SURCOUF / SAV SUPPORTER: Litige garantie "échange à neuf"

[yanik974]

Bonjour,

Je suis à la recherche d'informations, ou de témoignages pour des personnes qui sont dans le même cas, ou qui l'ont été.

J'ai acheté un ordinateur fixe (juste l'unité centrale) le 22/07/2011 chez Surcouf Carré Sénart, pour une valeur de 299€, le vendeur m'ayant vivement conseillé de prendre la garantie "échange à neuf" d'une durée de 3 ans, j'y ai donc souscrit pour un prix de 69€; soit un total de 368€.

Le 27/08/2012 mon ordinateur ne veut plus démarer. J'ai donc contacté la société en charge de la garantie SAV SUPPOTER et m'ont demandé de réaliser un diagnostic du disque dur, que j'étais dans l'incapacité de réaliser. Après deux aller-retour (d'1h20 chacun) en magasin surcouf et plusieurs appels aux SAV, j'ai reçu un bon pour envoyer mon unité centrale au SAV SUPPORTER le 12/09/12. Le lendemain je renvoie donc le tout, qu'il réceptionneront le 17/09/12. Un avis d'échange de la machine m'est signalé le 25/09/12, en me proposant un ordinateur légèrement mieux que celui que j'avais, pour une livraison sous 1 à 2 semaines.

Jusque là, je restais plutôt satisfait du service.

Le 05/10/12, le SAV me recontacte pour me signifier que l'ordinateur proposé n'était plus disponible par le fournisseur (SURCOUF), et me propose donc un autre ordinateur que je jugeai beaucoup moins perfomant que celui que je possédai. Ils ont donc continé à chercher un ordi de remplacement.

Je rappelle le SAV le 08/10/12 pour préciser les caractéristiques de mon ancien appareil, afin de récupérer un appareil au moins équivalent, comme décrit dans le contrat de garantie.

Entre temps j'apprends que Surcouf se trouve en liquidation judiciaire pour le 30/11/12.
Je rappelle donc le SAV le 15/10/12, pour avoir des informations sur le déroulement de mon échange par rapport à la situation de Surcouf. On me précise qu'il n'y avait pas de problèmes car ils avaientt d'autres fournisseurs et que l'on me recontacterai avant le 19/10/12 pour me tenir au courant.
Durant la semaine, je consulte donc les différents fournisseurs sur les équivalences d'ordinateur en termes de perfomances et de prix. Il y avait foules d'articles.
Aujourd'hui (26/10/12), n'ayant pas eu de nouvelles "comme promis" depuis mon dernier appel, je les recontacte donc pour avoir des informations...

On me dit "votre dossier est en cours", je précise que je me suis renseigé sur les équivalence de machines des autres fournisseurs et que beaucoup étaient disponible. La personne me dit que ça ne servait pas à grand chose car j'avais acheté mon pc chez surcouf, qui resterait donc leur fournisseur principal pour mon dossier (ce que je comprends), mais le souci est que le stock de surcouf décline de semaine en semaine, lui ai-je pécisai, avec 3 unitée centrale début octobre, 2 u.c. la semaine suivante, et 1 la semaine d'après jusqu'à aujourd'hui. L'unique u.c. restante ayant une valeur de 806€, je me doute bien qu'il ne me la proposerai pas. Mon interlocutrice me dit qu'une solution sera trouvé au moment où ils ne pourront plus se fournir chez Surcouf, soit au 30/11/12 dans plus d'un mois. Ne voulant rien entendre sur la possibilité de trouver une solution avant ce délai, la conversation c'est terminée là.

Cela fait deux mois que je n'ai plus d'ordinateur et j'ai peur que cela ne dure quasi-indéfiniment.
Que faire ou encore que puis-je espérer.

Merci d'avance pour votre aide.

[unbravgars]

Bonjour,
...
On me dit "votre dossier est en cours", je précise que je me suis renseigé sur les équivalence de machines des autres fournisseurs et que beaucoup étaient disponible. La personne me dit que ça ne servait pas à grand chose car j'avais acheté mon pc chez surcouf, qui resterait donc leur fournisseur principal pour mon dossier (ce que je comprends) ...
Cela fait deux mois que je n'ai plus d'ordinateur et j'ai peur que cela ne dure quasi-indéfiniment.
Que faire ou encore que puis-je espérer.

Merci d'avance pour votre aide.

Ben non, faut pas comprendre. Il n'en reste plus qu'un à 806 Euros ? Eh bien voilà, ils vous l'envoient. Dépêchez-vous, c'est un ASUS core i5 / bonne carte graphique NVIDIA/ 8 Go de RAM je crois, super ! Et s'ils ne veulent pas ils en trouvent un autre ailleurs rapidement, ça n'est pas votre problème à vous. Vous, vous avez payé l'extension de garantie que ce sympathique vendeur de chez SURCOUF vous a refilée pour 23 % du prix de votre UC à 300 Euros qui sera obsolète à la fin de la garantie échange à neuf. A 300 Euros on vous a vendu ce qui se fait de plus bas en termes de performances, vous ne risquez rien, exigez plutôt que d'espérer !
Bon courage.

[jemga]

Bonjour,
Un cas un peu similaire ...
J'ai acheté en mai 2011 un ordinateur portable dans un magasin Surcouf ..
Ne connaissant pas la cessation d'activité imminente de cette dernière ; j'ai aussi acheté un de leur services : une extension de garantie de mon matériel pour 2 années supplémentaires 109 €
Aujourd'hui aucune réponse sur les numéros de téléphone de la société et le magasin est fermé !
Comment faire marché mon extension de garantie puisqu'il n'' y a plus aucun moyen de les joindre ???
Mon disque dur , mon clavier et mes hauts parleurs lâchent
J'ai contacté toshiba qui m'informe ne rien pouvoir faire !
Avec tout ça je ne sais plus vers qui m'orienter !
On me conseille de fouiller et de chercher la société qui a repris le sav de surcouf mais ou??
Merci de l'aide !

[benjir]

Bonjour,
je suis dans le même cas que vous.
J'ai une assurance échange a neuf en cours , et depuis novembre ils m'ont repris le pc et me font patienter.
Maintenant ,plus aucun contact, j'ai essayé le recommandé ,toujours aucune réponse et leur siège social est restreint par le secrétariat décentralisé...
Décidément ,ce sont vraiment de malotru prenant le client pour un pigeon de manière éhonté!Si nous sommes déja 3 ,je pense que d'autre se manifesteront ,mais que peut on faire face a cela?

[leo75]

Bonjour ,

j'ai le même problème avec SAV surcouf , pc portable azus acheté 998 euro avec 300 euro de garantie échange à neuf de 3 ans, acheté en décembre 2010 donc jusqu'à décembre 2013, le disque dur de mon azus est tombé en panne après 2 ans j'ai suivie la procédure puis je l'ai envoyé à SAV en novembre 2012, il ne m'ont contacté qu'en mois de janvier 2013(là j'ai su qu'ils sont en liquidation judiciaire) elle m'a proposé un acer , j'ai dis que j'allais réfléchir , et finalement quand la dame de SAV m'a recontacté j'ai répondu que je ne veux pas d'un acer mais je veux la même marque Azus , (désolé c'est mon choix j'ai une mauvaise expérience avec acer et je n'aime pas cette marque,) elle m'a dit que je dois m'estimer heureux car on m'offre un ordi plus performant , et qu'ils ne sont pas tenu à me donner la même marque mais les mêmes caractéristiques en moins , donc ils peuvent me donner n'importe quelle marque , j'accepte et je ferme ma gueule !!! je lui ai proposé un Azus qui a les mêmes caractéristiques techniques que cet acer , elle m'a dit qu'il est plus cher que le prix d'achat (ancien azus) sachant que la différence est de 43 euros seulement.
donc mon dossier est bloqué là
franchement on nous prends pour des pigeons , on payes 300 euro de garantie quand même!
avec cette somme j'airais pu changer le disque dur qui est en panne et m'acheter un autre ordi !

vraiment très déçu , ma question est est ce que c'est légale ce qu'ils font ? et est ce qu'on peut déposer une pleinte groupée auprès de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

merci pour vos réponses

[goetite]

Bonjour,

J'ai aussi acheté chez surcouf un matériel informatique où j'y ai pris la garantie échange à neuf. Je l'ai acheté le 5/11/11 il s'agit d'un netbook samsung, aujourd'hui il ne veut plus s'allumer et j'ai donc contacté au numéro indiqué sur mon attestation de garantie. Je suis tombé sur un répondeur avec comme message ( vueillez envoyer à l'adresse mail suivante l'attestation et le ticket de caisse, ainsi que le descriptif de la cause de panne). Ce que j'ai fait seulement je n'ai aucune nouvelles et je m’inquiète, car lorsque j'ai contacté samsung, ils m'ont bien dit qu'ils ne pourrais rien faire.

merci pour votre aide

[farfadette]

Il me semble que SURCOUF est en liquidation judiciaire...

[benjir]

Bonjour a toutes et à tous,
j'ai malheureusement une mauvaise nouvelle ,
ayant été dans votre cas (pc portable HS ,pris en charge en nov avant la liquidation de Surcouf puis plus de nouvelles), j'ai put assisté au petit manège qu'ils menaient a nous faire attendre indéfiniment...
Apres deux recommandé (un premier au service client sans réponse et 15j apres(hier), un a l'adresse du PDG) ,j'ai été aujourd’hui contacté par le service échange a neuf (fermé au public depuis 15j) me faisant une proposition pour un matériel de remplacement. Profitant de cette occasion pour en savoir ce qu'il en devait de cette (onéreuse) garantie ,La personne d'une amabilité laissant un peu à désiré ,m'a exprimer avec suffisance, que ce n'était pas son probleme et qu'elle était la pour me présenter un produit que dans tout le cas ils m'enverraient car ayant les mêmes caractéristique. Se finissant de maniere un peu brusque sans plus de réponse ,j'ai réussi au travers de leur secrétariat (il ne sert a rien d'agresser au tel ces pauvres femmes d'ailleurs ,j'ai appris que non seulement d'être délocalisé ,elles ne peuvent que déposer un message sur un répondeur administratif commun chez supporter) à etre contacté par le responsable de ce joyeux bazar!

Alors venons en au fait:
1-La garantie n'est plus valable malgré ce qui avait été annoncé par Surcouf, Supporter étant un prestataire et ne touchant plus d'indemnité de Surcouf. Si vous êtes comme moi a avoir encore 2 ans de garantie...Vous pouvez pleurer...
2- Si vous souhaitez faire fonctionner la garantie constructeur d'un matériel qui vous a été fournit par eux avant ,il vous faut la preuve d'achat qu'ils peuvent vous fournir (tout au moins cela a été possible pour moi).
3-Il est impossible de les contacter par téléphone, même si ils vous contactent ,ils ne donnent aucun numéro,juste le numéro du secrétariat qui n'a pas de ligne direct avec eux.
4-Laissez tomber les recommandés a leur service client, cela ne sert a rien...

[jlap33]

D'où tiens-tu ces 4 affirmations/informations ?
De ta conversation téléphonique avec le SAV ?
Si oui, alors tu ne devrais pas accepter ces affirmations comme des informations fiables.

Selon moi,
1 : Tu a acheté à Supporter (via Surcouf) un service que tu a payé immédiatement. Tu a donc rempli ta part de contrat qui engage dès lors les 2 parties. On se fiche qu'à ce jour Surcouf ne vende plus les produits de la société Supporter.
2 Il est normal de garder sa preuve d'achat si on veut un jour faire valoir une extension de garantie.
3 Effectivement à ce jour, le numéro de téléphone inscrit sur mes documents ne me permettent plus de joindre un interlocuteur. Selon moi, c'est une erreur de leu part.
4 Vos recommandés NE servent PAS à rien ; ils sont autant de preuves contre le SAV que le dialogue est impossible/refusé par eux.

Mon expérience :
02/2011 Souscription d'un contrat Garantie échange à neuf auprès de SAV-Suporter lors de l'achat d'un smartbook chez Surcouf Mérignac.

11/2012 appel téléphonique au SAV Supporter qui confirme mon diagnostic de panne : le son ne sort plus par les Haut-parleurs du smartbook.

06/11/2012 Supporter m'envoie par mail la procédure de retour qu'ils réceptionnent le 12.

23/11/2012, Supporter me contacte par téléphone afin de me proposer un matériel de remplacement qui ne correspond pas à leurs engagements contractuels.

20/12/2012 Supporter me contacte par téléphone afin de me confirmer que mon appareil n'est pas réparable. Ils me proposent un autre matériel de remplacement qui ne correspond toujours pas à leurs engagements contractuels.

11/01/2012 j'envoie un courrier par LRAR leur demandant de respecter leur contrat.

25/01/2012 Je passe dans leur locaux de Cestas où je me fait débouter : "nous ne sommes pas habilité à recevoir du public". C'est frustrant.

25/01/2012 en fin de journée : ils me contactent. Je les informe à nouveau que je souhaite qu'ils respecte leurs engagements. Je leur cite une liste d'appareils "équivalent c'est à dire possédant les mêmes caractéristiques techniques principales (à l'exception des caractéristiques de marque, de revêtement, de poids, de coloris, de graphisme ou de design)." Mon interlocuteur acquiesce et m'informe qu'il n'est pas décideur.

01/02/2012 Ils me contacte pour me dire qu'ils ne veulent pas respecter leurs engagements et qu'ils me renvoient mon appareil en l'état de réception, NON réparé !

A ce jour, je n'ai pas reçu mon matériel.
Je suis passé ce matin au commissariat de Police pour me renseigner sur les démarches que je peu effectuer.
Il faut maintenant que je m'adresse au Tribunal de grande instance de Bordeaux.
Je vais donc faire ainsi, je vous informerais de la suite des événements.

[benjir]

Non pas uniquement.
J'ai décortiqué le contrat avec un ami s'y connaissant plus que moi, et il est clairement spécifié dans l'entete qu'il s'agit d'un produit vendu par surcouf qui emploi comme prestataire Supporter (sous la dénomination Support technique). Des lors ,a mon grand regret ,quand le vendeur (surcouf,éméteur du produit) met la clef sous la porte ,son prestataire (supporter),n'est plus obligé (vu que Surcouf ne paye plus) de prolonger ses contrats. Ce qui m'a été confirmé par le responsable de supporter..
En revanche dans ton cas, ils doivent te retourner ton produit car sinon il s'agierait de vol et la tu pourrais déposer plainte.
Apres je ne suis pas un expert loin de la, mais il est clair que j'ai réagit comme toi jusqu'a avoir ses informations. J'ai eu la chance qu'ils me fassent une proposition d'un matériel convenable, sinon ça aurait été d'autant plus rageant....

Si tu réussi a trouver et réfuter ces infos...Je suis preneur!encore deux ans de garantie valable alors bon ,ça fait mal quand même....

Ps : la preuve d'achat dont je faisait mention est celle du nouveau matériel fournit lors de l'échange ,il est bien évident que le contrat de garantie avec la facture initiale est bien au chaud chez moi.
Ps2 : en relisant ton post ,il y a quelque chose, malgré tout ,sur laquelle à mon avis tu peux jouer. Il est spécifié dans le contrat que dès lors de la réception et de la validation par le service technique ,que le matériel deviens intégralement leur propriété et qu'ils doivent en renvoyer un neuf. Or la, ils te renvois donc un pc (pas ton pc au vu du contrat valable au moment de la prise en charge) qui ne fonctionne pas... Litigieux ...
On m'a conseillé d'écrire au liquidateur de surcouf afin de savoir exactement ce qui a été convenu lors du dépot de bilan à ce niveau la, mais je ne pense pas avoir le temps de le faire...P-e une piste pour toi?