Garantie Mobile Nu? On ne respecte plus la garantie légale?!

[Thierry99]

Bonjour,
Le colis est bien partis ce vendredi, j'ai modifié mon adresse qui n'avait pas le bon numéro et envoyé un email en espérant qu'il revienne à la bonne adresse. On se tient au courant pour la suite.

Pour information, j'ai pris des photos attestant de l'état du téléphone, du problème de l'écran et la qualité de l'emballage contenant ce dernier.

Concernant "Olivier", son message prouve à nouveau que le discours ou procédures SAV rueducommerce concernant les smartphones Blackberry est à revoir.

Je vous encourage "Olivier" à créer votre sujet en copiant collant votre texte avec un titre facilement reconnaissable genre "Garantie smartphone et SAV Blackberry: On me balade".

Avec un peu de patience et professionnalisme, votre problème sera résolu si vous avez tous vos documents et justificatifs en règle.

Cordialement,
Thierry

[Thierry99]

Bonsoir,
Je revenais afin d'avoir des nouvelles concernant ce SAV Blackberry.

Je vous remercie de votre attention,
Cordialement,

[RueDuCommerce]

Bonjour Thierry99,

Je vous remercie pour votre accueil téléphonique de ce jour.

Je vous confirme l'échange standard de votre téléphone par Blackberry.

Comme convenu, je vous invite à revenir vers nous si vous rencontrez un soucis avec votre téléphone.

Cordialement.

Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

[Thierry99]

Bonjour Sébastien,
suite à notre contact ce jour après un contact téléphonique avec votre société.

Je vous confirme avoir bien noté les tentatives de passage des services de la poste pour un colis présenté 3 fois depuis le 3 Juillet mais je n'ai à ce jour pas reçu d'avis de passage/avis d'instance en espérant pouvoir le récupérer sans.

1- Je viens de regarder le numéro fourni: 9V11447896163
il y a forcément eu un loupé lors de l'envoi car les informations montrent lors des deux tentatives de livraison que mon adresse était incomplète et que des recherches seraient en cours alors que j'avais bien renseigné toutes mes informations. Ceci explique certainement pourquoi je n'ai pas eu d'avis de passage.

Peut être que mon adresse a été encore incorrectement mentionnée comme la première fois alors que nous avions pourtant effectué la demande d'une correction!

Passons ce sujet, si j'arrive à récupérer le colis même sans.

2- J'ai demandé ce qui a été fait au niveau de la réparation:

On m'a indiqué, qu'Il n'y avait eu aucune réparation car le téléphone serait irréparable. Ce qui m'étonne car le changement d'un écran est bien possible et le téléphone toujours en production jusqu'à la fin de cette année.

Voici une photo de la panne identifiée: http://hpics.li/025eda1

3- Ne comprenant pas pourquoi le téléphone revenait car vous m'aviez expliqué qu'il y avait une autre solution si le téléphone était irréparable afin de choisir un autre téléphone équivalent qui me conviendrait.
J'ai alors demandé si c'était bien un téléphone de même modèle neuf qui m'attendait?

On m'a indiqué que ce n'était pas un produit neuf mais de la notion d'un "échange standard" pour un téléphone usagé car l'actuel ne peut être réparé. J'ajoutais que je pensais qu'un "échange standard" signifiait un matériel neuf après recherche il peut aussi s'agir d'un produit remis à neuf: nous ne sommes tout de même pas dans le cas d'un produit d'occasion et qu'on impose un modèle sur décision du constructeur comme on a pu me le faire penser.

Je me rappelle que nous avions discuté ensemble des procédures de retour et de ce qui allait se passer ensuite car je ne savais pas qu'il était possible que le constructeur donne l'ordre d'envoyer un modèle de téléphone imposé et d'occasion en retour.
Encore une fois, je me perd dans les discours!

Je ne sais pas si je dois continuer à rester optimiste pour cette expérience et j'espère donc recevoir un produit satisfaisant tendant vers une définition légale du "standard" et conforme à la solution commerciale que nous avions convenu la dernière fois me laissant confiant pour la suite.

Je ne remet en aucun cas votre bonne foi car peut être l'interlocutrice que j'ai eu aujourd'hui a mal communiqué, n'avait pas tous les éléments pour me répondre ou une nouvelle erreur est possible.

J'ai aussi mentionné que j'avais envoyé un téléphone visuellement en état neuf et que son seul défaut était l'écran tactile et que même ce dernier n'avait aucune rayures et que la plastique était propre.

Nous avions validé que c'était des prestataires qui s'occupait de la réparation et non Blackberry mais on m'a informé que c'était Blackberry qui avait décidé cela.

