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Litige avec La Poste Mobile

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Litige avec La Poste Mobile

Messagepar piccolinavoce » 31 Jan 2013, 17:10

Bonsoir, désolée de vous déranger, le 8 novembre 2012, j'ai souscris mon forfait (SMS&WEB, 200 100Mo), mon gros soucis est que l'on m'avait certifié que trois fois le seuil atteint soit 300 Mo, j'aurai Internet réduit mais pas coupé et en fait on me le coupe, seulement ce n'était marqué nulle part et je n'ai pas envie de prendre un autre forfait plus cher alors que les concurrents en proposent de plus avantageux avec réduction du débit mais pas de coupure.

Le 14 janvier 2013, j'ai reçu ce texto : Vous avez dépassé la limite de 100 Mo autorisés pour votre forfait Internet. Vous pourrez de nouveau vous connecter à Internet à la date de votre prochaine facture.

Au bureau de poste, la personne qui s'occupe de la téléphonie mobile m'a dit qu'Internet ne devait pas être coupé mais réduit comme mentionné dans les Conditions générales des offres La Poste.

Le 15 janvier, je retourne au bureau de poste où on me dit d'appeler la Hotline. J'appelle la Hotline qui me dit que c'est normal car j'ai consommé 300 Mo Internet et ils coupent Internet trois fois le seuil atteint.

Le 16 janvier 2013, j'envoie un message électronique via le service client de La Poste Mobile. Entre temps je fais une lettre que j'envoie au service Consommateur.

Le 17 janvier 2013, le service client me répond et me dit : Votre accès Internet est suspendu suite à une consommation de plus de 300 Mo. Nous vous confirmons que cette suspension est conforme à vos conditions générales d'abonnement. En effet, suite aux articles 23.2.1 de vos conditions générales d'abonnement intitulé "Comportement raisonnable", il est précisé : "L'usage raisonnable pour un usage de type accès à Internet s'entend comme n'excédant pas 3 fois le seuil à partir duquel le débit est réduit (...). Le seuil est précisé dans la documentation commerciale d'une offre de service et/ou dans le guide tarifaire". En l'occurrence, le seuil de votre offre est de 100 Mo. Dans l'article 23.2.1c, il est également précisé que "L'abonné déclare être totalement informé des disposition mentionnées aux articles 23.2.1a et b, et les avoir acceptées. La Poste Mobile se réserve donc la possibilité de suspendre l'offre de service, selon les modalités précisées à l'article 16 des présentes, de l'abonné qui ne respecterait pas cet engagement d'usage raisonnable". Pour bénéficier d'un forfait WEB avec un débit plus élevé, nous vous invitons à consulter nos offres sur www.lapostemobile.fr ou en contactant notre Service Client au 904 depuis votre mobile ou au 0 970 808 660 depuis un poste fixe. Un conseiller commercial vous proposera l'offre la plus adaptée à votre demande.

Je leur réponds après avoir vérifié dans les conditions générales d'abonnement : Article 23.1.a : Afin de pouvoir permettre une utilisation optimale à l'ensemble des Abonnés disposant d'une offre illimitée ou 24h/24 de navigation Internet, l'Abonné s'engage à adopter un comportement raisonnable lorsqu'il accède et communique sur le Réseau, tout usage en continu pouvant potentiellement constituer une gêne pour les autres usagers. L'usage raisonnable pour un usage de type accès à Internet s'entend comme n'excédant pas 3 fois le seuil à partir duquel le débit est réduit, d'échange de données mensuelles. Le débit doit être bien réduit et non coupé.

Le 18 janvier 2013, le service client me répond : Nous vous confirmons que votre accès est suspendu car l'usage effectué en échange de données est 3 fois supérieur au seuil de mise en place du débit réduit proposé dans votre offre. Dès lors, votre accès n'est plus réduit en débit mais suspendu jusqu'à votre prochaine date de facturation.

Le 22 janvier 2013, le service Consommateur me laisse un message sur mon répondeur suite à ma lettre en me disant pareil que le service client. Au bureau de poste, ils m'ont juste dit soit je prends le forfait au-dessus c'est-à-dire SMS&WEB 4h00 250 Mo pour 24.90 €, soit je garde mon forfait et je me connecte à Internet le plus possible en Wi-Fi. Avant de souscrire mon forfait, j'ai bien demandé pour être sure que Internet ne serait pas coupé mais réduit, ce que la personne à la Poste m'a bien confirmé.

J'ai un forfait avec promo ambassadeur et depuis mardi je n'ai quasiment pas de réseau 3-4h00 maximum de réseau sinon sa me met SOS.

Je me retrouve complètement piégée. J'ai fais appel au site médiateur dont la réponse a été de contacter le service client et consommateur avant de faire appel à eux, ce que j'avais déjà fait et ils ont fermé mon dossier et donc ma demande.
piccolinavoce
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