FORUM QUE CHOISIR
Que Choisir : Expert - Independant - Militant
retour au site

Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

bubul01
Consom'acteur ****
Consom'acteur ****
Messages : 166
Enregistré le : 03 août 2012, 14:02
Contact :

Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

Messagepar bubul01 » 26 janv. 2014, 12:44

Je décrit ici les problemes avec orange et internet à herimoncourt, 25310, curieusement ça fonctionne très bien pendants longtemps et tout d'un coup des problemes a répétitions, il y a un peu plus d'un an donc il y avait eu des problemes comme ça, deux semaines de suite et à chaque fois c'était de leur coté que ça n'allait pas alors qu'ils avaient regardé les deux fois tout les branchement chez moi à la maison et n'avaient rien trouvé, cette fois on m'avait dit une intervention avant la fin de la semaine et bien qu'une intervention était indiquée hier, ça n'a rien changé, le plus curieux est que mon débit a été divisé par deux alors que d'après la nouvelle offre il aurait du augmenter de deux.

De plus on me dit que ma ligne est correctement branchée, puisque ça indique du 16Mb, sauf que on m'avait dit par deux fois que j'aurais du 20Mb, j'ai demandé deux fois à l'agence de montbeliard et par email si mon débit réel sera effectivement de 20Mb et que ce n'était pas le débit maximum theorique et on m'a dit oui.

Je ne sais pas ce qu'ils ont fait samedi, à part que le soir leur outil de test adsl était indisponible et ce matin en appelant l'assistance technique on m'a dit que leur logiciel n'était plus valable, alors que les tests semblent fonctionner, j'ai testé sur plusieurs sites de tests sur internet et la valeur est environ la meme du 5/6mb alors qu'avant le changement d'offre (10Megamax à 18Megamax) j'avais du 10mb effectif...

Par contre le débit montant a augmenté et semble correct. On me dit qu'il y a un probleme sur la ligne sans explications entre l'arrivée chez moi et leur branchement chez eux, mais pourquoi changer d'offre aurait divisé le débit par deux ? On est chez eux pour internet et le téléphone depuis plus de 6 ans il me semble en plus...

Probleme, je paye plus cher maintenant pour une offre qui m'est divisé par deux et comme la ligne n'est pas coupé, ça ne compte sans doute pas pour eux pour une "vrai" interruption de service donc on payera plein pot, serait-ce une façon déguisé d'économiser sur les débits et la quantité de données ?

On n'a jamais d'explications sur les problemes et je trouve ça étrange que la panne soit entre leur branchement et la connexion chez moi et que ça n'apparaisse qu'au moment ou je change d'offre qui aurait du me donner du 20Mb au lieu de 10 ?

De plus on avait prévu un rendez vous téléphonique samedi soir qui bien sur n'a pas été honoré par eux, alors qu'on nous demande plusieurs fois de rester joignable au numéro indiquée pour le support...

bubul01
Consom'acteur ****
Consom'acteur ****
Messages : 166
Enregistré le : 03 août 2012, 14:02
Contact :

Re: Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

Messagepar bubul01 » 27 janv. 2014, 13:41

Ce matin, j'ai des "nouvelles", sur la page dans mon compte de l'incident ça m'indique que mes services fonctionnent bien de nouveau, j'appelle le service technique et l'on me dit que ce n'est pas terminé en fait, que ma ligne est sous surveillance, (défois qu'elle veuille s'enfuir ?) !

Avant le changement d'offre j'avais du 10Mb réel, maintenant la moitié moins alors que j'aurais du avoir du 20Mb réel comme promis et personne ne semble capable de rétablir ne serait-ce que le débit de 10Mb comme avant...


Que faire en cas de litige ?

UFC-Que Choisir
UFC-Que Choisir


bubul01
Consom'acteur ****
Consom'acteur ****
Messages : 166
Enregistré le : 03 août 2012, 14:02
Contact :

Re: Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

Messagepar bubul01 » 07 févr. 2014, 11:19

Et voilà la suite de l'histoire, je pense qu'elle mérite d'être racontée en détail:


Les personnes au bout du fil sont souvent désagréables, quand on essaie de décrire la situation, elle répondent qu'elles ne comprennent pas (souvent ils ont un accent d'origine étrangere, peut etre qu'ils ne comprennent pas bien le français), on m'a dit que je ne parlais pas assez fort alors que je parle comme ça quand j'appelle et on ne me demande pas de parler plus fort ou je ne sais quoi.

En fait ils disent qu'ils ne comprennent pas dès qu'on est pas faché, qu'on essaie d'expliquer ce qui se passe au lieu de se facher. Par exemple, comme dit plus haut sur la page de l'incident sur mon compte, on m'indique que tout est résolu et que mes services fonctionne à nouveau et la personne au bout du fil me répond sans tenir compte du fait que c'est ce qui est indiqué sur la page de l'incident sur mon compte (alors les infos données par orange sur le compte ne sont pas valables ?).

