Messagepar Albane38 » 26 sept. 2018, 12:10
Bonjour à tous,
Tout d'abord, si vous commencez à lire mon témoignage (qui est certes long) lisez le jusqu'à la fin, j'ai vécu une expérience insupportable entre politique de l'autruche et harcèlement pour allez jusqu'à un vol de données personnelles.
Je voudrais aujourd'hui parler du site de revente en ligne de téléphonie Back Market. Cela fait trois ans que je l'utilise, j'ai eu une première expérience médiocre (téléphone qui ne tenait pas la batterie) mais c'était au lancement de la start up et donc j'ai eu le droit à des conseils de qualité. J'ai décidé de refaire confiance au site en janvier dernier et d'acheter un nouveau téléphone. Pas de souci. J'adorais ce site, je le conseillais à tout le monde.
Mais je voudrais non pas parler de l'achat mais de la revente.
Pour l'histoire, je suis une étudiante de 20 ans, et peut être est-ce pour ça qu'on ne m'a pas prise au sérieux.
En juillet dernier, ma mère voulait vendre son samsung galaxy S7 et je lui ai proposé Back Market. J'ai donc fait les démarches et l'enfer à commencé.
Je propose mon téléphone et on me fait une offre à 158€ (je vous passe les problèmes techniques qui ont fait que trois emballages ont été envoyés pour cause de changement d'adresse, délais expirés... bref, en partie ma faute).
Quand j'ai - enfin - reçu l'emballage j'ai pu envoyé le téléphone. Une semaine plus tard je reçois un message de l'acheteur me disant :
"Bonjour, votre produit ne pourra pas être racheté par nos services
L'écran de votre produit est cassé
Merci de bien vouloir nous adresser un chèque de 14€99 à l’adresse suivante
[je ne diffuse pas l'adresse]
Une fois le chèque reçu votre produit sera expédié sous 96H00
Cordialement Le service client PMO"
J'appelle Back Market en disant que j'ai envoyé un téléphone intact, et que j'avais même mentionné micro-rayure (ce qui fait baisser le prix) afin d'être sur du rachat de mon téléphone. Je demande des explications à Back Market, que peut être le transport a pu casser mon téléphone et la conseillère m'informe qu'elle ouvre une procédure et demande des photos à l'acheteur.
Pour ceux qui ne connaissent pas le site, BM est ce qu'on pourrait appeler une plaque tournante : elle fait le lien entre les conditionneurs et les consommateurs, et les revendeurs (professionnels ou particuliers comme dans mon cas) et les acheteurs qui reconditionneront le téléphone.
Quelques jours plus tard je rappelle, une autre conseillère m'informe que la décision va être prise et que je vais en être informé par e-mail (deux semaines se sont déjà écoulées depuis l'envoi du téléphone, un mois depuis le début de la revente). Je lui demande son avis sur l'état du téléphone et elle me dit qu'elle est pratiquement sur que BM va prendre mon parti.
J'ai compris plus tard que les conseillers de BM "caressent dans le sens du poil".
Je reçois le lendemain (6 août) ce mail :
"Bonjour Charlotte,
Navré pour le désagrément.
En cas de téléphone non conforme à la description faite par vos soins à réception chez le reconditionneur, en l’occurrence ici PMO, ce dernier est en mesure de vous réclamer une participation pour les frais de retour conformément aux CGU.
D'après la photo jointe par PMO, il ne semble pas que ce dommage ait été causé par le transport et donc je vous confirme la casse de l'écran de votre téléphone, sauf si vous êtes en mesure de m'apporter un élément pouvant démontrer le contraire.
Je vous remercie d'avance pour votre compréhension,
Denis
Customer Champion"
Je rappelle, et tombe sur un conseiller cette fois.
