Défauts de conception et support pas à la hauteur: sentiment d'avoir été dupé!
Bonjour,
Petit témoignage d'un client mécontent, qui je l'espère évitera à d'autres de faire la même erreur que moi.
J'ai offert le Cooking Chef à ma femme il y a tout juste 10 mois, après d'amples délibérations. Au final, ce qui a pesé le plus dans ma décision a été relativement simple. Je voulais le meilleur, et ce que j'avais pu lire sur ce robot m'avait amené à croire que c'était un produit de qualité: réputation de Kenwood, utilisation d'inox plutôt que de plastique, label 'Premium', commentaires vu et lu sur le net, etc.
Bref, j'ai fait l'achat convaincu que le prix était à la hauteur du produit...
Les petits défauts ont malheureusement très vite commencé à apparaître:
- Service: problème de réglage des ustensiles => pourquoi n'est-ce pas fait en usine?
- Conception: bol qui tourne et se dé-clipse en pleine préparation de plat.
- Conception: qualité des plastiques pour le couvercle et protège chaleur.
- Conception: accès difficile au bol pendant que le robot tourne (il faut constamment l'ouvrir pour rajouter des ingrédients)
- Conception: sorbetière mal adaptée à certains robots (ne sont-ils pas tous pareils ?) et de piètre qualité. Sans même parler du fait que nous l'avons reçue dans un état qui nous fait beaucoup douter de l'étanchéité du bol...
Ah, et avant d'oublier : il m'a fallu une fois brancher le robot sur une prise sans terre. Lorsque ma femme a voulu s'en servir pied-nue, elle a reçu des petites décharges de courant simplement en touchant le corps du robot (j'ai testé aussi et c'était systématique) ! Certes, brancher l'appareil sur une prise sans terre n'est certainement pas conseillé, mais c'est un problème que je n'ai jamais vu sur aucun autre appareil électrique dans le passé. Et les maisons ont été construites pendant bien longtemps sans prise de terre du tout, les gens ne s'électrocutaient pas en faisant la cuisine !
Ceci trahit à mon avis un autre défaut de conception et une mauvaise isolation électrique du produit.
Mais jusque là rien de bien sérieux, même si je commençais à douter un peu de la qualité de fabrication de notre robot 'Premium'…
Et puis il y a un mois je commence à préparer une sauce dans une mini-cuve en verre qui se branche sur la sortie rapide du robot. Manque de chance, je visse mal le moteur. Une partie du liquide de la sauce s'échappe de la cuve et coule sur le robot. J'arrête, j'essuie, je nettoie et je tente de finir ma sauce : impossible de régler la vitesse. Le robot fonctionne désormais sur vitesse maximum en permanence et le sélecteur de vitesse n'a plus aucun effet.
Allo service d'assistance, que faut-il faire pour faire réparer le robot ?
A ce propos, je dois reconnaître que le service d'assistance a toujours été parfait : personnel chaleureux, réponse rapide, procédure de retour simple et efficace. Bref, je suis très satisfait de ce niveau de support.
Le robot est envoyé au centre d'expertise, qui conclu à une mauvaise utilisation, non prise en charge par la garantie (avec un devis de 300€ pour la réparation).
OK… Je peux accepter que cela fasse partie des termes de la garantie, par contre je suis maintenant un client très très mécontent : j'ai soit disant acheté la Rolls des robots à un prix qui lui a tout de 'Premium'. Et je me retrouve avec un outil qui ne survit pas à la moindre projection d'eau (ou plus exactement à un écoulement d'huile et de citron) ? Pour une utilisation en cuisine ? Alors même que le robot est conçu de telle manière que les mini-cuves doivent être retournés dessus, avec les risques de fuite de cela implique en cas de mauvaise fermeture (mon cas, mais est-ce déjà normal que ces cuves puissent être mal fermées ?), usure ou absence de joint ? Imaginez avoir besoin de rajouter de l'eau dans le bol du blender et en verser un peu à côté. Crac, robot mort et pas de garantie parce que c'est de votre faute…
Pour moi c'est totalement inacceptable. Un produit de cette gamme, vendu à ce prix et destiné à être utiliser en cuisine DOIT être un minimum étanche. Je ne parle pas de l'utiliser sous la douche, mais il y a un minimum.
Deux autres défauts de conception donc, à ajouter aux autres :
- pas d'étanchéité au niveau des sorties moteur hautes.
- pas de sécurité contre une mauvaise fermeture des mini-cuves.
Guère satisfait de la réponse du centre d'expertise, je rappel donc le service d'assistance. Eux ne peuvent rien, mais j'ai la promesse que le centre d'expertise me rappellera pour en discuter.
Premier problème : il faudra plus de 10 jours et 3 relances avant que quelqu'un daigne prendre contact, pour me répondre qu'eux ne peuvent rien non plus et qu'il faut écrire une réclamation.
D'accord… service réclamation : pas de contact téléphonique, on ne peut qu'envoyer un mail via le formulaire en ligne. Pas génial, mais je leur envoie en substance la même chose que ci-dessus, en demandant un geste commercial compte-tenu que, de mon point de vue, la panne vient d'un défaut de conception plus que d'une mauvaise utilisation.
La réponse ne se fait pas attendre (elle vient au passage de Delonghi Group) : une jolie formule toute copiée/collée d'une liste standard (zéro personnalisation) pour me redire qu'un défaut d'utilisation n'est pas pris en charge par la garantie.
J'ai franchement l'impression de ne pas être pris au sérieux. Au minimum, j'aurais aimé recevoir un appel téléphonique et quelqu'un aurait pu m'expliquer qu'il comprenait mon problème, mais qu'il était désolé, que ce n'était pas la politique de la compagnie, etc. Bref, ils auraient au moins pu essayer de donner l'illusion de se soucier de ma satisfaction client.
Un peu énervé, je répond donc que j'aimerai bien avoir la certitude que quelqu'un a bien lu ma réclamation et que j'attends un appel téléphonique.
Réponse : un autre email a peine plus personnalisé. Plus de doute, ce coup-ci quelqu'un a lu ma réclamation, mais très clairement personne n'en a rien à faire.
Moi, j'ai franchement le sentiment d'avoir été dupé et [message modéré]. Je me suis laisser vendre un produit plus que médiocre (en terme de qualité) à un prix d'or.
Ce qui est sûr, c'est que j'ai perdu toute confiance en Kenwood (voire Delonghi Group en général) : ils savent bien faire illusion mais il n'y a aucune substance ni dans leurs produits ni dans leur attention aux soucis des clients.
En bref, c'est une belle arnaque. Mon prochain robot ne me coûtera pas plus de 200€ et je le changerait tous les ans s'il le faut, mais au moins j'aurais ce pour quoi j'ai payé.
Honte à Kenwood.
Cordialement,
Olivier.