La commande est validée le 1er décembre.
Le 15 décembre, je reçois un email de RueDuCommerce m'indiquant que l'envoi du téléphone est en cours avec une livraison estimée le 20 décembre (je précise que cet email stipule clairement que l’envoi se fera en Colissimo Expert ce qui veut dire remise du colis contre signature).
Ce n'est pas ce que j'avais prévu, je pars en vacances demain en fin de journée (le 16 donc) et ne serai donc pas là pour la réception, tant pis, j'irai chercher cela au bureau de Poste à mon retour le 26 décembre.
Selon le suivi, le colis est livré le 17, je ne fais pas plus attention que cela et considère que celui-ci est en attente de retrait à la Poste...
Le 26 décembre, je rentre de congés et constate que je n'ai pas d'avis de passage dans ma boîte à lettres, j'en parle à mes voisins et aucun d'eux n'a récupéré mon colis. Pourquoi est-il donc indiqué comme livré sur le suivi ?!?
J'effectue donc une réclamation en ligne à RDC pour colis non livré. Et à partir de là, j'ai pu faire la connaissance de multiples collaborateurs du service client RDC dont vous trouverez ci-après le résumé des échanges.
Le 27 décembre, Eric (Conseiller clientèle) m'écrit pour me demander si le colis n'aurait pas été réceptionné par le gardien ou un voisin. Ma réponse cordiale est que non avec quelques explications: je n'ai pas de gardien car je vis en maison (et non en manoir), mes voisins n'ont rien réceptionné....Et en profite pour savoir s'ils n'ont pas le nom ou la signature de la personne ayant réceptionné le colis que je puisse vérifier..?
Le 27 toujours, Fabienne (Conseiller clientèle) m'écrit pour m'indiquer qu'il y a enquête et que l'on me contactera sous maximum 15 jours ouvrés. OK, c'est un peu long mais OK.
Le 28 décembre, Emilie (Conseiller service client RDC!) m'indique qu'elle prend mon dossier en main, qu'elle s'occupe de tout et qu'une SOLUTION me sera apportée sous 8 jours ouvrés. Je pense être un client important, c'est bon de se sentir important
Le 30 décembre mon Macbook est récupéré auprès du bureau de poste car pendant deux jours (depuis le 28) mon "colis ne peut être livré ce jour, l'accès à l'adresse de livraison étant impossible. Il sera remis en livraison au plus tôt"...?!? je vis en ville dans une maison (pas dans une cabane dans un arbre), j’ai une route à double sens devant chez moi ! Passons...mais à mon avis mon postier habituel est parti en vacances et son remplaçant n'a pas envie de s'e....der!
Le 2 janvier, Emilie revient vers moi afin que j'établisse une lettre de contestation de signature et que je lui transmette une copie de ma carte d'identité afin d'envoyer mon dossier au transporteur. Je m'exécute, mais suis tout de même surpris de devoir me justifier alors que ce serait plutôt au transporteur de prouver à qui le colis a été remis! S'ensuit dans son email ces quelques lignes intéressantes :
"A réception de ces documents, votre dossier sera communiqué à notre transporteur qui aura la charge d’effectuer une enquête approfondie auprès du dépôt ayant assuré cette livraison. Si cette enquête révèle que ce colis a bien été présenté et livré à votre domicile, votre dossier sera transmis auprès de notre Service Contentieux.
Dans le cas contraire, nous serons en mesure de procéder à l’indemnisation de votre choix."
Le 5 janvier est l'échange qui me fait sortir de mes gonds. Fini Emilie qui devait s'occuper de tout, arrive Fabienne (service enquête transporteurs) qui m'indique que la signature sur la lettre et ma carte d'identité ne sont pas exactement semblables?!?!!? Sans blague ? tu arrives à faire 2 fois exactement la même signature toi ? Ce d'autant que ma carte d'identité a 10 ans, elle a donc un peu vieilli ma carte et ma signature aussi. « Le transporteur étant strict », il faut que je refasse ma lettre ou que j'envoie une autre pièce d'identité pour que les deux signatures concordent!!?!! il faut que je m’entraîne pour arriver à une signature qui soit exactement la même que ma carte d’identité, on marche sur la tête là ?! Et en plus il faudrait que la lettre (accessoirement c'est ta copine Emilie qui m'a envoyé le modèle) soit mieux présentée avec un en-tête, une date, mon nom...
Je soupconne clairement le postier d'avoir signé le bon de réception et la Poste esssaye de "pourrir " la situation pour ne pas avoir à montrer cette signature qui ne correspond en rien à la mienne!!
Mon épouse m’ayant un peu calmé, j’envoie de nouveau une lettre de contestation ce matin, le 6 janvier donc, en me disant que l’on atteint la limite des 8 jours ouvrés fixée par Emilie et qu’une solution me sera apportée ce jour….peine perdue donc!
En attendant, on ne m’a toujours pas présenté la preuve de livraison et le nom de la personne qui a reçu le colis.
J'ai gardé tous les échanges email depuis la prise de commande, je peux donc justifier tout ce qui est indiqué plus haut.
Je continuerai à poster chaque échange avec le service client ainsi que les actions entreprises sur ce post pour le bon suivi de cette affaire.
EDIT du 21/01/2017 : l'affaire s'est résolue le 21 janvier. La Poste a reconnu avoir perdu le colis et RDC m'a renvoyé un nouveau téléphone (voir dernier post de cette discussion).
Que faire en cas de litige ?
