Problème SAV Philips et Cdiscount sur téléviseur PHILIPS 50PUK6809

[Roushmine]

Bonjour,

J'ai commandé le 23 avril 2015 une TV 50PUK6809 Smart TV 3D 4K Ultra HD 127 cm 649 sur le site Cdiscount, réceptionnée le 06 mai 2015.

Après une dizaine de jours d'utilisation, et très peu d'allumages (3 ou 4), la télé s'est mise en veille et n'a plus voulu du tout s'allumer. J'appelle alors directement le SAV Cdiscount, flairant la mauvaise pioche pour ce téléviseur sensé être de belle gamme, et demande à bénéficier de mon droit de rétraction, puisque toujours dans les délais, et donc d'un remboursement.
Cdiscount me dit alors que ce n’est pas à eux de prendre en charge le remboursement mais à Philips avec qui ils me demandent de prendre directement contact, ce que je fais immédiatement...
Malheureusement pour moi, je fais alors l'objet d'une partie de ping-pong entre les deux SAV qui se renvoient la petite balle que je fut pendant plusieurs jours, Cdiscount considérant que le fait d'avoir utilisé la télévision (3 ou 4 allumages comme je vous disais), ne me donnait plus droit à bénéficier de mon délai de rétractation, et Philips invoquant le fait qu'il prennent en compte la date de commande c'est à dire le 23 avril 2015 et non celle de livraison le 06 mai, ce qui me faisait sortir selon eux du délai de rétractation puisque le téléviseur constaté en panne le 16 mai 2015.
Sans télé pendant cette période alors qu'elle est neuve, fatiguée, dépensant tout mon petit forfait téléphonique Free à 2 euros, et ne souhaitant pas m'engager dans une procédure longue et fastidieuse, j'accepte alors de Philips qu'ils m'envoient un réparateur à domicile pour identifier le problème.
Ce n’est qu'au bout de plusieurs jours que le réparateur agréé se présente chez moi pour me changer simplement la carte mère du téléviseur ce qui, alléluia, lui permet enfin de s'allumer.

Alléluia disais-je ?.. Quelques semaines après cette réparation, je pars en vacances tout l'été sans pouvoir essayer les différentes options de la télé, notamment une chose essentielle pour ma famille et moi-même, le lecteur vidéo via USB, chose que je fais donc à mon retour en septembre 2015.
En branchant mon Disque Dur contenant tous mes fichiers vidéo, je constate qu'en plein visionnage, celui-ci s’arrête brusquement et la télé se remet simplement sur une chaine. Il faut alors repartir dans le menu pour rentrer dans le lecteur vidéo et reprendre la lecture de ma vidéo en cours.
Dans un premier temps je m'en accommode, mais le phénomène persiste et s'aggrave même, ne pouvant plus regarder un seul film de façon normale.
Je décide donc de faire valoir ma garantie constructeur en contactant une fois de plus le SAV Philips. Ces derniers me proposent d'essayer un autre disque dur, une clé usb, des mises à jours successives de la TV, des réinitialisations... Pendant plusieurs semaines j’exécute tout ce qu'ils me demandent mais toujours sans succès.

Bis repetita, Philips finit par me proposer de réparer le téléviseur... M'attendant à une intervention à domicile comme la première fois, j'ai la surprise de recevoir un appel d'un réparateur agréé m'informant de son passage le 19 novembre 2015 pour récupérer ma télé et la réparer dans son atelier. Je demande alors si un produit de remplacement est mis à disposition en attendant la réparation ne serait ce que pour mes enfants, il me répond négativement, me renvoyant au SAV Philips qui lui a donné cet ordre.
Mon pauvre forfait Free en prenant encore un coup, les contacts avec le SAV sont de plus en plus électriques, ces derniers avouant leur impuissance, je demande alors des responsables ou un service "réclamations" en France, leur SAV étant au Maroc, mais les maîtres mots chez Philips restent toujours "on ne peut rien faire de plus pour vous".
J'accepte là encore, aux dépends de mes enfants, que le réparateur récupère cette TV le 19 novembre 2015, celui-ci précisant qu'une telle réparation devrait prendre 7 à 10 jours si Philips lui envoie les pièces nécessaires...

Nous sommes aujourd'hui le 22 décembre 2015, et plus d'un mois après, je n'ai toujours pas reçu ma télé. J'ai contacté plusieurs fois le réparateur agréé, mais lui-même est dépendant des services de Philips. J'ai explosé mon forfait téléphonique auprès du SAV, finissant par demander une solution commerciale, demande qu'il m’a dit transmettre au service commercial, me faisant savoir qu'il allait entrer en contact avec le revendeur, Cdiscount.
Le dossier n’avançant toujours pas, Philips ne prenant jamais la peine d'appeler pour m'informer des suites, j'appelle aussi Cdiscount, auprès de qui j'apprends que leurs services n’ont même pas été informés.