Pour preuves, voici des photos prouvant son état avant envoi "soigné":

http://hpics.li/313cdf4
http://hpics.li/003d8a7
http://hpics.li/5562fc4
http://hpics.li/56c86e0
http://hpics.li/dccfee0
http://hpics.li/5b954bf
Au besoin, il y a d'autres photos du "packaging" avant envoi "soigné".

L'interlocutrice m'a heureusement indiqué qu'il était possible de vous recontacter s'il y avait un problème à la réception.

4- Les échos trouvés sont malheureusement très mauvais pour les échanges standard concernant Blackberry et il y a même des situations similaires récentes à ma procédure avec rueducommerce et blackberry:

Les solutions apportées aux sujets suivants rappellent celles dont vous m'aviez parlez et non celle annoncée aujourd'hui.

Echange Standard à problème
http://fr.custplace.com/rue-du-commerce/avis-achat-d-un-blackberry-9708
Encore le renvoi d'un objet défaillant
http://www.leguide.com/consoforum/topic/renvoi-dun-objet-defaillantdelai-des-8-semaines-depasses
+2
http://forum.quechoisir.org/sav-deplorable-t20917.html
+3
http://forum.quechoisir.org/smartphone-blackbery-curve-9320-commande-201086138-t20584.html

Notons que dans tous ces sujets plusieurs clients viennent se plaindre et confirmer,comme l'a fait ici Olivier, la difficulté du SAV rueducommerce, blackberry et de ses prestataires agréés.

Encore un cas récent du 9 juillet dernier à croire que ça continue encore malgré ce sujet ou nous soulignons ce problème de procédure SAV: http://forum.quechoisir.org/sav-rue-du-commerce-t24784.html

Il y a aussi d'autres produits chez rueducommerce à problème malgré "échange standard" en procédure SAV:
http://forum.quechoisir.org/probleme-sav-rue-du-commerce-t23805.html
http://forum.quechoisir.org/pratiques-plus-que-douteuses-rueducommerce-t18851.html

Pour ce dernier, je souligne que c'est vous qui aviez réglé le problème et j'espère que nous arriverons à une bonne solution.

Notons que ce problème d'échange standard chez blackberry ne semble pas nouveau:
http://www.blackberry-france.com/forum/blackberry-storm/sav-echange-standard-t9479.html

J'espère avoir été le plus clair, réactif et le plus précis possible sur la situation.
Cordialement,
Thierry

[Thierry99]

Retour de la poste, comme ce sujet: ce fut long et fastidieux...je vous avais dit que l'adresse que vous m'aviez donné n'était certainement pas la bonne car la poste principale était fermée pour travaux. Heureusement que l'adresse provisoire était bien indiquée sur la devanture.

A l'arrivée, pas vraiment un bureau de poste provisoire car un guichet unique enfin une niche et surtout beaucoup de monde et plusieurs files. On s'y perdait, des enfants pleuraient, des personnes énervées que les facteurs ne sonnent pas alors qu'il y a quelqu'un à la maison ou qu'on ne puisse pas faire des opérations de courriers ou autre sur ce lieu alors qu'il y avait bien des vitrines avec des produits et timbres et des écriteaux "en vente ici" bref... de quoi démarrer le week-end de bonne humeur surtout quand vous avez fait la file pour rien

Il n'y avait aussi personne pour nous renseigner hors de la niche, j'ai pris des photos pour vous faire partager l'ambiance...

1. Au final le colis est abimé et l'employé de la poste m'a demandé de le mentionner avec la signature.

2. Je découvre que mon adresse est à nouveau mentionnée avec une erreur alors que le 19 juin je recevais cette information dans un email de votre service

Rassurez-vous, votre adresse est celle qui fait foi dans le traitement du retour en réparation de votre appareil.

Ce qui explique les 3 tentatives de livraison et que je n'ai pas eu d'avis de passage.

Donc si je ne m'étais pas manifesté sur le forum, je n'aurais jamais pu aller récupérer le colis car rien ne m'a informé du départ de ce retour du SAV?

3. J'ai eu quelques échanges et photos transmise en sortie du bureau avec une personne des services de rueducommerce avec qui j'avais échangé hier: on m'a annoncé qu'il ne faut JAMAIS accepter un colis abîmé.

J'ai indiqué partir en vacances et que le colis est toujours scellé.
Normalement si le colis a été bien protégé à l'intérieur comme j'ai pu le faire et conserve un emballage d'origine conforme cela ne devrait pas poser de problème.

