Mondial Relay : colis arrivé dans un relais eloigné non choisi = DEMMERDEZ VOUS

[MONDIAL RELAY]

Chers clients,
Le redémarrage a été plus compliqué à mettre en place que vous pouvez le penser, au quotidien, il faut organiser les collectes des colis en partance puis planifier les déposes des colis en réception chez nos partenaires qui sont ouverts et en capacité de recevoir des colis. Il faut également faire face aux flux de colis provenant des enseignes, ceux résultant des ventes eBay et/ou Marketplace en France et à l’international tout en respectant le travail de chacun et les consignes sécuritaires.

Certains de nos partenaires relais n'ont pas repris leurs activités malheureusement, ils n'ont pu se relever de la crise. Cela a donc diminué notre liste de partenaires, ceux encore en activité sont alors pris d'assaut par nos clients et leurs réserves se remplissent très rapidement.

Les délais sont donc plus longs que d'habitude et nos services ont bien conscience de vos attentes.
Les colis étant nombreux, notre équipe logistique met les bouchées doubles pour délivrer tous vos envois, de même, le SAV clientèle est également fortement sollicité.

Nous avons conscience que vous attendez une réponse et surtout que vous attendez vos colis, si vous avez déjà sollicité nos conseillers (téléphone ou mail), votre dossier va être repris ou va l’être prochainement.
Nous vous demandons de bien vouloir faire preuve d'encore un peu de patience s'il vous plaît.
Nous restons à votre disposition, l'équipe MONDIAL RELAY

[Eric123]

Bonjour,

Toujours le même mensonge.

En plein mois d'Août, vous êtes débordé de colis, alors que je ne vois aucun livreur de vos concurrents dans mon immeuble depuis plusieurs semaines. Bizarre quand même, non ?

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Depuis le déconfinement, nombreux de nos partenaires relais n'ont malheureusement pas repris leurs activités (cessation d'activité, redressement, manque de clients etc..), cela est navrant pour ces commerces et pénalisant pour nos services car vous le savez, les livraisons en France se font en point relais®.
Nous devons donc palier à cela en plus de la crise sanitaire qui touche notre pays depuis ces derniers mois.
Comme il y a moins de relais, il y a moins de places pour les colis, les commerçants qui nous accompagnent chaque jour sont pris d'assaut et sont surchargés de colis. La plupart d'entre eux ont accepté de prendre davantage de colis mais leurs capacités sont vite dépassées et l'espace de stockage manque, cela contraint les agences de livraison à modifier les lieux de dépôt (parfois plusieurs fois) retardant ainsi les livraisons.
Ces facteurs sont à prendre en considération au quotidien, chaque agence doit organiser les collectes des colis en partance puis planifier les déposes des colis en réception chez nos partenaires qui sont ouverts et en capacité de recevoir des colis. Il faut également faire face aux flux de colis provenant des enseignes, ceux résultant des ventes eBay et/ou Marketplace en France et à l’international tout en respectant le travail de chacun et les consignes sécuritaires.
Nous espérons que nos services pourront retrouver rapidement une cohérence avec les délais habituels, merci pour votre compréhension.
Bien cordialement,
L'équipe MONDIAL RELAY

[romainb35]

Bonjour,

Le colis (numéro 66700036) que nous avions commandé a été livré dans un point relais à Rethiers, à un peu plus de 50 km de chez nous et du point relais que nous avions demandé initialement. C'est sûrement l'un des plus éloignés du département par rapport à chez nous (il y en a une trentaine à moins de 15 km de notre domicile d'après le site de Mondial Relay, nous habitons près de Rennes).

Nous avons appelé X fois le service après vente, une fois sur deux la personne nous dit juste qu'elle ne peut rien faire, l'autre fois elle nous dit qu'elle demande à l'agence locale (Rennes) de renvoyer le colis plus près de chez nous, en nous disant de rappeler 48h après pour confirmer. Mais quand nous rappelons 48h après, la situation n'a pas bougé. Et impossible d'avoir le numéro de l'agence de Rennes pour les appeler directement.

