SCANDALE : DEUX MACS ACHETÉS SUR BACK MARKET REÇU HS !
Je vais essayer d’être concis pour vous raconter l’enfer que me fait vivre ce site marchand depuis six mois maintenant. J’ai acheté sur la plateforme Back Market deux macbook pour moi et ma compagne pour une valeur total de 3700 euros. Nous avons opté pour deux produits notés “comme neuf”. À réception, le premier mac que nous avons testé fonctionnait mal, il ne tenait pas la charge, soufflait trop et se bloquait complètement à l’ouverture de logiciel comme Photoshop, pas top pour un mac “neuf”. Lorsque l’on a ouvert le deuxième, celui-ci ne s’est simplement jamais allumé, nous avons tout essayé, il n'y avait rien à faire. On a contacté le site marchand pour se faire rembourser, mais ces derniers nous ont forcées à renvoyer les ordinateurs en réparation. On a décidé de commencer par envoyer celui qui ne s'allumait pas pour garder un mac pour gérer le suivi. Notre Mac a donc été renvoyé chez un reconditionneur en Pologne sans aucune traçabilité. BackMarket engage ces reconditionneurs à effectuer la réparation sous trois jours ouvrés. Le mac revient dans les délais, il ne s’allume toujours pas, rien n’a été fait dessus. Une bonne technique pour décourager les clients qui commencent à faire les comptes du temps passé sur ce litige. On ne se décourage pas et recontacte back market, s'ensuit des mois de bataille que nous perdons, car nous abdiquons à renvoyer le mac en Pologne chez le même reconditionneur pour qu’il “retente” de le réparer. Seul changement, à force de se plaindre, Back Market propose d’envoyer le mac réparé chez Apple pour faire vérifier la bonne réparation du produit, ce qui signifie attendre 15 jours ouvrés de plus. Et ça n'a pas manqué, Apple n’a jamais réussi à allumer le mac même après “réparation” : poubelle ! On à enfin réussi à se faire rembourser. On s’attaque donc au deuxième mac dont l'état, c'était entre temps considérablement aggravé (problème carte graphique, ordi qui s’éteint brutalement, écran qui passe au vert complet avant de s'éteindre, mac qui souffle, chauffe, rame, haut parleur gauche complètement mort, puis carrément impossibilité de brancher le chargeur sans que tout l’ordi ne s'arrête.).
On attaque donc la deuxième procédure via le site Back Market, mais via un nouveau reconditionneur, en France cette fois, qui se laisse appeler “Ma Fabrik” sur le site marchand. On nous dit que pareil, on ne nous remboursera pas qu’il faut faire réparer l’ordinateur qui est encore sous garantie. Sachant bien que l’ordi n’est pas réparable en vue du nombre de pannes citées et des parties que cela touche (carte mère, carte graphique, batterie, etc.) on exige au reconditionneur de nous faire la liste des interventions réalisées sur le mac avant de nous le renvoyer, pour ne pas les laisser nous renvoyer le produit tel quel comme lors du premier litige. Là comme par hasard le reconditionneur bien embêté de devoir changer le produit inutilisable qui nous a vendu, se retourne sur le refus de garanti en prétextant que le mac est abîmé et que donc ça les déchargent de toute réparation. Ils envoient leurs photos et nous les nôtres qui ne correspondent absolument pas. Mais depuis, ils refusent d’engager le litige avec le transporteur. La société Ma Fabrik n’existe pas, ni sur Google ni au k-bis, mais en tapant le nom du destinataire du mac et en faisant des recherches, j’ai découvert qu’il était employé pour une société qui s’appelle LM eco Production domicilié au 110 Rue du Companet, 69140 Rillieux-la-Pape, dans même hangar ou j’ai envoyé le mac. J’ai appelé et ai pu avoir confirmation qu’il détenait bien mon ordinateur même s’il était un peu surpris qu’un client BackMarket ne passe pas par l’interface. Pourquoi dissimuler le nom de son entreprise si ce n’est pas pour éviter les mauvais retours d'expérience et commentaire sur son activité ? N’est ce pas la preuve la plus simple de la malhonnêteté ?
Et nous à côté de ça, impuissant et privé de notre outil de travail par ce faux “litige” qui nous trimballe depuis plus six mois maintenant. Ça fait une semaine que je temps plein sur ce sujet, douze jours que mon auto-entreprise est totalement à l'arrêt sans ce mac, qui va payer pour ça ????
Là, ils veulent me renvoyer mon ordinateur qui ne marche pas et fermer le dossier. Comment je fais maintenant ?? Je pense que BackMarket devrait intervenir et rembourser le mac qui n’a jamais marché, ces gens sont des voleurs, et tout leur service client est fait pour être injoignable et décourager les gens dans des boucles infernales de messages automatiques qui font perdre un temps monstre.
STOP À CETTE ARNAQUE !! 3 700 euros ce n’est pas une petite somme, le minimum serait de rembourser le client lorsque le produit vendu est inutilisable !!
Bonjour Nelson,
Je regrette sincèrement la situation et vous remercie d'avoir pris le temps d'écrire votre expérience sur ce forum.
Vous avez toute mon attention et je m'engage à personnellement assurer le suivi de votre dossier jusqu'à clôture du litige.
Ces péripéties ne sont en aucun cas de notre volonté ni représentatif de ce que nous souhaitons vous offrir comme expérience d'achat et d'utilisation des appareils reconditionnés présents sur notre site. De plus, votre achat étant conséquant financièrement, je comprends tout à fait votre sentiment.
Nos critères de qualité que ce soit lors du reconditionnement des appareils, leur envoi ou leur prise en charge dans le cadre de la garantie n'ont pas été respectés, j'en suis navrée.
Il est désormais de ma responsabilité de vous assister et de reprendre l'ensemble des éléments et échanges afin de vous aider rapidement. Pour que je puisse accéder à votre compte client, pouvez-vous m'écrire à l'adresse [email protected] s'il vous plait?
Bien que la situation ne soit pas la meilleure, je me tiens à votre disposition pour vous accompagner et répondre à l'ensemble de vos interrogations.
Bien cordialement,
Apolline de Back Market
Customer Delight Manager
Que faire en cas de litige ?