Mais vu mon long message interrogatif d'hier et toutes les mauvaises expériences que j'ai pu découvrir concernant des SAV Rueducommerce et de téléphones Blackberry (voir d'autres marques). On peut craindre des retours de produits à problèmes pourtant considérés comme réparés ou en échange standard garanti: Je ne préfère pas ouvrir le colis et le déposer chez quelqu'un qui pourra le renvoyer ou faire un déballage vidéo.

Je ne veux pas courir le risque d'un bordel si Rueducommerce rejetait la faute sur la poste en cas de déballage avec un problème technique sur le téléphone et non physiquement visible sur ce dernier comme les nombreuses expériences témoignées le montre!

Il m'a été demandé de poster ici et que vous m'indiquerez quoi faire en réponse à ce post... Que vous pouviez gérer mon dossier avec les même compétences et que vous n'aviez pas de traitement différent les uns des autres.

Vous pouvez aussi me contacter par téléphone comme hier.

Merci.

[louanai]

OH MON DIEU !! Je suis exactement dans la même situation que vous... 500€ qui risque de partir à la poubelle car rue du commerce ne fou rien. Franchement une société comme celle la ne devrait même pas exister je suis désespérée......

Avez vous trouvé une solution ??

[Thierry99]

Bonsoir Louanai,

Je n'ai pas encore résolu ce problème, chose embêtante c'est que mon interlocuteur que je cite souvent sur ce dossier vient de m'annoncer qu'il avait changé de service. Bien qu'il ait indiqué que ses collègues avaient les mêmes compétences que lui: subsiste un doute suite à ce que j'ai pu vivre ou lire à ce jour.

Oui vous pouvez halluciner: c'est vraiment n'importe quoi cette situation...
Encore patient fin Mai: 2 mois oublié puis recevoir le bon de retour avec une erreur d'adresse que je corrige et remonte immédiatement.
Je pensais vraiment que ça allait être terminé et que je voyais la fin dans cette procédure: mon interlocuteur s'étant montré rassurant.

20 jours après l'envoi du téléphone, je demande des nouvelles et par la même occasion de vérifier que mon adresse sera correctement renseignée pour le retour. On m'assure que oui et me rassure sur le déroulé mais 40 jours plus tard ce n'est pas le cas: voir mes messages précédents pour ne pas me répéter car sans cette nouvelle erreur de la part d'un des services de rueducommerce; les problèmes de livraison et de colis abimé ne seraient certainement pas arrivés!

Sachez tous que le SAV pour un téléphone sans abonnement acheté chez rueducommerce (donc pas un achat chez un opérateur ou boutique physique proposant appareils et forfaits téléphoniques) peut être très compliqué!
Chez un opérateur ou un autre revendeur comme j'ai pu le constaté, cela aurait été beaucoup plus simple et pas de jeu de tennis entre services de SAV comme ici.

Aussi je ne comprends pas comment il est encore possible qu'un client se voit encore renvoyé chez Blackberry ou chez un autre constructeur par le service clients de rueducommerce alors que c'est bien à ce revendeur de traiter la demande.

Pourquoi des affaires comme les nôtres existent et reviennent continuellement alors que ces dysfonctionnements sont censés être remonté par cette équipe web/médiation après souvent des résolutions?
On m'avait indiqué que le nécessaire serait fait pour que cela n'arrive plus à d'autres personnes mais quand je vois les intervenants sur mon sujet ou "mzh" la semaine dernière: ce n'est vraiment pas le cas alors qu'il vaudrait mieux ne plus balader vos clients de la sorte.

[Thierry99]

Bonjour,

Avez-vous pu faire le point sur ce dossier?
Je n'ai toujours pas de nouvelles depuis.
C'est ce que j'ai indiqué encore hier en ajoutant que j'avais bien posté plusieurs messages détaillés comme vous me le demandiez à chaque fois depuis vendredi dernier.

Une nouvelle information et demande concernant ce point:

Je n'ai pas encore résolu ce problème, chose embêtante c'est que mon interlocuteur que je cite souvent sur ce dossier vient de m'annoncer qu'il avait changé de service. Bien qu'il ait indiqué que ses collègues avaient les mêmes compétences que lui: subsiste un doute suite à ce que j'ai pu vivre ou lire à ce jour.

Sébastien, j'avais bien noté (lors de nos derniers échanges sur deux jours jusqu'à cette galère de centre postal provisoire) le fait que vous auriez changé de service mais je souhaite mentionner qu'on voit toujours apparaître votre nom sur la médiation de la page facebook de rue du commerce et aussi que vous semblez toujours le plus actif face à de nouveaux problèmes de vos clients:
https://fr-fr.facebook.com/rueducommerce

Vous leur répondez d'ailleurs

"Je reste bien entendu à votre entière disposition en cas de besoin."

