SFR Assistance: le niveau zéro du support technique

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SFR Assistance (Maroc): je n'ai jamais vu un service clients aussi incompétent et malhonnête.

Pour résumer (parce que sinon je pourrai écrire un livre...):

o Problèmes fréquents de connexion internet et téléphone depuis plus d'un mois
o Première visite d'un technicien SFR France à domicile. Quand il arrive, tout marchait (pour une fois). Quand il s'apprête à partir, plus rien ne marche, et il ne comprend pas pourquoi. Il ne sait manifestement pas trop ce qu'il fait. Finalement il arrive à rétablir la situation.
o Première visite d'un technicien France Telecom (FT) à domicile, suite à la réapparition des problèmes 4 jours plus tard. Lui, il réussit à régler le problème pour 6 jours.

Et c'est là qu'intervient SFR Assistance (numéro unique, le 1023) : rendez-vous est pris pour une visite conjointe SFR et FT il y a quelques jours, à domicile pour contrôler mon installation et à l'extérieur pour vérifier le réseau.

Le jour J:

Personne ne se présente à ma porte (perdu une demi-journée à attendre).... J'appelle plusieurs fois, mais on me confirme que le rendez-vous avait bien été enregistré pourtant.

Le lendemain:

J'appelle SFR Assistance et ils me disent que la visite a bien eu lieu (sic).... Que l'intervention a été effectuée à l'extérieur de mon domicile... Ils me disent qu'ils ont sous les yeux le rapport d'intervention, et que la ligne est bonne maintenant. Je leur demande de me le communiquer. Ils refusent pour des raisons de confidentialité. Pourquoi pas...

C'est curieux parce que il n'y a aucun changement de qualité sur la ligne... Et qu'il n'y a eut aucune vérification de mon installation à domicile comme prévue initialement...

Après 5 ou 6 appels à SFR Assistance ce même jour, je parviens à parler avec un superviseur, qui finit par me raccrocher au nez. Gêné sans doute car à cours d'arguments pour justifier ce loupé... Mais raccrocher au nez d'un client, ce n'est pas très professionnel...

Je rappelle donc SFR Assistance (je ne lâche pas facilement), et réussi à parler à un autre superviseur (ou "responsable"). Il me dit que mon problème a été remonté à la cellule technique ce matin (sic). C'est bizarre, j'avais pourtant l'impression de parler avec eux depuis plusieurs semaines... il ne trouve pas trace d'un rendez-vous pris pour la veille (encore-sic), et il me dit qu'il n'a pas accès au planning des interventions (re-re-sic). C'est bête pour un superviseur de service technique, vous ne trouvez pas ? Finalement, il me dit que c'est la "Cellule Réseau" qui me rappellera dans une demi heure. Une heure passe, pas d'appel.

Je rappelle donc SFR Assistance (je ne lâche toujours pas l'affaire), pour avoir des nouvelles de la "cellule réseau". On me répond que le Service Technique niveau 2 me rappellera.

Le surlendemain:

J'appelle pour signaler que ni la Cellule Réseau ni le Service Technique niveau 2 n'ont appelé. Je tombe sur le Support Technique France cette fois, basé à Marseille. Oh miracle, oh joie immense, le technicien semble savoir de quoi il parle cette fois-ci...

Il me dit que mon dossier a basculé chez eux, car le problème dure depuis plus de 30 jours... Il me dit que la prise de rendez-vous avait mal été faite par SFR Assistance, et donc qu'aucune intervention n'a eut lieu en réalité... Ce qui correspond à ce que j'ai pu constater.

Tiens, c'est curieux... Mais d'où vient donc le "rapport d'intervention" que SFR Assistance avait sous les yeux, et qu'ils ont refusé de me communiquer ?

Conclusion:

Bref un nouveau rendez-vous est pris pour dans une semaine, sérieusement j'espère cette fois. Mais que de temps et d'énergie perdus... Et la très désagréable sensation que SFR prend ses clients pour des imbéciles.

Voilà, c'est juste un résumé. La réalité en détail c'est environ 25 communications téléphoniques avec SFR, pour un résultat nul pour l'instant. On verra la suite.

[b58]

Et si vous passiez à la LRAR de mise en demeure?
Tout se fait par téléphone et vous ne disposez d'aucune preuve des contenus de vos appels ou des éventuels appels de SFR.

[ClientSFR-IdF]

Plutôt que d'ouvrir un autre sujet, je préfère faire suite à celui-ci, ayant rencontré des problèmes similaires.

