Bonjour à toutes et à tous,
Je me rapproche de vous au travers de ce forum pour vous faire part de mon expérience avec GOVOYAGES et notamment obtenir des conseils si vous en avez à me donner.
Je voyage aux États-Unis en septembre/octobre. J'ai opté pour GoVoyages pour réserver un vol intérieur aller-retour Los Angeles-New York avec escale à Denver en classe affaires. J'ai effectué trois réservations séparées : une pour ma mère, une pour mon père et une pour moi-même, toutes trois payées avec trois cartes bancaires différentes.
J'ai reçu presque immédiatement une confirmation de réservation PDF par e-mail après paiement de chacune des réservations sus-citées, 850,74 € plus frais de réservation et de carte bancaire (qui diffèrent d'une réservation à l'autre).
1ère surprise : Alors que sur la confirmation des dossiers en ligne (imprimée avant d'avoir reçu la confirmation par e-mail) les vols étaient tous censés être effectués en classe affaires, aussi bien les trajets Los Angeles-Denver / Denver-New York et vice versa, seuls les tronçons Denver-New York / New York-Denver apparaissent comme ayant été réservés en classe affaires sur la confirmation de réservation reçue par e-mail au format PDF.
2ème surprise : Nous recevons dans un premier temps le billet électronique de ma mère par e-mail. Je vérifie sur le site de la compagnie United Airlines que cette réservation est bien confirmée, ce qui est le cas, et elle voyage bien en classe affaires entre Denver et New York, à l'aller et au retour.
Nous recevons dans un second temps le billet de mon père puis le mien et là, surprise, l'ensemble du trajet a été réservé en classe économique avec restrictions, pour le même prix ! Encore une fois, je vérifie l'état de la réservation sur le site de United Airlines et elle est bien confirmée dans les 2 cas mais bien en classe économique tout du long.
J'ai depuis tenté de contacter GoVoyages maintes et maintes fois, tout d'abord à l'aide de leur formulaire de contact en ligne mais je n'ai toujours pas eu de réponse à mes e-mails envoyés depuis 3—4 jours. Il faut par ailleurs noter qu'il m'a été impossible de trouver une rubrique correspondant à mon problème parmi les options proposées. Bref, j'ai vite compris que cela ne me mènerait à rien. J'ai donc opté pour l'option téléphone.
Au début, je n'ai réussi à trouver que leur numéro surtaxé que je ne peux appeler depuis chez moi puisque je réside en Nouvelle-Calédonie. En faisant quelques recherches sur Internet, j'ai réussi à trouver plusieurs numéros non-surtaxés :
- 01 73 77 13 89 : Ce numéro sonne constamment occupé et j'ai tenté d'appeler à différents horaires mais impossible d'avoir qui que ce soit au bout de la ligne.
- 01 53 40 12 92 : Je choisis l'option 2 et à chaque fois le numéro est occupé.
- 01 70 60 77 11 : Je choisis l'option 3 et, si j'ai de la chance, on me met en attente jusqu'à ce que j'ai quelqu'un au bout du téléphone.
J'ai donc réussi à parler à quelqu'un et ce plusieurs fois. Cependant, seul mon premier contact fut a priori « constructif » (a fortiori non). Je suis donc entré en ligne avec un agent auquel j'ai fourni mon numéro de dossier et expliqué mon problème. Il m'a mis en attente une minute le temps de vérifier ma réservation et est revenu vers moi en me disant que selon ce qui était référencé dans son système informatique, la réservation avait bien été effectuée en classe économique et non en classe affaires dès le départ, ce qui est absolument erroné, j'ai la confirmation de réservation et l'imprimé du dossier qui le prouvent, sans compter le tarif ! (J'avais réussi à trouver un aller-retour direct en classe économique à 311 $, j'aurais été fou de réservé un vol avec escale en classe économique pour plus de 3 fois ce prix !) Après cette discussion, l'agent me dit qu'il ne peut rien faire pour moi à ce niveau-là et me fournit une adresse e-mail à laquelle il me recommande d'écrire pour expliquer mon problème et obtenir gain de cause : cette adresse la voici [email protected].
Je lui souhaite une bonne journée en le remerciant de son aide et me lance donc dans la rédaction de mon message, prenant soin d'être aussi clair que possible et joignant les confirmations de réservation pour appuyer mes dires. Je clique sur « Envoyer » une fois terminé et je reçois instantanément un e-mail me disant que le message n'a pas pu être remis. Pensant que l'adresse est erronée, je rappelle donc GoVoyages mais à partir de ce moment-là, il m'a été impossible de tomber sur un agent. Soit mes appels n'aboutissent pas, soit je tombe sur une standardiste fort désagréable (la même 3 fois de suite) qui m'explique que tous les agents sont occupés et me demande la référence de mon dossier ainsi qu'un numéro de téléphone soit pour que l'on puisse me rappeler dans les « minutes qui suivent », soit dès qu'un agent sera disponible.
Cela fait 3 jours qu'il m'est impossible d'obtenir un agent en ligne et qu'on me tient le même discours et bien sûr, personne ne me rappelle, pas même un e-mail en vue. Je viens à nouveau de rappeler il y a quelques minutes et rebelote. Je me suis donc un peu emporté au téléphone, disant que cela faisait 3 jours de suite que l'on me disait la même chose et que personne ne rappelait jamais et que je préférais attendre au téléphone qu'un agent soit disponible plutôt que d'avoir à rappeler à nouveau le lendemain. On m'a donc conseillé d'appeler à partir de 13 heures, horaire à laquelle je serais plus susceptible d'avoir un agent.
Personnellement, je ne désespère pas parce que je ne suis qu'au début du calvaire et quand je lis l'expérience d'autres internautes, je me dis que je suis déjà mieux logé que la plupart d'entre eux puisqu'au moins j'ai mes billets. Cependant, cela m'embêterait bien d'avoir payé si cher pour rien. Je suis en train de me demander si je ne devrais pas contacter ma banque et voir s'ils ne peuvent pas annuler la transaction étant donné qu'elle a été effectuée avec une carte à paiement différé.
Auriez-vous des conseils pour moi ? Faut-il faire pression sur GoVoyages, les menacer de poursuites ? Comment obtenir une réponse satisfaisante de leur part ?
Par avance, merci de votre aide (et d'avoir lu jusqu'au bout).