Ce besoin m'intéresse aussi car je n'ai toujours pas de nouvelles de votre service et que vous êtes toujours actif encore aujourd'hui sur la page facebook rueducommerce. Peut être qu'il est possible que vous m'accordiez votre attention et continuez cette "mission" débutée en Mars 2014 avec vous et commençant en Mars 2013 avec le service clients?

Mission
Notre mission ? Vous proposer l’offre la plus diversifiée du e-commerce français toujours au meilleur prix, le tout avec un niveau de service irréprochable !

https://www.facebook.com/rueducommerce/info

Je suis aussi preneur de ce service ou de quelqu'un qui pourrait remplir cette mission si vous n'avez plus le droit de le faire mais je vous vois encore actif depuis lundi.

Vous mentionnez aujourd'hui

Nous n'avons pas pour habitude d'oublier de traiter les demandes de nos clients. (...) Merci pour votre patience.
Sébastien

Je pense que c'est le cas après avoir vérifié plusieurs moyens de communication à disposition (email, téléphone, répondeur et ce forum) avant de revenir ici.

J'ai bien voulu être patient jusqu'à nos derniers contacts mais je ne comprends pas du tout ce changement de qualité de service. Ne pouvez vous pas prendre le temps de suivre ce dossier ou de faire ne sorte qu'il soit traité avec professionnalisme?

Nos précédents contacts s'étaient bien passés et j'en avais fait la mention sur ce sujet mais depuis pour rester objectif vu le détail des faits et questions posées: force est de constater que je n'ai pas de retour et le niveau de service que tout client est en droit d'attendre par rapport à cette situation.

Cela aurait été très appréciable car je me sens oublié même si vous indiquez que ce n'est pas dans vos habitudes!

Pour finir, merci à RueduCommerce d'être "un caillou dans la chaussure" pour mes vacances!

Dans l'attente d'un contact et de réponses.
Thierry

[Thierry99]

Bonjour,

Ayant fait preuve d'une extrême patience et étant face à un SAV interminable et compliqué: comprenez bien que la situation m'est aujourd'hui inacceptable et gênante laissant ce souci dans le quotidien.

Je tenais à vous faire savoir que j'ai réussi à avoir Sébastien du service médiation de rueducommerce cet après midi.

Mais je suis dans le regret de vous annoncer que j'ai appris que Sébastien avec qui je suis en contact pour ce dossier depuis Mars 2014 ne puisse dorénavant que gérer exclusivement les affaires sur les réseaux sociaux (facebook, twitter, google+...) et ne s'occupe donc plus des dossiers qu'il avait en cours de traitement et ceux sur des forums comme celui pour les problèmes avec le service client de rueducommerce.

Il m'a aussi indiqué qu'il y avait eu énormément d'appels et de dossiers pour des problèmes depuis le retour du week end du 14 Juillet ce qui expliquait certainement pourquoi mon message n'avait pas été traité. J'ai indiqué que je n'étais pas satisfait par cette explication car j'ai écrit comme il m'avait demandé sur ce forum et fait remonté mon sujet avec plusieurs mises à jour sans que personne ne viennent me répondre alors que beaucoup de dossiers étaient traités sans que je n'ai de retour sur le mien.

J'avais aussi relancé par email ce matin sur l'adresse email que j'avais à disposition et durant notre conversation; Laila a contacté Sébastien.

C'est donc Laila de l'équipe web médiation de rueducommerce qui sera en charge du dossier et j'espère qu'il sera bien géré sans de nouveaux soucis.

A. Concernant le téléphone, on m'a indiqué il s'agissait d'un "téléphone fonctionnel" et "reconditionné" pour cet échange standard et pas forcément le même modèle s'il n'est plus disponible.

J'ai indiqué avoir lu de nombreux sujets avec des numéros de dossiers différents indiquant des téléphones non fonctionnels de retour de SAV RueduCommerce Blackberry.

C'est aussi en contradiction avec le cas trouvé ici qui en plus de multiples renvois d'un téléphone bloqué niveau sim, il est indiqué clairement par rueducommerce que l'échange standard est bien par un téléphone neuf mais c'est un reconditionné qui arrive:
http://forum.quechoisir.org/smartphone-blackbery-curve-9320-commande-201086138-t20584.html

Bonjour fabrice 3376,
Je suis navrée pour ce désagrément Le téléphone envoyé devait bien être neuf.
Je comprends tout à fait votre mécontentement et vous confirme que j'organise le retour du téléphone pour valider un remboursement.