II y a 9 jours, ma connexion internet s'est coupée, et est restée inaccessible pendant plusieurs heures. Ca peut arriver, donc jusque là rien de trop inquiétant, je décide d'attendre et voir.

-Samedi, la connexion est revenue, mais reste extrêmement instable. Des coupures de 30min-1h, pour une disponibilité ne dépassant pas les 30min.

-Dimanche, la stabilité semble être revenue, mais après vérification, le débit est trois fois inférieur à ce qu'il devrait être. Je décide donc d'appeler le service technique le Lundi.
(C'est là que ça se corse)

-Lundi, je contacte le service technique (soit dit en passant, la boîte vocale automatique ne me propose pas d'accéder au service technique, et me met directement en relation avec le service box, à qui je dois exposer le problème entièrement, avant d'être redirigé vers un numéro. Je compose le numéro, et une personne du service technique décroche. Je lui expose les problèmes rencontrés, et, sans une once de gêne, la personne au bout du fil m'informe que SFR a décidé de la mise en place d'une opération (tenez-vous bien) "D'optimisation des lignes à problèmes" (Après en avoir rencontré un paquet en 2015, je m'estimais chanceux de ne pas en avoir eu en 2016. Hormis une éventuelle déconnexion de temps à autre, mais ça peut arriver).
Donc, cette optimisation a pour but de vérifier l'état de fonctionnement des lignes, sous différents débits. Très bien, je n'ai rien demandé, on ne m'en a pas informé, et on ne m'a pas non plus demandé si j'étais d'accord pour faire partie du lot. On m'informe que ça va durer jusqu'à Jeudi, et que je devrais voir mon débit fluctuer progressivement vers le haut, avant un retour à la normale. Nous prenons également RDV pour un suivi téléphonique programmé à Dimanche 14h.

Avance rapide à Jeudi : Mon débit n'a pas augmenté, au contraire. Il n'a fait que baisser, au point d'atteindre les 0.4 M.
Je décide donc de rappeler le service technique, afin de savoir ce qu'il en est. On m'informe que ce n'est pas normal, que l'opération d'optimisation est terminée, est qu'il y a donc un problème avec ma ligne. La personne ne peut rien faire, elle transmet donc mon dossier au "Service Technique de Niveau 2", qui devra me recontacter sous 48h.

48h plus tard, rien. Il est 21h15, et personne ne m'a appelé. Ma connexion n'a pas été réparée. Je décide donc de rappeler une fois encore le service technique. 15min d'attente, après quoi la personne qui prend mon appel m'informe qu'elle ne sait pas ce qui s'est passé, et qu'elle va donc renvoyer mon dossier. A ce moment là j'ai le sentiment qu'on me prend pour une bille. A quoi bon renvoyer mon dossier au même service qui l'a complètement ignoré pendant 48h, qui ne l'a ni résolu à temps, et qui n'a même pas pris le soin de m'informer de quoi que ce soit, me forçant à rappeler, sans quoi je pourrais rester dans la même situation indéfiniment ?
Elle me précise qu'un renvoi le fait passer en prioritaire, et qu'il sera donc traité sous 24h, dans la journée de Dimanche donc.
J'attends toujours, qu'on me contacte, ou qu'on répare ma connexion, quasi-inutilisable depuis une semaine.

Nous sommes maintenant Lundi, il est 2h du matin, et je sors d'une discussion avec l'assistance sur Twitter, qui m'a demandé de leur fournir le numéro de la ligne concernée. Comme si c'était normal (en privé, donc pas d'affichage public) de devoir se démener pour un service que l'on paie. Je leur ai expliqué que selon moi ce n'est pas normal de se retrouver dans des situations pareilles, sans oublier de leur demander ce qu'il serait advenu si ma seule source de revenus provenait d'une activité liée à ma connexion internet. (Pourquoi t'es au chômage ? Parce que mon FAI s'est payé ma tête)
Je leur ai donc transmis mon numéro, attendant de voir si ça va changer quoi que ce soit.

Tout ça, juste pour ce problème. L'an dernier, j'ai eu droit au même traitement. Si ce n'est qu'au bout d'un moment le service technique a fait son travail, réparé ma ligne, tout en se gardant bien de me rappeler comme ils auraient du le faire. (Ma connexion était revenue d'un seul coup)

Un Etudiant en vacances, forcé de se déplacer pour réviser. Et coincé pour ce qui est de sa recherche d'emploi, sans oublier une bonne partie de mes activités de loisir, ou qui impliquent un accès stable et un débit minimum à internet.
Ca tombe bien, je me destine à une carrière juridique, avec une spécialisation dans le digital.