En plus on a eu un message sur le portable à midi le 27 janvier nous disant que le technicien n'avait constaté aucun probleme sur la ligne. Est-ce que l'on nous prend pour des cons ou quoi ? Le probleme pour lequel on a appelé l'assistance technique n'est pas résolu et l'on nous dit qu'il n'y a pas de problemes sur la ligne, sauf qu'entre l'ancienne et la nouvelle offre je n'ai pas changé d'équipement et le probleme est le même avec mon ancien modem qui indique une connexion réelle à 15/16 mb et en fait le débit est 3 fois moindre...

Avant le changement d'offre j'avais du 10Mb réel, maintenant la moitié moins alors que j'aurais du avoir du 20Mb réel comme promis et personne ne semble capable de rétablir ne serait-ce que le débit de 10Mb comme avant...

En plus la derniere fois, il y avait eu ces problemes deux semaines de suite, ils sont venus à domicile, me bloquant une demi journée à chaque fois alors que ça ne venait pas de chez moi, pourquoi alors orange ne devrait il pas rembourser au client la même somme qu'ils demandent au client qui doit bloquer tout une demi journée si le déplacement est du à un probleme d'équipement chez le client ?

J'ai entendu aussi parler de problemes avec un boitier d'appel d'urgence, branché aussi sur les lignes de téléphone et on m'a dit que ça avait déjà posé des problemes puisqu'apparemment ce boitier nécessite un branchement au central et qu'il ne serait pas installé par les techniciens france telecom, mais je ne sais pas, je ne fait là que dire ce qu'on m'a dit à ce sujet.

Ma question principale est surtout pourquoi un simple changement d'offre à réduit mon débit de moitié sans que personne ne semble pouvoir y remédier, la ligne et l'équipement sont les memes pourtant !


A noter que mon avis chez google sur la boutique orange de montbéliard à été refusé, les victimes d'abus des entreprises sont toujours accusées de ne pas respecter le règlement, alors que je ne fait que décrire ce qui s'est passé pour moi à la boutique orange, comment on m'y a traité :

"Une boutique étrange, on y est allé quelques fois et on doit attendre longtemps qu'un conseiller soir libre (n'ont ils jamais pensé d'en mettre plus le samedi par exemple quand il y a plein de monde ?), la dernière fois une demi heure sans avoir forcément de siège pour s'assoir en attendant. En plus la conseillère ne savait pas faire une simple addition, on a du corriger le montant, on voulait prendre un forfait et elle nous a parlé que de la version la plus chere évidemment (heureusement que j'avais regardé avant les différentes offres sur internet) et le comble, j'ai acheté un lecteur de carte usb en promo, je met le cd contenant le pilote dans l'ordinateur et ça m'indique que le CD est vierge et qu'il faut formater le disque..."


Il y a du nouveau, j'ai rappelé ce matin et le conseiller me dit en gros que rien n'a été fait à part mettre sous surveillance la ligne, alors que ce sont sans doute eux qui se sont plantés dans les branchements lors du changement d'offre puisque maintenant c'est comme si j'avais du 5 mega alors que la connexion est affichée à 16 mega.

Mais ils ne veulent rien entendre et ils m'ont forcé à prendre une intervention chez moi alors qu'il devrait commencer par aller voir leur branchements. En plus deux fois il m'a été indiqué qu'une intervention était en cours alors qu'on m'a dit qu'en fait rien n'avait été fait et j'ai du me facher pour avoir une intervention, il se contentait de me dire de redémarrer ma livebox, comme à chaque fois et ça ne change rien.

Ca devient un peu lourdingue de recevoir à chaque fois des avertissements comme quoi on risque de payer 60 euros et plus pour une intervetion, alors qu'ils me bloquent une demi journée à chaque fois et que c'était toujours de la faute de orange qui avait mal branché je ne sais quoi à leur central. Ils ne manquent pas d'air de faire la morale aux clients vu comme ils prennent mal en compte les problemes sur la ligne. Le probleme étant apparu quand ils ont fait le branchement pour la nouvelle offre, la premiere chose à faire est de vérifier le branchement de leur coté puisque ni ma ligne ni l'équipement n'a changé chez moi et ça allait très bien jusqu'a 10m avant...


