Communications hors-forfait

[Paskalll]

De retour d’une absence prolongée, je consulte mes courriels. Parmi ceux-ci, celui de la facture SFR de novembre. Je me connecte à mon espace pour la télécharger et je consulte l’état des communications de décembre (période du 18-12 au 02-01).
Je suis surpris car il y a 1h41 de consommations hors forfait.
??? J’étais absent !
Je cherche à connaitre le détail (les numéros appelés). Ce n’est pas indiqué. Il y a juste une durée et un montant à acquitter. Il s’agit de la première d’une série d’anomalies dans les prestations de SFR.
Je cherche à contacter SFR par mail. Échec. Je n’ai pas trouvé la rubrique correspondante sur le site. Elle existait pourtant auparavant. 2e anomalie.
Je cherche à contacter SFR par téléphone. Je finis par trouver assez difficilement (3e anomalie) un numéro mais l’appel n’aboutit pas car ce numéro n’est plus affecté (4e anomalie). Un autre numéro trouvé se cantonne à des informations plus que basiques. Dur, dur de contacter SFR ; visiblement cette société ne souhaite ne pas être « importunée » par ses clients.
Finalement je compose le 1023. J’expose la situation et l’on me répond (est ce d’ailleurs une réponse ?) que le détail ne sera fourni qu'avec la facture.
???
SFR ne serait pas capable de fournir le détail des consommations en cours ? Avant l'échéance de la facture ? C'est ridicule puisque, il est indiqué, dans l’espace client, la durée des consommations hors forfait, durée qui a bien été déterminée à partir de communications individuelles.
Il m’est en outre dit que la communication en cours me serait facturée.
??? Quel rapport ? Il s’est avéré par la suite que même cette information était fausse.
Le bilan de la communication téléphonique était famélique : détail des communications inconnu (5e anomalie) et une information erronée (6e anomalie).
Il ne me restait plus qu’à attendre cette satanée facture et à assister à la hausse continue du total des communications hors-forfaits et du montant total. Petit détail, il fallait que j’attende … 20 jours
Sans aucun espoir que SFR se penche sur mon misérable cas.
En continuant à surfer sur le site, je finis par aller sur le forum, THE forum. Visiblement, il remplace les contacts directs avec SFR. En clair, un client résous le problème d'un autre client (7e anomalie). C’est le jackpot pour SFR qui peut se permettre de mettre en œuvre des prestations approximatives puisque le service après-vente est assuré par sa clientèle. La qualité du service n'est pas prête de s'améliorer et la courbe du chômage de s'inverser.
La lecture des sujets du forum n’est pas du tout de nature à rassurer le client (piratages de ligne, SFR aux abonnés absents...).
Il ne restait plus qu’à surveiller mon espace client … pendant 20 jours.
Ma demande a paru tellement incongrue à mon interlocuteur téléphonique (connaitre la date, le numéro appelé, la durée et le montant) que je suis allé vérifier si c’était possible chez un autre opérateur. J’ai un abonnement chez FREE ; chez FREE, c’est possible !
Au cours de ma surveillance, j’ai effectivement constaté la progression à la hausse des appels hors-forfait et du montant total de la future facture.
Assez rapidement, je me décide à changer le code de la box. Les appels hors-forfait ont cessé. Coïncidence ? Avec le décalage de 2 jours (8e anomalie) entre le relevé global des communications et la date de consultation, je ne pourrai le dire.
A la réception de la facture, les communications hors-forfaits anormales (celles passées pendant mon absence…) ont disparu et le montant de ces communications est insignifiant et surtout correspond bien à MES appels.
??? Que s’est il passé ?
Tout va bien qui fini bien alors ? Et bien non ! Je ne suis pas satisfait car cet incident révèle quelques disfonctionnements :
- Quasi absence de hotline (un forum n’est pas une hotline),
- Pages du site contenant des informations erronées,
- Réponse apportée par un opérateur téléphonique inacceptable (attendre n’est pas une
réponse, préciser que l’appel au 1023 sera facturé n’est pas une réponse),
- Décalage de 2 jours entre la consultation des communications et l’état réel de ces
communications,
- Données du détail des communications de l’espace abonné très largement insuffisantes
(si SFR peut donner une durée et un montant, un opérateur téléphonique digne de ce nom
doit être en mesure d’indiquer les dates et les numéros appelés),
- Page d’accueil de mon espace abonné indiquant comme dernière facture, celle
d’octobre ; le 24 janvier !!!
Qu’est ce que j’attends de SFR ?
TOUT simplement de meilleurs prestations car cet incident est à mon avis très significatif d’un mauvais service client et tout simplement de prestations indignes d’un grand opérateur téléphonique.