Je suis toujours très courtoise au téléphone, et je suis consciente que les problèmes que j'ai ne sont pas leur faute. Donc j'explique au conseiller la situation et je lui dit que je voudrais que l'acheteur me fasse une contre proposition. Le conseiller commence donc à me dire que la prochaine fois que j'appelle il faudra que je demande Daniel (lui même), qu'il s'occupe personnellement de ça, et que je dois lui faire confiance et le laisser négocier avec l'acheteur. Il écrit donc ceci à PMO toujours le 6 août :
" Bonjour Julien,
La cliente dit avoir mentionné qu'il y"avait de micro rayure sur le téléphone.
Vous pourriez faire votre contre proposition, après elle décidera si elle est d'accord ou pas ?
Merci de votre aide.
Daniel de Back Market."
Je lui fait donc confiance.
Mais maintenant deux histoires s'entremêle : celle avec mon bras de fer pour que BM prenne en charge les frais de retour et un vol de données personnelles que j'ai toujours en travers la gorge.
Je commence donc par la seconde histoire :
Le soir du 6 août je reçois un message sur whatapp (je vous met la conversation ci-dessous) :
"Coucou Charlotte
Comment tu vas ?
c'est Daniel"
"?
Daniel qui ?"
"Daniel de Back Market"
La conversation s'arrête là pour ce soir. Imaginez vous dans ma situation : ce conseiller avait promit de m'aider. Si je ne répond pas ou que je lui dit quelque chose qui ne lui convient pas (comme le remballer), va t-il arrêter de s'occuper de mon dossier ? Cette histoire prenait trop d'ampleur : un conseiller de BM s'était servi de mes données personnelles (mon numéro de téléphone, mais il a aussi mon nom, mon prénom, donc accès à mon facebook, instagram, mon adresse mail, et peut être peut-il avoir accès aux données bancaires ?) à des fins personnelles. Et si je protestais je ne savais pas ce qu'il pouvait se passer.
J'ai donc attendu plusieurs jours, prit le temps de la réflexion avant de lui répondre le 9 août :
"Bonjour,
Je fais suite à vos messages de lundi dernier et je tiens à vous faire savoir qu'il est illégal d'utiliser des informations personnelles à d'autres fins que l'utilisation professionnelle. Je vous laisse prendre connaissance des articles 226-20, 226-21 et 226-16. [j'ai pris ces articles car ils traitent un peu du sujet, j'ai bluffé pour espérer lui faire peur, comme il m'avait peur ] Je vous serez donc gré de supprimer mon numéro de téléphone de vos contacts personnels et de supprimer toutes autres informations que vous avez pu prendre à mon sujet. Cordialement."
Il s'est confondu en excuses et donc l'histoire n'est pas allé plus loin. Mais aujourd'hui je témoigne de cette histoire pour vous prévenir que ce qu'il a fait est illégal et que tant qu'une histoire pareil ne vous arrive pas, vous ne pouvez pas comprendre à quel point les termes "harcèlement" et "vol" sont appropriés dans ce cas.
Le lendemain, 10 août j'ose enfin ré appeler back market mais personne ne répond (d'habitude l'attente est très courte). Finalement, la communication a été coupée assez vite et après le numéro était injoignable de mon téléphone (on raccrochait immédiatement, comme si mon numéro avait été signalé). Je prend donc le téléphone de ma soeur, parvient à parler à un conseiller qui me dit que l'acheteur à fait une contre proposition de... 1€. (je vous rappelle qu'on parle d'un samsung galaxy S7).
Voici le message de l'acheteur :
"bonjour, si nous effectuons une proposition, elle sera de 1€
Cordialement
Le service client PMO"
Pour la première je m'énerve, je demande au conseiller de l'aide, je veux parler à quelqu'un de plus haut placé dans l'entreprise. Le conseiller comprend (ils comprennent toujours tout, mais ne m'ont jamais aidé). Je suis étudiante, 15€ pour moi c'est une semaine de courses, un aller retour chez mes parents, un mois d'abonnement de tram... je demande au conseiller de parler à un haut placé en lui disant que c'est la cliente qui parle, celle qui achète tous ces téléphones sur ce site. Il m'informe que je vais recevoir un mail sous 48h d'un "haut placé".
Quelques jours plus tard je reçois ça :
"Bonjour Charlotte,
Navré pour le désagrément.