Ma femme vient d'accoucher, elle était enceinte de 8 mois et demi quand le colis est arrivé à Rethiers, elle a passé du temps à essayer de résoudre ce problème alors qu'elle avait autre chose à faire et qu'elle était très fatiguée, et de mon côté je travaille et je dois m'occuper des autres enfants, vous pensez qu'on peut s'amuser à faire minimum 1h30 de route pour aller chercher un colis ??? On nous a dit qu'initialement le point relais était saturé : je veux bien vous croire, mais il n'y en avait aucun autre plus près de chez nous ? Encore une fois, il y a une bonne trentaine de point relais à moins de 15 km de chez nous d'après votre site internet, j'ai du mal à croire que tous soient saturés. Et si c'est le cas, c'est à vous de trouver une solution, car il est évident que nous n'aurions jamais passé de commande si nous avions su qu'il fallait aller chercher le colis aussi loin.

Mardi matin, le colis est censé repartir du point relais, ne pouvez-vous rien faire pour éviter cette situation absurde ? Qu'il y ait parfois des dysfonctionnements est compréhensible et tolérable, mais qu'il n'y ait pas de procédure simple pour permettre de les corriger ne l'est pas.

[romainb35]

Nouvel appel ce matin, et toujours rien. La personne me dit bien que nos réclamations ont été enregistrées (elle a pu me donner les dates, preuve qu'il y a bien eu des procédures de lancées), mais le colis va repartir demain. Comment se fait-il que dans un cas aussi flagrant les réclamations ne soient pas suivies d'effet ? Et comment se fait-il que le délai pour aller chercher le colis ne soit pas interrompu quand il y a ce type de réclamation ?

La personne au téléphone m'a dit de contacter le service commercial de Mondial Relay, mais qu'est-ce que ça veut dire ? Que non seulement on ne va jamais avoir notre colis, mais qu'en plus nous allons devoir multiplier les démarches pour être remboursés ?

Comme je disais dans mon précédent message, les erreurs sont acceptables s'il y a des procédures permettant de les corriger, mais là, visiblement, une fois que le colis a été mis à 50 km de chez nous, plus rien ne peut être fait. Je ne sais pas comment Mondial Relay fonctionne en interne, mais ça semble tout simplement aberrant. En gros, soit je pose une demi-journée de congé pour compenser vos erreurs, soit je me fais avoir (pour rester poli). C'est lamentable.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Depuis le déconfinement, nombreux de nos partenaires relais n'ont malheureusement pas repris leurs activités (cessation d'activité, redressement, manque de clients etc..), cela est navrant pour ces commerces et pénalisant pour nos services car vous le savez, les livraisons en France se font en point relais®.
Nous devons donc palier à cela en plus de la crise sanitaire qui touche notre pays depuis ces derniers mois.
Comme il y a moins de relais, il y a moins de places pour les colis, les commerçants qui nous accompagnent chaque jour sont pris d'assaut et sont surchargés de colis. La plupart d'entre eux ont accepté de prendre davantage de colis mais leurs capacités sont vite dépassées et l'espace de stockage manque, cela contraint les agences de livraison à modifier les lieux de dépôt (parfois plusieurs fois) retardant ainsi les livraisons.
Ces facteurs sont à prendre en considération au quotidien, chaque agence doit organiser les collectes des colis en partance puis planifier les déposes des colis en réception chez nos partenaires qui sont ouverts et en capacité de recevoir des colis. Il faut également faire face aux flux de colis provenant des enseignes, ceux résultant des ventes eBay et/ou Marketplace en France et à l’international tout en respectant le travail de chacun et les consignes sécuritaires.
Nous espérons que vous ou une tierce personne (celle-ci muni de votre pièce d’identité et de la sienne) pourra quand même ce colis et que nos services pourront retrouver rapidement une cohérence avec les délais de livraison habituels et l'attribution des relais de substitution, merci pour votre compréhension.
Bien cordialement,
L'équipe MONDIAL RELAY

[romainb35]

Merci beaucoup pour ce copier-coller qui m'a été d'une grande aide .

