mauvaise utilisation de votre part, pas un défaut de fabrication! Bonne journée

GeryL
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Re: Kenwood Cooking Chef

Messagepar GeryL » 22 avr. 2018, 08:12

Bonjour,
La probabilité qu'un robot ménager reçoive des projections de liquide dans une cuisine est élevée. Il n'est pas normal que Kenwood n'ai pas prévu un minimum d’étanchéité lors de la conception.
Un conseil : si votre grille pain n'est plus parfaitement isolé, mettez le à la poubelle. Cela ne vaut pas le coup de risquer sa vie pour un grille pain.

Stephemas
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Re: Kenwood Cooking Chef

Messagepar Stephemas » 21 mai 2018, 15:57

Le cooking chef est un bon appareil quand il fonctionne mais à fuir quand il y a des problèmes......
Un SAV DÉPLORABLE voir même INEXISTANT. Ils ne doivent pas connaître la vrai signification du mot SAV. Quel regret d’avoir acheter cet appareil surtout au prix que ça coûte....

J’ai acheté un cooking chef en juin 2015. Premier problème en février 2016 de la rouille tombe de la sortie planétaire et le variateur fonctionne mal. Première réparation mais les 2 problèmes persistent.

Juin 2016, 2ème appel au service technique, le ressort qui permet de maintenir les ustensiles sur la sortie planétaire a cassé dû à la rouille. Mon appareil est inutilisable et est à nouveau renvoyé en réparation en rappelant également qu’il y a toujours un problème au niveau variateur.

Novembre 2017, je retrouve encore de la rouille dans le fond de mon bol (le ressort est encore en train de rouiller et va à court ou long terme se casser). Je décide de faire une réclamation via le site internet Kenwood en demandant l"échange de mon robot,étant donné que le problème est récurent et qu’il se reproduira encore après réparation.

Je reçois, le 7 décembre 2017, un appel du service technique pour m’informer, que suite à ma réclamation de novembre, ils vont prendre en charge la réparation de mon appareil. Mais aucune explication du service après vente concernant mon problème récurent. De plus le SAV est injoignable par téléphone.

Je décide donc, dans la foulée, de faire une nouvelle réclamation mais sous une nouvelle référence l’ancienne n’étant plus utilisable.... mais je prends bien soin de rappeler mon ancienne réclamation. Et là, SILENCE RADIO ou plutôt SILENCE MAIL ou même les 2..... PLUS DE NOUVELLES.....

Le 6 mars 2018, je décide donc d’envoyer un recommandé avec AR au service consommateur qui NE DAIGNE PAS ME RÉPONDRE.

Entre temps, je fais remarquer que le bouton pulseur a décidé lui aussi de ne plus fonctionner et cerise sur le gâteau, mon ressort vient de casser une nouvelle fois et à ce jour je ne peux plus utiliser mon appareil. ÇA FAIT VRAIMENT BEAUCOUP.

Le 4 avril 2018, j’appelle le service technique ( je rappelle que le SAV est injoignable par téléphone, même le service technique ne peut, soi-disant, pas les joindre......) afin de savoir ou en est mon dossier. Il me répond qu’il n’est pas au courant de ma réclamation puisqu’ils ne peuvent pas communiquer entre eux. Mais que si je le souhaite, je peux faire réparer mon appareil. En affirmant mon mécontentement, j’obtiens du service technique, enfin soi-disant, que leur direction va contacter le SAV pour se renseigner sur le suivi de mon dossier et qu’ils vont me rappeler....

14 mai, n’ayant toujours et encore pas de nouvelles, j’appelle une nouvelle fois le service technique concernant mon appel d’avril, et là, comme par hasard, aucune trace de cette promesse faite lors de mon ancien appel. On finit par m’informer que si le SAV ne m’a pas répondu c’est que m’a demandé a été refusée.... QUEL DRÔLE DE SERVICE QUI NE CONTACTE PAS SES CLIENTS.....

Je comprends donc que je n’ai plus qu’à faire réparer mon appareil et attendre que le problème se reproduise.... ce que j’en retiens: ACHETE ET ASSUME.....
Aujourd’hui mon appareil est toujours HS

A QUOI ÇA SERT D’AVOIR UN SAV SI ILS NE CONNAISSENT PAS, EUX MÊMES, L’UTILITE DE CE MOT...... QU’ILS N’ASSUMENT PAS LEURS ERREURS.....

Vu le prix de cet appareil, il est inadmissible que ma demande soit restée sans réponse surtout quand il s’agit d’un VICE CACHÉ.

LE SAV EST INCOMPÉTENT, SANS UTILITÉ ET N’A MÊME PAS LA POLITESSE DE RÉPONDRE À SES CLIENTS.

NE L’ACHETEZ PAS, ÇA VOUS ÉVITERA TOUS CES DÉSAGRÉMENTS ET VOUS GAGNEREZ 1300€.

Acheter THERMOMIX où le SAV est à l’écoute de ses clients.

Kenwood vous vend du rêve et c’est carrément du vol, de l’arnaque.

FUYEZ......

S.MASSON

Mazan
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Re: Kenwood Cooking Chef

Messagepar Mazan » 07 oct. 2018, 13:49

Bonjour
Moi j’ai acheté mon cooking chef en 2010. Dès le début , il y a des problèmes de bol qui se décroche et de moteur qui «  couinait ». J’ai envoyé le cooking chef qui était garantit et on m’a renvoyé des pièces ( un nouveau bol). Au bout de 7 ans quasiment jour pour jour . Le moteur pour chauffer s’est éteint . Le sac me prend 30€ pour me dire qu’il est mort et que ce n’est pas réparable ... Autrement dit le robot est jetable !
Mort programmée ?
Défaut ?
Aucune réponse de la part du SAV delonghi...

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