En cas de téléphone non conforme à la description faite par vos soins à réception chez le reconditionneur, en l’occurrence ici PMO, ce dernier est en mesure de vous réclamer une participation pour les frais de retour conformément aux CGU.
D'après la photo jointe par PMO, il ne semble pas que ce dommage ait été causé par le transport et donc je vous confirme la casse de l'écran de votre téléphone, sauf si vous êtes en mesure de m'apporter un élément pouvant démontrer le contraire.
Encore une fois, sans preuve de votre part, nous ne pourrons faire le nécessaire pour relayer votre requête.
Je vous remercie d'avance pour votre compréhension,
Denis
Customer Champion"
Je rappelle de nouveau. Je redemande à parler à un haut placé. Je ne sais plus ce que je veux. On me dit que je vais recevoir un mail. Je menace que je ne veux plus recevoir de mail copié collé, mais une vrai explication.
et enfin, le 16 août (soit près de 1 mois et demi après le début des démarches) je reçoit un mail personnalisé :
"Bonjour Charlotte,
Je suis sincèrement navré de votre désaccord avec le marchand.
D’après les photos envoyées, le téléphone présente bien un bris ne correspondant pas à une micro-rayure.
[photo du téléphone]
Je ne peux alors malheureusement pas le forcer à une reprise au prix d'origine.
Cordialement,
Oussama
Customer Champion"
J'ai enfin une réponse. Je répond au mail :
"Bonjour,
Je ne souhaitais pas une reprise à 158€. Je souhaitais soit une contre proposition sérieuse, soit un retour où je n’ai pas à payé le frais de retour.
J’entends ce que vous me dites et je vais envoyer le chèque à l’acheteur.
Cordialement "
Il me répond en m'expliquant - ENFIN - pourquoi mon téléphone ne peut pas être reprit :
"Bonjour Charlotte,
Je ne peux malheureusement pas fixer le prix de la contre offre. En revanche, je connais le prix d'acquisition et de changement d'un écran de Samsung Galaxy S7 et cela coût bien 160€ au minimum.
Aussi injuste puisse-t-elle vous sembler, la contre offre est justifiée dans ce cas.
Concernant les frais de retour, la description du produit n'étant pas tout à fait conforme, je ne peux exiger que ceux-cis soient à la charge du marchand pour autant.
Je suis sincèrement navré de ne pas pouvoir accéder à votre demande.
Cordialement
Oussama
Customer Champion"
Si on m'avait dit dès le départ que la description que j'avais faîte n'était pas bonne, j'aurais compris et j'aurais évidement envoyé le chèque tout de suite. Mais au lieu de ça les conseillers me faisaient miroiter le fait que tout allait être bon, que l'acheteur se foutait de ma gueule, que si, que ça. Je ne suis pas idiote, mais je ne suis pas experte en téléphone, ce pet je ne l'avais pas vu, et au lieu de m'expliquer on m'a fait perdre mon temps.
Le fin mot de l'histoire c'est que l'acheteur a envoyé le colis en point relais à un mauvais nom. Le buraliste n'avait donc pas à me donner le paquet car le nom n'était pas conforme à celui sur ma carte d'identité, il y avait écrit "CHARLOTTE Charlotte". J'ai réussi à le récupérer en lui montrant mon adresse, les échanges avec l'acheteur et le numéro de colis.
Au final, je sais que j'ai des torts dans cette histoire, mais je me demande quand même si l'acheteur n'a pas fait traîner les choses et si il ne s'est pas trompé de nom pour au final récupérer le téléphone. Je pense ça, et je spécule peut être, en voyant les délais de réponses (l'acheteur ne répondait pas ou attendait quatre ou cinq jours...). Peut être attendait-il que je me lasse ?
Pour finir, je voulais juste dire que je suis déçue de la réaction de BM, comme si un client en valait mieux qu'un autre. Même si mon téléphone actuel (qui vient de chez eux) marche bien, je n’achèterai plus là bas. Et je cherche a supprimer mon compte mais impossible.
Merci d'avoir lu.
Que faire en cas de litige ?