Un technicien à fini par se déplacer, en fait, il m'a appelé pour me dire qu'il était allé au central et que ça fonctionnait, qu'il y avait un probleme d'isolation au branchement, une histoire de barette, sauf que je lui ai dit que le probleme était au niveau du débit et donc j'ai testé, toujours le même probleme, ils sont venus à domicile, il testait avec un portable et me disait qu'il n'avait pas besoin de vérifier directement sur la ligne, j'ai donc refait le DSL Test sous ses yeux, il a finalement branché leur appareil, constaté le probleme de débit, regardés les fils et dit qu'apparement c'est le fil qui va du boitier FT en facade à la premiere prise qui est trop ancien (cable droit) et qu'il faut le remplacer par un coaxial, et que c'est à cause de l'augmentation de la puissance (10 à 20m) que ça a posé des problemes.


Je ne sais pas quoi en penser, une connaissance ingénieur me dit qu'il trouve bizarre que ça pose tant de probleme et qu'on ai pas au minimum le même débit qu'avant la changement d'offre. D'ailleurs au début quand il a appelé, il pensait qu'on avait encore l'abonnement à la ligne téléphonique classique et je lui ait dit que non, justement ça avait aussi changé avec la nouvelle offre...

J'ai donc re contacté ce soir l'assistance technique et là je tombe sur une bomme femme totalement incompétante, d'abord je lui explique simplement ce que le technicien a dit et qu'il fallait un nouveau rendez vous pour remplacer le cable et là elle me répete au moins 10 fois qu'il n'y aucun probleme sur ma ligne, elle pose des questions sur ce que je lui ai déjà dit, répète qu'il n'y a aucun probleme, j'essaie de lui dire que le probleme ne peut être mesuré que depuis l'arrivé à ma prise et qu'elle n'a qu'a regarder les résultats du DSLTest (puisque c'est aussi enregistré chez eux de leur coté quand on fait un test), ensuite elle me demande au moins 5 ou 6 fois si je lui permet de demander à je ne sais qui je ne sais quoi d'ailleurs, entre autre répétition (notemment me répéter la question si c'est un technicien orange qui est venu, je lui dit que je suppose puisqu'un rendez vous avait été fixé ce matin et même indiqué sur ma page client orange de suivi des problemes, et elle n'en tenait pas compte) elle me dit finalement qu'elle fait faire des manipulations, la musique d'attente arrive et ça coupe.

J'ai appelé un autre technicien, qui lui aussi au lieu de regarder le dossier me dit qu'il n'y a aucun probleme (!) sur ma ligne, et à chaque fois au lieu de vérifier sur le dossier j'ai du répéter une ou deux fois avant qu'il regarde sur mon compte et découvre que le technicien avait effectivement marqué qu'il fallait une nouvelle intervention et remplacer un cable, donc un rendez vous a été fixé, on m'a dit que je ne pairais rien puisque c'est encore sur la ligne propriété d'orange ou france telecom je ne sais plus avec tous ces changements de noms. A noter que lui aussi me disait qu'il n'y avait eu aucune intervention ce matin avant de vérifier je ne sais pas ou sur son dossier...

Autre probleme, le technicien nous avait dit qu'on devait prépercer les trous pour faire passer le cable et là on me dit que non, que le technicien vient avec son propre matériel (bien que tous les techniciens qui sont intervenus à mon domicile ont été sympa et ont écouter ce que je disais à part ce petit probleme de tour de cable à percer).

Je rappelle que dans ce cas apparemment l'appel est facturé en dehors du temps d'attente alors ils font peut être trainer pour qu'on paye plus...

De plus sur ma page de suivi d'incidents, j'ai 4 incidents, 3 indiqué résolus alors qu'ils n'ont que vérifié leur branchement au central, alors que ça n'a pas résolu le probleme du tout, d'ailleurs comme je disais, à chaque fois que j'appelle le conseiller ne semble pas avoir le dossier sous les yeux et doit chercher avant de trouver ce qui a été fait sur ma ligne, même quand avant qu'on me passe le conseiller, on me demande si j'appelle pour le dossier de dépannage en cours sur ma ligne, mais ça change rien, je dois à chaque fois presque tout répéter...

On est clients depuis des dizaines d'années, avec l'abonnement telephonique puis internet mais ça ne change rien, on est toujours aussi mal considéré par ses sociétés qui se plaignent de la concurrence mais qui ne font pas grand chose pour conserver leur clients les plus anciens et donc fideles, et donc ceux qui leur ont rapporté le plus d'argent aussi...

Ayant un peu regardé les autres opérateurs, j'ai été surpris de voir que lorsque je testais les offre sur ma ligne de bouygues et numericable (fibre) c'était indiqué disponible et sur la carte de france du déploiment de la fibre, mon adresse n'était pas indiquée desservie par la fibre.

Sans compter que les avis sur numericable m'ont dissuadés, vu le nombre de probleme de facturation abusive, de service indiqué accessible et finalement avec des frais supplémentaires non indiqués (ligne à louer en plus, facturation de la box dite non rendue qui n'a jamais été envoyée par l'opérateur, etc). Pareil avec Sosh, le low cost d'orange qui passe son temps à ennuyer les clients avec des facturations abusives.