Après avoir perdu notre temps pendant deux semaines à essayer de vous faire déplacer le colis à un endroit plus proche de là où nous habitons, j'ai fini par céder à votre bêtise, car si le colis était renvoyé à l'expéditeur, nous ne pouvions pas racheter les mêmes articles (certains étaient épuisés).

J'ai donc dû poser une demi-journée de congé pour aller à l'autre bout du département chercher un colis que vous aviez mis là bas et que, dans votre incompétence ou dans votre mauvaise volonté, vous n'étiez soi-disant pas capables de transférer dans un autre point relais (pourtant si je n'étais pas allé le chercher, vous seriez bien passés le récupérer, donc vous auriez dû pouvoir au minimum le ramener à votre entrepôt régional non loin de Rennes, où nous aurions pu aller le chercher en faisant seulement une dizaine de km).

Resultat : une demi-journée de congé de perdue, 1h45 pour l'aller-retour, quelques euros de carburant à mes frais bien sûr, et chez Mondial Relay, tout le monde se repose tranquillement.

Encore une fois, l'erreur de départ est tolérable, il peut y avoir une saturation et des difficultés ponctuelles, mais il est inadmissible d'obliger les gens à faire 1h45 et plus de 100 km de route aller/retour pour chercher un colis. Vous devriez avoir une procédure pour réparer ce genre d'erreurs flagrantes.

Auriez-vous l'amabilité de me donner les coordonnées du président ou de la présidente ? Du ou de la responsable du service client ? Idem pour le service commercial ? J'imagine que ce genre d'histoire ne remonte généralement pas jusqu'à leurs oreilles, grâce au filtre magique des couches hiérarchiques. Mais ne pas parler des problèmes ne les empêche pas d'exister, et il est invraisemblable que vous puissiez obliger les gens à faire ce que j'ai fait pour récupérer un colis (je me répète : 1h45 aller-retour, plus de 100 km de voiture). Par respect pour vos clients, mettez en place une procédure permettant de résoudre ces cas absurdes. Et obligez les agences locales à répondre quand le SAV met en contact les clients avec elles (on nous a mis pas loin de 10 fois en contact, et jamais on ne nous a répondu). Il y a des soufflantes qui se perdent...

[Eric123]

Bonjour,

Difficile de mettre en place des procédures de contrôle qualité quand le service client est à l'étranger.

Mondial Relay est un transporteur "low cost". C'est pas cher, mais c'est pas terrible. Il vaut mieux ne pas avoir d'incident car ils sont incapables de les gérer et de les régler.

[nouvelan]

Bonjour ,
message du 14-09-2020 :
L'expédition 04575167 sera livrée à l’adresse suivante :
AUCHAN SUPERMARCHE - 95600 EAUBONNE.
Avant message du 23-09-2020:
colis disponible au Point Relais
DRAGEE DECO FETES
61 PASSAGE JEAN GOUJON
FR-60100 CREIL
soit à 40 kms de chez moi !
Appel au service clients ( hotesse à l'accent "tropical" ne comprenant rien ! ) , me précisant au final que ma réclamation été enregistrée mais sans aucune garantie -
De passage ce matin au relai initial , à EAUBONNE , la personne à l'accueil me confirme qu'ils ne sont pas saturé , et qu'il auraient donc pu réceptionner mon colis .
LAMENTABLE -
A FUIR

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,
Nous avons demandé des précisions à notre équipe dédiée, il s'avère que le relais initial (Auchan à EAUBONNE) a été placé en saturation car les futures tournées de celui-ci vont rendre impossible la réception de colis chez ce commerçant, il sera donc indisponible sur notre site.
Malheureusement, vu le nombre de colis encore en attente de dépose et ceux qui sont reçus quotidiennement, nous craignons qu'un changement de relais ne puisse être réalisé.
Néanmoins, le service client reste à votre disposition par mail à l’adresse suivante [email protected].
Nous espérons que le colis pourra vite être retiré et que la déception ressentie suite à cette attente, ne sera bientôt plus qu’un lointain souvenir.
L'équipe MONDIAL RELAY