Messagepar 40ansetplus » 21 mai 2017, 23:12
FNAC-SPB
Le titre de cette rubrique est bien trouvé.
Il y a 4 ans et quelques mois, j'ai acheté un ampli à la FNAC de la Défense. Sur les conseils insistants du vendeur FNAC, j'ai également contracté une extension de garantie SPB de 2 ans, facturée par la FNAC et payée à la FNAC. Alors que la date fatidique de la garantie approche, mon ampli a rendu l'âme.
Comme nombre d'entre vous sur ce forum, j'ai donc engagé les procédures nécessaires auprès de la FNAC et de SPB, pensant sans doute naïvement qu'avec la FNAC j'avais la garantie de bénéficier du service d'un acteur historique. La suite m'a détrompé.
J'ai repris mon contrat d'assurance, rempli les démarches de contrôle et l'assistance téléphonique a validé la panne. Etonnant de rapidité et de précision. Le service client SPB m'a invité par mail (@noreply) à me rendre, muni de tous les accessoires et du mail, au SAV de la FNAC où m'attendait un carton.
Bilan de l'opération : 2 jours.
Je me suis donc rendu au SAV. J'ai présenté l'impression du mail sur lequel figurait la procédure et le numéro de suivi et l'aventure a commencé. Le responsable du SAV, sans m'accuser ouvertement ni de mentir ni de frauder, m'a d'abord soutenu que c'était impossible, que je n'avais pas pu recevoir le mail que je lui présentais. J'ai dû ouvrir devant lui ma messagerie et l'inviter à constater par lui-même.
Il s'est éclipsé avec son téléphone pour appeler SPB et est revenu vers moi, l'air passablement agacé. Il m'a aussitôt passé le combiné en m'enjoignant de dire à SPB qu'ils s'étaient trompés et que le carton qui servirait à emballer mon matériel serait finalement envoyé à mon adresse. Lorsque j'ai raccroché, le responsable SAV m'a soufflé que c'était mieux ainsi et que s'ils prenaient en charge mon ampli, ce dernier risquait de se perdre dans leur stock et de n'être finalement délivré à SPB qu'après expiration de la garantie. (sic.) Comment se débarrasser d'un client....
Bilan de l'opération : 2 jours et 3 heures.
Je suis donc rentré chez moi de bonne humeur et les bras chargés....
J'ai repris les procédures auprès de SPB et une semaine plus tard, l'ampli était dans leurs locaux et la panne constatée. J'ai encore attendu une semaine avant de recevoir, conformément aux termes de l'extension de garantie que m'avait vendue la FNAC, un bon d'échange à neuf pour un ampli identique ou de caractéristiques comparables à choisir et retirer à la FNAC.
Bilan de l'opération 2 semaines, 2 jours et 3 heures.
Mais.... mais.... mais... une fois arrivé sur place, je constate que la FNAC ne vend plus que d'amplis de moyenne gamme que..... sur son market-place et que... bien évidemment... les bons d'échange ne sont pas valables sur son site.
Les vendeurs m'indiquent alors que je suis dans une situation délicate, pour ne pas dire une impasse car le partenariat entre la FNAC et SPB a été dénoncé deux ans plus tôt, le service client SPB laissait à désirer (pour ma part et jusqu'à présent, SPB ne m'a donné de raison de me plaindre).
Pour me dépanner, les vendeurs de la FNAC m'ont proposé trois alternatives :
1) transformer mon "bon d'échange" en "bons cadeaux" pour acheter... des disques ? ... mais.... j'aurai toujours besoin d'un ampli pour les écouter.
2) me retourner vers SPB pour demander un remboursement par virement bancaire.
3) attendre qu'ils me rappellent car "ils m'ont entendu" et qu'ils vont faire le nécessaire.
J'attends toujours..
Bilan provisoire : 1 mois, 2 jours et trois heures.
Ce témoignage est sans doute un peu long et je m'en excuse.
Je fais encore partie de ces clients qui considèrent que payer 20 % plus cher en magasin avait du sens...
Que faire en cas de litige ?