Les techniciens sont venus, ils ont remplacé le cable et j'ai du 15M environ maintenant, mais c'est moins que promis au service client qui me disait du 20m réel et non du 20M maximum...

Mais il y a eu un probleme avec les trous à percer, ils ne voulaient pas à cause de problemes d'assurance, mais d'un autre coté c'est à ça justement que servent les assurances. Il n'y a pas eu en fait besoin de percer de trous, on a passé le nouveaux cable par là ou passait l'ancien.

On m'a dit qu'on me rembourserait 35 euros sur la prochaine facture, on verra ce qui sera réellement fait puisqu'il mest difficile de leur faire confiance maintenant.

Donc si je n'avais pas eu du 10m avant le probleme, sans doute que rien n'aurait été fait puisqu'ils n'ont fait que des vérifications suites à mes insistances, je n'aurais peut être rien remarqué sinon et cru que ma ligne d'avait que du 5m maximum !

bubul01
Consom'acteur ****
Consom'acteur ****
Messages : 166
Enregistré le : 03 août 2012, 14:02
Contact :

Re: Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

Messagepar bubul01 » 14 févr. 2014, 11:43

Et bien j'avais raison de me méfier, pas de réduction comme promis sur la facture de février mais au contraire une surfacturation de 18 euros:

http://forum.quechoisir.org/orange-internet-facture-deux-fois-lors-de-changement-d-offre-t21810.html#p80083

haezepoel
Consom'acteur ****
Consom'acteur ****
Messages : 164
Enregistré le : 26 janv. 2013, 13:05

Re: Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

Messagepar haezepoel » 20 févr. 2014, 19:07

salutations du soir,
>>> comme d'hab. ils n'en n'ont rien à f... On est un simple numéro parmi des centaines de milliers d'autres, traité comme un numéro parmi des centaines de milliers de consommateurs dans un centre à des milliers de kms de la France,...
>>> et, cerise sur la gâteau, toutes ces belles entreprises bénéficient d'aides financières monstrueuses de l'Etat sous formes diverses = nous payons donc 2 ou 3 fois la même chose pour nous faire presque cracher dessus !!! Pas belle la vie d'une multinationale,..., et pourquoi se gênerait-elle ? Seul le législateur pourrait y faire quelque chose mais celui-ci n'ira jamais à l'encontre ses "amis" pour lesquels il fait d'ailleurs de belles petites lois bien particulières au détriment d'un minimum d'honnêté vis-à-vis de la "masse",...

bubul01
Consom'acteur ****
Consom'acteur ****
Messages : 166
Enregistré le : 03 août 2012, 14:02
Contact :

Re: Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

Messagepar bubul01 » 06 avr. 2014, 08:36

Toujours des problemes, donc au sujet des remboursements, évidemment orange nous a encore arnaqué, puisque curieusement les 31 euros promis pour la panne se sont transformés en un peu plus de 20 euros et pour rembourser les deux semaines de surfacturation ou deux forfaits ont en fait été facturés, et bien ils ont pris le forfait qui était le moins cher (21 euros/mois) au lieu des 1 euros par jour...

Et en plus le cable de téléphone remplacé a été mis n'importe comment, il pendouille le long de la facade alors qu'il y a d'autres cables au meme endroit qui sont fixés correctement, preuve que ce n'est pas une impossibilité technique du tout et en plus, le cable empêche d'ouvrir un volet, celui ci était fermé au moment de la pose et comme le cable n'est pas contre la facade le volet le touche quand on veut l'ouvrir et comme il n'y a pas de marge, on ne peut repousser avec le volet le cable sur la facade...



Lors du chagement d'offre, je m'étais dit de rester chez orange même si c'était un peu plus cher parce qu'avant je n'avais jamais eu ces problemes avec le service client, maintenant, je peux vous assurer qu'au prochain changement, je vais pas rester chez orange...

bubul01
Consom'acteur ****
Consom'acteur ****
Messages : 166
Enregistré le : 03 août 2012, 14:02
Contact :

Re: Problemes Orange Internet: Débit Divisé Par Deux

Messagepar bubul01 » 15 mai 2014, 10:03

J'ai posté là les photos des problemes de la pose des cables, et évidemment après plus de deux semaines orange n'a pas répondu à ma réclamation par leur systeme d'assistance et sur le forum d'assistance non plus:

http://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/Probleme-Apr%C3%A8s-Pose-de-Nouveau-Cable-Orange-Le-Cable-Empeche-d/td-p/230727

Un problème juridique - Abonnement intégral Que Choisir + 4 questions juridiques

Retourner vers « Orange »



Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 0 invité

En savoir plus