Bonjour,
J'ai eu une mésaventure similaire avec Hertz Namibie.
Je vous fait part de la manière dont j'ai obtenu réparation.
Il faut savoir que les agences Hertz dans le monde ne sont pas forcément des filiales mais sont parfois des franchisés.
Ils profitent de la distance et de la difficulté de réclamer à l'autre bout du monde pour faire des post facturation et gonfler leurs ventes.
Je me suis retrouvé avec une journée de location supplémentaire. La filiale locale ayant noté des heures de prise en charge et de retour du véhicule fantaisiste. J'étais déjà dans l'avion à l'heure supposée de retour du véhicule.
Mes réclamations au service client sont restées lettre morte. A chaque appel (surtaxé), il on me disait que mon dossier n'avait pas encore été traité et qu'il fallait attendre un peu...
Au bout de 6 mois, j'ai attaqué Hertz France au tribunal de proximité de Versailles.
J'avais gardé des éléments justificatifs de mon voyage qui ont pu montrer ma bonne foi.
J'ai eu de la chance, le juge parlait anglais. En principe il aurait fallu que je fasse traduire la facture de frais supplémentaires.
Il a fallu également que je démontre le lien entre Hertz France et Hertz Namibie.
Je me suis appuyé sur le code de la consommation qui stipule une obligation générale d'information sur l'identité du prestataire qui exécute le service. Obligation qui n'avait pas été respectée car toutes les informations lors de la réservation m'avaient été communiquée sous la marque Hertz sans détail alors que le prestataire était une franchise (UNITRANS Namibia). J'avais donc de bonne fois contracté avec HERTZ et il était donc normal dans une logique de continuité commerciale que HERTZ France me donne réparation.
J'ai également invoqué la jurisprudence qui admet que le justiciable peut assigner la personne morale au lieu de sa succursale ou agence ayant pouvoir de la représenter à l’égard des tiers.
Au final HERTZ a été condamné à me rembourser la journée de location (115 €) et 400 € au titre de dommage et intérêts.
A noter que HERTZ n'a pas jugé bon de se représenter par un avocat. Pour ne pas avoir à payer des frais.
Ils mettent la pression sur les agences qui finissent pas surfacturer les pauvres touristes qui habitent loin.
Sous-dimensionne délibérément les services clients qui ne traitent pas les dossiers de réclamation.
Ne se font pas représenter aux audiences (un avocat coute plus cher que ce qu'ils risquent)
Bref, une gestion cynique des dossiers.
Qui ira jusqu'au bout comme je l'ai fait pour un litige de 115 €. Je l'ai fait car je suis convaincu que Hertz (et les autres) jouent là dessus.
A l'heure d'internet, on utilise des comparateurs et on va au moins cher. Le service ne compte plus.
Vivement les class actions !