[Natacha VALLET]

Bonjour,
J'ai constaté depuis le 25/09/2016 des appels vers des numéros spéciaux ( 08 92 24 02 14) de ma ligne téléphonique dont le montant s'élève à 80€, j'appelle le service client qui me dit que ma box ou ma ligne doivent probablement être piratées, on me conseille de porter plainte et d'envoyer un courrier au service client. Réponse bidon des services SFR donc je règle quand même ma facture qui déclenche celle du mois de Octobre où je m'aperçois que j'ai de nouveau 70€ d'appels vers un numéro spécial ( 08 92 24 02 20 ) et là ça devient l'enfer car j'appelle le service client SFR qui me bascule vers le service technique qui me rebascule vers le service commercial puis le service résiliation qui me parle du service Solutions mais qui ne peut pas me transférer...On me promet de me rappeler, de régler mon problème et rien n'est mis en place.Je débranche mon téléphone, les appels vers les numéros spéciaux continuent ( actuellement 2h40mn ). Je suis de nouveau porter plainte où le commissariat me dit que SFR doit intervenir afin de sécuriser ma ligne et ma box ! Résultat : mon téléphone est débranché et ma box coupée par intermittence! Je vais refaire un courrier auprès du service client et du médiateur des communications mais mon problème à aujourd'hui n'est pas réglé!
Pourriez vous m'aider, m'indiquer des démarches à réaliser car je suis à bout et je ne sais pas vers qui me tourner! Merci d'avance !

[tireld]

Bonjour,
Je viens de prendre connaissance de vos mésaventures avec les appels vers les numéros surtaxés. Je suis aussi victime de ces appels. J'ai été contacté par la gendarmerie fin novembre pour m'avertir que mon numéro de téléphone fixe était sur une liste de lignes qui avaient été piratées. J'ai vérifié mes factures sur les mois précédents, sur lesquelles il n'y avait pas d'anomalie. En revanche, lorsque j'ai reçu ma facture de novembre, celle-ci s'élevait à plus de 665 € dont un peu plus de 630 € vers des nuléros surtaxés en 0899...
J'ai appelé le service client de SFR pour leur faire part du piratage de ma ligne et déposer plainte auprès du commissariat de ma ville. J'ai ensuite envoyé un premier courrier à SFR relatant cette mésaventure et demandant à SFR une prise en charge de l'ensemble des appels vers les numéros surtaxés dont je ne suis pas l'auteur. Les appels ont été passés durant plusieurs heures à intervalle régulier démontrant ainsi une automatisation des appels.
SFR m'a proposé un rabais de 50 % sur ma facture. N'étant pas satisfait de cette proposition, j'ai envoyé un second courrier réitérant ma demande et leur demandant pourquoi mon prestataire d'abonnement téléphone était dans l'incapacité d'assurer la confidentialité et l'inviolabilté de ma ligne.
Je leur ai demandé aussi de me proposer une solution afin que cette situation ne puisse se reproduire à l'avenir.
J'ai reçu ce jour un mail du service client de SFR m'informant qu'il n'accédait pas à ma demande de remboursement. A la lecture de ce mail, il s'avère que SFR nie que ma ligne téléphonique ait été piratée et ne me propose aucune solution pour éviter un nouveau piratage.
Je considère qu'un utilisateur ne doit pas subir les conséquences d'une défaillance technique de son opérateur et je vais saisir le médiateur des télécoms dans un premier temps.
En surfant sur internet et en lisant les forums, je m'aperçois qu'il y a beaucoup d'abonnés victimes de piratages de leur ligne téléphonique sans que leur fournisseurs prennent en considération ce problème.

[b58]

A la lecture de ce mail, il s'avère que SFR nie que ma ligne téléphonique ait été piratée et ne me propose aucune solution pour éviter un nouveau piratage.
Je considère qu'un utilisateur ne doit pas subir les conséquences d'une défaillance technique de son opérateur

Bonsoir,
Il serait urgent qu'une action de groupe soit engagée auprès d'une association de consommateurs agréée et pour cela, les intéressés devraient solliciter l'une d'elles.
Objectifs à atteindre:
- que le piratage soit reconnu par les opérateurs
- que les opérateurs développent une parade contre le piratage.

En surfant sur internet et en lisant les forums, je m'aperçois qu'il y a beaucoup d'abonnés victimes de piratages de leur ligne téléphonique sans que leur fournisseurs prennent en considération ce problème.

Cela rapporte tellement d'argent aux opérateurs...

[didine0411]

J'ai egalement le même problème sur ma ligne fixe une factur de 500 euros avec des communications surtaxes que je n ai jamais émis et sur le portable de ma fille également presque 500 euros. J ai refusé de payer ces 2 factures. Il y a quelques jours sfr à résilier le portable de ma fille sans me prévenir avec une facture de 270 euros. Je ne l a payerai pas non plu!!!! Je veux payer pour es communications que j'ai émise mais je refuse de payer pour des appels que je n ai pas fait. D autant plus que je leur ai bien expliquer par courrier comment nous avions pu passer plusieurs appels à la même heure??? Et tous les appels sont de 22h30 à 1h du matin. Sachant que ma fille ne dispose pas de son portable durant la nuit!!!

[Personne AG]

Les communications hors forfait non justifiées, ça arrive aussi chez Orange : on nous a facturé 20 € pour appel de 5 mn 40 à un numéro "de renseignements" le 118 707.
Nous n'avons jamais appelé ce numéro et nous ne sommes que deux dans la maison ! A l'agence Orange, une dame qui attendait nous a dit qu'elle avait le même problème, avec le même numéro, chez Bouigues...
Nous ne savons évidemment pas comment cela est arrivé. Le conseiller Orange a fait une demande de remboursement, mais "sans garantie".
Que Choisir peut-il consacrer un sujet à ce problème, qui, d'après les messages du forum, semble se répandre. Que faire pour obtenir le remboursement ? Merci,
Personne AG