Les deux SAV ayant assez que je les appelle, ils me disent directement aujourd’hui de ne plus le faire, ressortant leur phrase fétiche: "votre dossier est remonté, on ne peut rien faire de plus".
J'ai également envoyé un courrier simple au siège de Philips, mais je n'ai toujours aucune réponse. Il faut croire que seul l'argent du client les intéressent mais aucunement leur satisfaction.

Étant moi-même très fatiguée et me sentant impuissante face à cette histoire, avez-vous une idée permettant d'accélérer les choses, ou un contact particulier ?
Éventuellement, quels sont les recours possibles, dois-je les mettre en demeure, et si oui comment procéder ?


Merci de m'avoir lue

[rolray]

Bonjour.
Si un jour vous avez à acheter un téléviseur, surtout pas un PHILIPS !!! Service après vente: zéro.
J'ai acheté un téléviseur le 24/09/2015. Il tombe en panne le 15 janvier après une mise à jour Android : Impossible de recevoir les chaînes tnt (par antenne rateau) Aprés plussieurs appels et rappels au SAV et plusieurs manip par télécommande on me dit: la carte mère est fichue il faut la remplacer. Délai : environ un mois. Comme on a déjà mis 15 jours à trouver la panne cela fait au moins un mois et demi sans tv ! MAIS CE N'EST PAS TOUT! Au bout d'un mois nouveau rappel au SAV (car apparemment ils m'avaient oublié) et là on me dit que ce n'est pas la carte mère mais qu'il faut une nouvelle mise à jour!!! Donc ok, par internet, clé USB et manipulations diverses ET TOUJOURS RIEN !! Re nouvelle mise à jour.... et re rien !! et ça continue maintenant ça va faire deux mois sans réparation pour une télé qui a fonctionné trois mois ( En prime, ils ne veulent pas prolonger la garantie !!!
DONC SURTOUT PAS DE TV PHILIPS !!!!!

[MarcAlbot]

Bonjour,
je suis Marc Albot de la Fourmilière et je vous encourage à venir m'expliquer votre situation sur le forum sur le lien épinglé en haut de la liste :
http://www.lafourmiliere.fr/cdiscount_et_vous/le_rendez_vous_du_mediateur.htm?ob=forum&act=rub&rub_id=120

Vous pouvez noter #Forum pour que je vous repère plus vite
Marc Albot

[fafadu34]

bonjour,
je rencontre comme vous un problème similaire avec mon téléviseur PHILIPS acheté en novembre 2013.En effet, au bout de 2 mois d'utilisation il y avait des problèmes d'images (apparitions de traits au milieu de l'ecran) et l'ecran s'eteignait ou se bloquait .
J'ai alors contacte le SAV(et comme vous c’était le parcours du combattant)j'ai finalement eu un technicien qui est venu et qui m'a dit qu'il fallait juste changé la dalle et que j'aurai alors un téléviseur comme neuf.
10 mois après le téléviseur présente à nouveau un défaut (tache noire en bas de l’écran et aussi au centre avec la luminosité qui ne fait que bouger) et comme vous pas de coup ou autre mauvaises manipulations.
je recontacte a nouveau le sav , (encore plus difficile que la première fois avant d'avoir un technicien), décembre 2015, donc la tv n était plus garantie depuis quelques jours mais ayant eu des soucis au 2ème mois apres l'achat ,cette garantie etait normalement repoussée.
Apres de nombreux appels téléphoniques et diverses lettres ,j'ai reçu un courrier qui me dit JE CITE
"concernant les appareils dont les coûts de réparation seraient disproportionnés par rapport à leur valeur réelle ,il est prévu que le vendeur puisse procéder au remplacement gratuit de l'appareil durant la première année.
la deuxième année, le remplacement de l'appareil peut être effectué avec une participation financière de Philips.
Nous sommes donc au regret de vous informer, compte tenu de l’âge actuel de votre appareil, qu'il ne nous sera pas possible de donner suite favorable à votre demande".
Je trouve cela scandaleux et je ne compte pas m’arrêter la , j'ai donc fait un autre courrier après conseil auprès d'une association de consommateur qui m'a donné les textes de lois pour mettre en cause leur responsabilités.
J'attends donc la réponse et vous donnerai la suite des événements.... sI VOUS AUSSI vous avez poursuivi votre combat veuillez me dire ou vous en êtes.
EN ATTENDANT JE DECONSEILLE FORTEMENT LA MARQUE PHILIPS.