Un autre retour par deux fois du SAV d'un mobile bloqué: http://forum.quechoisir.org/sav-deplorable-t20917.html

Votre produit est malheureusement irréparable dans les délais maximum prévus pour une intervention SAV. Nous avons donc décidé de mettre en place une solution commerciale dans le cadre de la garantie.

C’est ainsi que nous vous proposons de bénéficier d’un échange de votre article avec le modèle suivant, neuf, prêt à vous être expédié sans frais ni délais supplémentaires (...)

Votre produit initial n’est malheureusement plus commercialisé, c’est pour cette raison que nous vous proposons aujourd’hui cet article iso-performant. Dans l’hypothèse où, pour des raisons personnelles, ce modèle ne vous conviendrait pas, nous pourrons émettre un avoir de la valeur de l’article proposé ci-dessus, soit 129,90€.

Dans l’attente de votre réponse, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

D'autres exemples relatant des problèmes similaires ont été cités auparavant: Le plus récent datant de ce mois de Juillet et en fin de traitement par Laila.

http://forum.quechoisir.org/sav-rue-du-commerce-t24784.html

Avec une explication de la situation intéressante d'un produit de marque BlackBerry par un client qui s'est aussi fait balader par rueducommerce dans le cadre de son SAV:

j'avais bien acheté un téléphone "désimlocké" chez Rue du Commerce, et je l'ai utilisé avec différents opérateurs. Ce que l'on m'explique chez PSM est que Rue du Commerce achète des lots de téléphone "lockés" puis les "délocke" avec des codes "non officiels". Dans le cadre de la réparation, ils ont réinitialisé le mobile chez le fabricant / réparateur et il se retrouve "bloqué" Virgin

Solution

Bonjour mzh,

Je vous remercie pour votre message.

Je vous confirme avoir reçu votre bon d'intervention et je vous en remercie.

Vous allez recevoir sous deux heures par mail, un bon de retour ainsi qu'un bon prépayé.

Nous vous proposons un Avoir du montant de votre téléphone car, nous ne disposons plus de stock sur cette référence.

Dès réception de votre téléphone au SAV, un avoir vous sera envoyé sous 5 jours ouvrés.

Je reste bien évidemment à votre écoute pour toute autre question.

Cordialement.

Laila
Equipe Web
Rue du Commerce

Je constate que de nouvelles affaires similaires se règlent donc plus facilement/rapidement et passent avant mon dossier.

2 Cas ici avec la même solution trouvée:
http://www.leguide.com/consoforum/topic/renvoi-dun-objet-defaillantdelai-des-8-semaines-depasses

Aussi n'oublions pas Olivier Bouchet qui s'est manifesté ici et tous les clients qui recontrent des difficultés dans leur expérience avec le SAV de rueducommerce.

Deux cas avec un problème de téléphones Blackberry de retour de SAV avec un conditionné qui ne tient plus la charge ajouté à un problème d'écran tactile puis des problème de simlockage:
http://fr.custplace.com/rue-du-commerce/avis-achat-d-un-blackberry-9708

Pour résoudre ce problème voici la réponse de RDC toujours cohérentes avec les précédentes.

Votre produit initial n’est malheureusement plus commercialisé, c’est pour
cette raison que nous vous proposons aujourd’hui un avoir de la valeur de l’article
proposé ci-dessus, soit 339€.

B. Pour le problème du colis arrivé abîmé et toujours scellé : Il m'a été conseillé de faire un déballage vidéo quand je reviendrai de congés.

C. Ensuite si une panne technique est effectivement rencontrée: Le S.A.V pourra s'en occuper.

Est ce que je vais encore me faire balader par RueduCommerce?!?

Sébastien m'ayant mentionné que c'est souvent comme ça pour certains clients qui ont beaucoup de problèmes, il a appelé ça la "Loi de Murphy".

Même si on retrouve le terme "loi", je pense qu'il ne sera pas possible de faire valoir cet argument devant un juge de proximité afin d'expliquer toutes les défaillances de ce dossier.

A défaut d'une résolution du problème dans un délai convenable, je me réserve donc le droit de saisir la juridiction compétente.

Cordialement.
Thierry

[RueDuCommerce]

Bonjour Thierry99,

Comme convenu, je vous invite désormais à poursuivre tout échange concernant votre commande n° 63557122 :

https://www.facebook.com/rueducommerce/posts/10152646871754203

Merci pour votre compréhension.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce