Free Mobile : Blocage de mon forfait 2h après dépassement 20 €

[cinlloc]

Bonjour,
J'ai dépassé les 2 heures de communication et les 50 Mo de mon forfait 2 € ce mois-ci. La fin du mois approche et j'en suis à une vingtaine d'euros de dépassement. Hier matin, j'essaie de passer un coup de fil depuis mon téléphone et je reçois ce message de Free :

Info Free:
Votre encours d'appels émis est supérieur à 20 €.
Vous ne pouvez plus passer d'appel depuis votre ligne, nous vous invitons à régulariser votre situation depuis votre Espace Abonné.

Depuis, impossible de passer un appel ou d'envoyer le moindre SMS. Cette pratique me surprend désagréablement. Voici ce que stipulent les conditions générales sur le sujet :

ARTICLE 7. SUSPENSION/RESILIATION
Free Mobile pourra suspendre après notification préalable par tout moyen, sans
indemnité, tout ou partie du Service en cas de violation par l’abonné de ses obligations
légales ou contractuelles telles que :
[...]
- non paiement d’une facture ou du montant réclamé au titre du dépassement
des communications hors forfait,
[...]
Free Mobile peut résilier le Contrat, par tout moyen, sans indemnité, lorsqu’une cause
de suspension n’aura pas disparu dans un délai de 7 jours à compter de la suspension
du Service

Je me connecte donc à mon Espace Abonné et là, surprise ! Impossible de régulariser ma situation. Mes appels au service client de Free depuis 2 jours n'y ont rien changé.
Je trouve que la "notification" de suspension n'a pas du tout été "préalable" (Free m'a réclamé le montant après avoir suspendu le service).
- La clause est-elle abusive ?
- Est-elle respectée dans mon cas ?
- D'autres freenautes ont-ils été dans une situation similaire ?
- Suis-je en droit d'exiger un dédommagement pour la gêne occasionnée ?

[cinlloc]

Après 4 appels au support, un conseiller a enfin débloqué la situation : le compte bloqué était un compte secondaire attaché à un compte principal. Pour le débloquer, il faut se rendre sur l'interface du compte secondaire et non pas sur celle du compte principal (où pourtant le numéro, les infos conso et les factures apparaissent).

[PascalVignerte]

Bonjour,

Je complète et précise le message précédent, qui était correct mais un peu elliptique pour moi.
Ma situation est similaire : ma fille a dépassé ses quotas dans son forfait à 2 euros (qui est ainsi une ligne dite secondaire, la mienne étant la ligne dite principale). J'essayais de payer cette "régularisation", mais malgré le temps passé sur "mon" espace client (avec mon login/mot de passe habituel) et en explorant tant la ligne de ma fille que la mienne (croyant suivre les recommandations du mail précédent) je ne trouvais aucune mention du type "régularisez votre dépassement".
Après avoir erré sur les Forums un certain temps, je me suis résolu à "harceler" pdt qq heures le service clientèle Free, jusqu'à ce qu'un conseiller m'explique (clairement et aimablement d'ailleurs) la procédure à suivre.
Pour régler un dépassement d'une ligne "secondaire" :
- il ne faut pas se connecter à Free via l'identifiant et le mot de passe de la ligne "principale" (contrairement à ce que je pensais car j'ai seul les droits normalement d'effectuer des modifications et paiement sur l'intégralité des les lignes secondaires rattachées)
- mais via l'identifiant + mot de passe de la ligne secondaire concernée. Il s'agit donc d'une exception à la règle générale de "hiérarchie" entre lignes principale (1) et secondaires (3 me concernant) qui veut normalement que seule la 1ère puisse effectuer des modifications et paiements.
Une fois cette identification effectuée, tout est effectivement simple : une mention explicite apparait pour payer la facture (anticipée) de régularisation du dépassement.

Dommage que cette procédure, très bien connu du technicien semble-t-il, ne figure nulle part dans l'assistance sur le Web de Free (selon mon expérience).
Ça m'aurait fait économiser bcp de temps (et qq énervement) ainsi qu'économiser du support technique pour Free...

Puisse ce post faire gagner du temps à d'autres ...

Cordialement

Pascal