Supposé retard de paiement: SFR ne veut pas vérifier

[beaj]

Depuis un mois les services SFR me balladent sans résoudre un probleme de paiement: SFR m'indexe pour non paiement d'une facture de ma box (44.35€), alors qu'il a encaissé le 15aout 44.35€ que j'ai viré par SEPA (et qu'SFR a aussi encaissé mon autre payement, le meme jour du même compte pour un mobile, sans m'accuser de non non-payement). SFR ne veut pas recevoir ma preuve par tel ni par courriel ni informer le service facturation de le vérifier, et s'obstine à me taxer de 'retard de paiement'. L'envoi de la preuve par la poste au service client/Blois n'est soit disant pas recu 10jours plus tard, du moins suis-je toujours indexé en retard paiement, et menacé de coupure de ligne.
Hier Dim11sept matin dirigé au service solutions Intelcia, j'ai cru que ca allait se résoudre enfin, mais ni intelcia ni SFR ne m'accuse réception de la preuve de paiement, envoyée dim11sep par courriel cette fois, et rebelote par poste. Ah si, un courriel ce matin à 10:05 qui n'accuse réception de pas grande chose: "Vous avez récemment contacté notre Service Client pour vérifier la prise en compte de votre règlement et nous vous remercions.". Du déjà entendu à chacune de mes démarches... et facture toujours dûe sur le portail SFR.
Seule consolation, ma ligne n'a pas été (encore) coupée (devait se faire hier soir). Et comme le slogan le dit "SFR, et tout s'accelère"
Hello, SFR est il là?
SFR eut il vérifier mon paiement de 44.35€ / facture 1162666560, le 15aout sur le compte SFR IBAN FR7631489000100021790429247
--------avec une preuve de paiement:
De: CAISSE FEDERALE DE CREDIT MUTUEL <[email protected]> via e-i.com
à: ( moi )
Date: 15 août 2016 à 18:14
Objet: Avis d'ordre de virement externe
Envoyé par: e-i.com

Bonjour,

Nous vous confirmons que nous avons enregistré, le 15/08/2016 à 18:14, votre ordre de virement ponctuel :
Vers le compte : FR7631489000XXXXXXXXXX292XX
SFR CALYON
Pour un montant de : 44,35 EUR
Motif de l'opération : VIR SEPA BOX047003xxxx, 3/8/201
Etat du virement : exécuté

[beaj]

Des nouvelles:
-le 20sept, le service SFR client 1023 me répond que je suis en non paiement, il ne peut toujours rien faire d'autre que me dire qu'il faut renvoyer la preuve au service SFR à Blois, point barre. Je n'obtiendrai aucune autre réponse de fond à mon problème, ni sur le coup ni à postério (J+2), ni même de forme (je lui demandait un accusé de réception formel de ma relance). Malgré la bonne volonté d'un Nicolas cette fois.

-le 20sept 1h30 plus tard, je passe en boutique SFR à Montlucon. Bien sur ils ne peuvent pas envoyer pour moi mes courriers au service adéquate (c'est bien connu, on ne communique pas entre services à SFR! Ils font plus confiance à la poste!). Un Florian trouve quand même que c'est au Svc Consommateurs TSA 73917, 62918 Arras qu'il faut écrire (chapeau à lui, il ne s'est pas contenté de la réponse de sa chef, qui me (re)dirigeait à Blois!). J'aurai d'ailleurs confirmation par un autre canal, http://www.mediateur-telecom.fr/home .

rem1: Mon dossier ne mentionne aucun service contentieux! voilà qui montre le sérieux de SFR et Intelcia pour prendre en charge mon litige. S'ils répondent par tel, voire par courrier c'est pour la forme (et ils exigent réponse du client par poste avec AR). Par ailleurs, 1 semaine plus tot,
.des 3 sociétés citées sur le site SFR pour gérer les contentieux, 2 ne répondaient pas, l'autre me réponds "nous ne gèrons plus les litiges SFR"! Une autre (Intelcia) à qui SFR m'a dirigé ne m'a donc jamais répondu.
.le 'chat administratif et commercial' de SFR (http://assistance.sfr.fr/runtime/contacter/chat-faqcom-fixe.html) "est actuellement fermé."
.le forum SFR n'est pas là pour apporter des solutions SFR (estimez vous heureux si vous y croisez un community manager, et avec une réponse utile, bien sur non engageante pour SFR; vous y laisserez plus d'infos que SFR pourra supprimer si ca le gêne, ou qu'il utilisera au besoin contre vous si ca se gatait!)
.le 1023, n'en parlons pas: ils font aussi ce qu'ils peuvent avec ce que SFR leur permet de faire, le langage autorisé,... Le 20sep à 2 reprises ma communication a été coupée avec un conseiller (enfin, 2 différents!) quand ces derniers sentaient le dossier épineux. Nicolas est lui allé jusqu'au bout de ce qui lui était possible -sans donc pouvoir débloquer le problème-.

rem2: Florian me demande de laisser une appréciation favorable sur son service si je suis contacté. J'ai eu pareil avec nombreux 'conseillers' du 1023. Désolé mon cher Florian, je ne participerai pas à ces nouveau outils du management: ce sont des dérangements pour le clients qui ne font que justifier de la productivité d'un service client illusoire dans le cas SFR. Les employés sont parfois excellents (il en est de médiocres aussi, voire ne comprenant pas tous les mots francais), ils font leur job et leur max, mais c'est le cadre SFR verrouillé qui pêche!

-ce 21sept je poste donc mon 3eme courrier à SFR, cette fois à Arras...

Je tiens à la disposition d'UFC ou tout un chacun toutes les infos et documents

[beaj]

Le slogan se confirme: "SFR, tout s'accelère!"
Suite à mon 3eme envoi, de ma preuve de payement, le 21sep2016 cette fois au service client à Arras, SFR m'a répondu:
-courriel d'accusé de réception de mon courrier postal, RAS:
Le: 20 sept. (Il y a 6 jours)
De: Service Client SFR box et fibre [email protected] via gmail.com
À: (moi)
Bonjour Monsieur XXX,
Ce message est envoyé automatiquement suite au courrier que vous avez envoyé au Service Clientèle SFR.
Votre courrier, référencé PCO201626318076, a bien été réceptionné.
Soyez certain que nous y porterons la plus grande attention et qu'il sera traité dans les plus brefs délais. [ le bref délai de SFR sera de 6 jours ! ]
Nous vous rappelons que de nombreuses fiches d'aide sont à votre disposition sur ...
Cordialement,
Votre Service Client SFR.

-courriel ce 26sept me demandant d'autre(?s) information(?s), sans me dire quoi:
Le: 20160926 13:40 (Il y a 9 heures)
De: SFR Service Client [email protected]
À: (moi)
Cher Monsieur XXX,
Par courrier du 22/09/2016, vous nous faites part de votre mécontentement concernant votre abonnement. [hum, c'est plutôt de leur facturation que je me plaint! ]
Après vérification, nous constatons que votre demande est incomplète. [ c'est la meilleure! Le 1023 ne m'avait pas parlé d'envoyer autre chose! ]
Par conséquent, nous vous prions de bien vouloir nous recontacter afin de préciser votre demande.
Notre Service Client reste également à votre disposition par téléphone au 1023 (hors clients RED+Box, temps d'attente gratuit depuis une ligne box de SFR, puis prix d'un appel local depuis une ligne fixe en France métropolitaine), de 8h à 22h, 7 jours sur 7.
Retrouvez-nous sur sfr.fr, rubrique Assistance.
Cordialement,
Sara M.
SFR Service Client.

Je réponds donc, par courriel, ce jour même:
" >votre demande est incomplète.
La votre aussi: dites moi ce qui manque! Vous pouvez aussi me téléphoner
(je ne téléphone pas au 1023 car on me demandera de répondre par courrier!) "

[beaj]

Ce matin je n'ai plus de ligne (ni tel ni connection web)!Je l'ai découvert en voulant voir mon espace client SFR, en vainc, puis contacter le 1023, en vainc (ou ne propose qu'une seule chose: payer par carte ma facture 'impayée').

Je joins le 1023 depuis mon mobile qui me répond que "la ligne fixe est en effet bloquée par SFR; SFR n'a pas reçu de paiement donc il faut payer pour la débloquer". Il finit par reconnaitre que:
- SFR a reçu mon courrier(preuve de paiement), sans aucunement pouvoir me répondre ce qu'il en advient (quelle info serait manquante? Mme Sara? délai pour résoudre le problème?)
- "il y eu une erreur, je débloque votre ligne, il faut attendre", sans pouvoir préciser le délai, sans réelle excuse;
- et le plus sérieux pour moi, sans répondre que SFR est en train de vérifier mon paiement ou attend un autre info de ma part ou va m'attester par courrier qu'il n'a(urait!) pas recu mon paiement; sans délai pour la prochaine étape; sans me rassurer que SFR ne me coupera pas à nouveau la ligne m’empêchant de joindre me enfant à la maison en journée.

[beaj]

SFR a supprimé mon message sur leur forum (http://forum.sfr.fr/t5/R%C3%A9silier-mon-abonnement-ADSL/SFR-encaisse-mon-paiement-SEPA-le-15aout-dit-que-non-fait-tout/m-p/1811632) ou j'avais posté un lien vers ma preuve de paiement:
https://drive.google.com/file/d/0B7v-epKAWXTXYWdtdENURV9Bd1E/view?usp=sharing
Ils ont déjà reçu cette preuve par courriel via la société intelcia le 11sept2016, et une autre preuve par courrier AR 21sept2016.

2016105: mon post sur le forum SFR est accessible (méa culpa si j'avais échouer à y accéder par erreur de ma part). Une community manager m'a même répondu (être désolée, des "péripéties", sans répondre à mes questions).

[castorix]

Vous devriez contacter la DGCCRF
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP
avec toutes les preuves à l'appui.

Car sinon, SFR se croyant tout permis, c'est quasiment impossible de s'en sortir
(j'ai aussi reçu des "votre demande est incomplète" totalement bidons (sur des problèmes de surfacturations complètement dénuées de sens), leur but étant de faire durer les problèmes plus d'1 an pour qu'il y ait prescription et qu'on ne puisse plus rien faire du tout.

SFR utilise des pratiques mafieuses, juste hallucinant dans un pays comme la France.

[beaj]

Bonjour castorix,

Vous devriez contacter la DGCCRF

oui mais la DGCCRF ne s'active que quand il y a des "dommages" aux consommateurs. SFR sait que la DGCCRF ne peut pas s'occuper de mes cout de courriers postaux, le temps perdu et soucis corolaires à batailler contre le mur SFR, et ma privation de ligne téléphonique temporaire (elle serait totale sans mon intervention!), même si on était 100 ou 1000 ensembles à les alerter, outre qu'un tel dossier est vaporeux (juger la qualité d'un service numérique...). A preuve, j'avais contacté la DGCCRF (et l'UFC!) il y a 4ans pour des dommages conséquents, un chèque anti daté, avec fuite de capitaux vers le Luxembourg, une "arnaque" quoi (euh non, il faut dire une pratique abusive!) de la part d'une agence immobilière SOFILOT/Immovauban et/ou de la complicité de Pierre&Vacances... résultat: 2 articles à l'UFC plutot favorables mais bien parce que l'auteure était concernée, 0 réponse de la DGCCRF, 2 ans de bataille avec assignation juridique, et 875 000€ d'indemnité versées par Sofilot "de la main à la main" grâce à un accord tripartite.

J'ai contacté le "médiateur du numérique" (http://www.mediation-numerique.fr/), sans bruler les étapes (1mois avec SFR): affaire n°227347. il m'a renvoyé au service client SFR en dépit de preuves déjà patentes que SFR ne répondait pas de façon correcte (et ça continue: post suivant). Cet organisme médiateur qui semble bien dépendant des pouvoirs publics (mentions légales) semble aussi très contrôlé par les opérateurs: il fait gagner encore plus de temps aux opérateurs teléphoniques plutôt qu'activer des solutions rapides/efficaces pour désamorcer les problèmes. Pire, je découvre aujourd'hui que mon compte sur leur site "n'existe pas ou a été bloqué", et donc "exit" mon dossier!

Comme et plus encore que Sofilot, SFR n'entendra qu'un risque financier sérieux à son échelle, il se fout d'une menace pour son image, et même d'une menace juridique de la part de ses clients isolés, qui n'auront pas le courage d'aller très loin. Peut être bouge t il un peu quand les clients se regroupent et agissent bien informés (légal) et déterminés (presse, procès en vue). L'UFC prend tout son sens à ce niveau, mais hélas comme la DGCCRF, l'UFC a d'autres chats à fouetter, ou s'activera trop tard pour moi/toi, et même pour les futurs consommateurs car SFR aura fait amende une fois ou 2 et affiché désormais patte blanche, échappant à payer l'ardoise d'abus passés.

[beaj]

Des nouvelles de mon dossier:
- je n'ai pas reçu accusé de réception par SFR de mon dernier courrier postal avec ARnumérique Ve30sept2016 matin au service client à Arras, ni réponse écrite (nous sommes J+5)
(voir mon courrier et ma preuve de paiement pages 4 et 5 à https://drive.google.com/file/d/0B7v-epKAWXTXdGlGZHc1RWZPZ0k/view?usp=sharing)
- ma ligne fixe, coupée du 27 au 4oct matin, a refonctionné hier 4oct soir, sans savoir si c'est temporaire encore ou non
- le forum SFR n'apporte par d'aide ("bien sur") <http://forum.sfr.fr/t5/R%C3%A9silier-mon-abonnement-ADSL/SFR-encaisse-mon-paiement-SEPA-le-15aout-dit-que-non-fait-tout/m-p/1811632>.
- le médiateur du numérique a classé mon dossier! : Compte supprimé & affaire n°227347 <http://forum.mediation-numerique.fr/viewtopic.php?id=12>

[beaj]

La saga SFR continue, toujours plus hallucinante:

Mardi 4oct, SFR me téléphonait pour savoir si j'étais satisfait de mon forfait mobile... et me faire une proposition commerciale. Discussion vite close par mon interlocutrice quand j'ai évoqué mon problème sur le fixe.

Vendredi 7oct matin, 1H au 1023 (3 appels de ma part car 3 fois coupé lors de transferts) pour m'entendre dire des choses comme:
-"votre ligne fixe est suspendue". Bien sur, je téléphonais de mon fixe! 30min plus tard, une autre personne m'a dira que ma ligne est désormais normalement rétablie. Sans confirmation écrite, j'en doute.
-"votre courrier AR est pris en charge..." (j'interviens: lequel? celui du 11sept?) "ah non je n'ai pas de courrier daté du 27sept". Une autre personne plus tard me dit: "oui on a bien recu ce dernier courrier, mais le 5oct". moi: "Vous ne m'auriez par accusé réception depuis 2 jours pour me rassurer?"
-"ce n'est pas 44.35€ que vous devez payer, moi je vois 37€12. (j'interviens) Oui oui, pour la facture du 3aout". Moi: ah bon, alors pouvez vous me dire (et confirmer par écrit) quel payement (date, montant) j'ai fait pour cette facture du3aout? Elle transmet... Espérons que SFR agrée cette nouvelle preuve...

Si j'en crois ma dernière 'conseillère' ou 'experte' ou 'solutionneuse' ou 'commerciale' je n'en sais plus entre tous leurs services qui ne communiquent pas entre eux... je pourrais (à nouveau) espérer que SFR regarde enfin son relevé bancaire au 15aout (savent ils le faire?) pour a) voir mon versement de 44.35€ et tout régler d'un coup de baguette magique, ou b) ne pas le voir et me l'attester par courrier (illusion de ma part?!) que je puisse démarcher ma banque à me restituer ce montant! Je lui ai dit que ma banque doit bien savoir ce qu'elle fait elle. Si elle doit s'adresser à SFR, SFR lui répondra sans doute bien plus vite!

Le clou de la journée du Ve7oct: j'ai reçu un courriel du 7oct à 0h30 que je n'avais pas vu, dont mes interlocuteur ne semblaient pas au courant:
"Votre facture box de SFR n° 1176125041 du 03/10/2016, d’un montant de -7,23 €, est disponible dans votre espace client sur sfr.fr.
Pensez à régler votre facture avant le 18/10/2016.". Voilà, il faut que je prélève 7.23€à SFR!

J'ai ce WE enfin recu le papier AR de la poste daté/signé SFR du 4oct.
Mais toujours pas de nouvelle à mon problème par email ou postal ou même SMS ou tel . Ah si, un SMS pour une nouvelle facture pour un mobile, et un RDV tel mardi prochain pour vérifier qu'ils ont pu corriger le débit internet au minimum garanti sur le contrat, de 4Mb/s, alors que ca plafonne à 2Mb/s (2.4Mb/s selon SFR 1023). Illusion là encore, car depuis 1 an ça oscille entre 3.5Mb/s au mieux, à 1.5Mb/s le jours d'affluence. La dernier fois pour la même démarche, ils ne m'avaient jamais appelé!

[beaj]

Suite et fin de la saga du présumé non payement. Une fin à la SFR, cad que SFR boude à répondre et finit par donner satisfaction que quand ca se gâte, sans le formaliser par écrit, sans reconnaitre vraiment ses erreurs éventuelles. Ça se poursuit d’ailleurs sur d’autres problèmes aussi mal répondus voir non satisfaits (*3*).! et un satisfait ou je n’y croyais plus (*2*) ! Tout est question de volonté, et si « avec SFR tout s’accélère » j’ajoute « avec SFR il faut être volontaire (alors parfois SFR sait y (bien) faire) »

*1* Pblm du soi-disant non payement
Je n'ai au final jamais eu de réponse écrite à mon courrier AR du Ve30sept2016 (ni les précédant, ni le suivant) sur le fond du moins (juste un email pour dire qu'ils vont répondre).
Un jour, j'ai été contacté par le service consommateur (que l'UFC m'avait recommandé de contacter 4 jours plus tot), une Mme X (je n'ai plus son nom en tête, dommage), très bien: elle avait fait des vérifications et a engagé des démarches: j'ai fini par enfin avoir une réponse env.& mois plus tard… orale : une dame de SFR m’appele et dit que SFR a reçu mon payement de la facture du "3aout2016 (j'ai demandé quand) à une date qui m'a fait bien fait rire (désolé j'ai oublié la date, mi oct je crois = ayant payé par virement SEPA le 15 out, cela montre que SFR a mis 2 mois pour trouver un virement SEPA sur leur compte et le créditer sur ma facture/contrat/ligne.
Mme X a par ailleurs écouté mes doléances sur mon débit internet désastreux