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Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Lujick
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Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar Lujick » 28 mai 2015, 14:14

Arnaque chez backmarket via le vendeur "love2recycle"

J’ai commandé un téléphone sur backmarket le 19 mai. Il était décrit sous le grade "stallone" ("rayures visibles sur la coque extérieure"), j’ai eu la mauvaise surprise de recevoir un téléphone fissuré à au moins 4 endroits (cf l’image). Visiblement il n’était pas seulement rayé, mais était tombé, de haut...

Image
image en grand : http://www.backmarket.fr/fo/dashboard/sav/192/

Je contacte le même jour le service client qui me renvoie 24 heures plus tard un bon pour réexpédier le téléphone, sans excuse de leur part, malgré la photo. Je perdrai donc du temps pour trouver une imprimante (pour le bon de renvoi) et me rendre à la poste pour le renvoyer. Le colis sera envoyé avec le suivit chronopost (livré en 24 heures).

Je reçois le premier mail mardi (alors qu’ils l’ont reçu samedi), toujours aucune excuse de leur part, et... il me demande d’envoyer le téléphone ! Solitude... Je contacte backmarket, qui est sensé assister les clients dans leur service après-vente, en vain.

Aujourd’hui jeudi, love2recycle m’annonce qu’il a (enfin !) reçu le téléphone et qu’ils vont "analyser le produit dans les meilleurs délais"... Je me demande bien ce qu’ils vont analyser...
Bref, une semaine, je n’ai reçu aucune excuse, ni de solution de leur part ni de remboursement de mes 140€... Les messages du revendeur sont complètement impersonnels montrant un désintérêt total pour le client. Absence totale de Backmarket sensé régler ce genre de problème.

Vu le manque d’honnêteté de love2recycle et leur façon de traiter leur client et vu l'inefficacité de Backmarket, qui soi-disant "suit les échanges", mais qui concrètement ne sert a rien (pas moyen de les contacter directement...), je n’ai plus du tout confiance en backmarket et ses vendeurs. J’avais proposé à Love2rcycle de m’échanger le téléphone, mais vu ce qu’il s’est passé, je n’ai plus confiance, je risquerai de me retrouver avec encore une fois un produit cassé ou non conforme donc je demande un remboursement.

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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar Lujick » 29 mai 2015, 08:51

Aujourd'hui, ils me disent qu'ils n'ont pas reçu mon téléphone, pourtant le suivi chronopost prouve qu'ils l'ont reçu il y a une semaine maintenant.


Que faire en cas de litige ?

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Lujick
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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar Lujick » 11 juin 2015, 14:43

●●● Deuxième envoi pour corriger le premier : encore pire !●●●

Suite de l'histoire : Back market m'a aidé à obtenir le remboursement du téléphone commandé chez Love2Recycle puis m'ont proposé d'en prendre un autre chez un autre reconditionneur("Cordon electronics SAS"). J'étais ravie de leur intervention très efficace même si elle a un peu tardé à venir (plus d'une semaine).

Quand j'ai reçu le second téléphone, j'ai cru que c'était une blague : la coque était aussi fissurée (raison pour laquelle j'ai renvoyé le premier téléphone) et ne correspondait une fois de plus pas à la description...
Ce téléphone était de grade argenté, deux grades au-dessus du premier téléphone que j'ai reçu), mais concrètement il n'y a pas vraiment de différence : la face arrière est moins rayée, l'écran aussi mais il présente 3 fissures sur le bord.

Cette histoire me donne donc la nette impression que malgré la bonne volonté de Back Market (qu'ils ont prouvé par leurs excuses et leur tentative de réparer par un geste commercial), ils n'écoutent pas leurs clients : l’état des produits ne correspond pas à ce qui est décrit. C'est dommage que Back market se contente d'une description générale d’un produit avec une catégorisation générale qui... visiblement n’inclut pas les fissures, ça fait peur...

Cette façon de vendre des objets d’occasion sans aucune description individuelle des produits montre un manque de transparence et un manque de professionnalisme qui est un risque inacceptable pour le consommateur. Back market est garant de ces vendeurs il est donc responsable de mettre en place un maximum de transparence. Le simple fait de signaler à l’acheteur l’état du téléphone avec des photos à l'appui permettrait d’éviter beaucoup de frustrations. Quand on vend des produits d'occasions, il est judicieux de montrer qu’on vend.

Je suis donc déçue, je vais garder ce tel parce que je n’ai plus le temps de passer 15 jours à refaire un échange, et parce que je n’ai pas envie de retomber encore et encore sur le même problème puisque concrètement on n’a aucun moyen de savoir ce qu’on achète chez Back Market et que tous les reconditionneurs se valent.

Back Market a fait un geste commercial (ils m'ont envoyé le même téléphone avec un "grade supérieur") en m'assurant que je n'aurais pas "un centime de plus lors de votre nouvel achat". Et pourtant j'ai dû débourser un euro de plus pour commander le deuxième. C’est une petite erreur de leur part, mais qui se rajoute au reste.

Pour couronner le tout, le deuxième téléphone est arrivé sans cordon pour le relier à un ordinateur, donc cela me rajoute encore des frais. Encore une fois, une description précise de ce que j'achète m’aurait permis d'éviter cette frustration supplémentaire. Cerise sur le gâteau : le téléphone est bien déverrouillé (ça, c’est indiqué dans la description), mais le vendeur n'a pas pris la peine d'enlever la surcouche SFR : je me retrouve avec leur logo quand j'allume le téléphone, leurs apps que je ne peux pas désinstaller, et les blocages qu'SFR a mis sur certaines fonctions.

Je tenais à écrire ce commentaire sur mon expérience en public pour encourager Back Market à être plus transparent vis-à-vis des consommateurs et parce que je crois qu'ils ont plus à gagner qu’à perdre en jouant le jeu de la transparence. Je précise au passage que Fnac Market, l’un des concurrents de Back Market, n’est pas plus transparent à ce niveau, mais aussi qu’on trouve facilement sur le web des vendeurs reconnus qui non seulement proposent la même garantie, mais affichent aussi des photos et une description précise (par produit) de ce qu’ils vendent...

■ A l’attention de Love2recycle : je trouve incroyable que ce vendeur ait fini par s'excuser et par me proposer une solution... non pas sur le SAV de Back Market, mais via une autre forum alors que je ne lui avais pas dit que j’avais posté dessus. A quoi sert l'interface de BackMarket ? J'ai aussi essayé de mettre de commentaire sur Love2Recyle sur Trustpilot.com, mais impossible : ça montre bien leur peur d'être transparent.


Image
Modifié en dernier par Lujick le 26 avr. 2016, 17:06, modifié 1 fois.

Marc48340
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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar Marc48340 » 28 sept. 2015, 16:38

Bonjour ,
Je vois que je ne suis pas le seul à m être fait avoir par le reconditionneur love2recycle et par le site en général.

Pour ceux qui tomberez pas hasard sur ce forum .. Sachez que certains avis ne sont pas publiés le mien par exemple le voici: il s agit d'un 1/10

Mon achat ne m'a pas pleinement satisfait. Lors de votre achat différentes catégories d'usures sont indiquées. J'avais opté pour l'argent qui selon le site correspond à des micros rayures visible à plus de 20 cms. Pourtant en réalité il s'agit d'impacts épais et large, pas du tout ce qu'on attend d'un produit type argent.
Plus le produit est censé être irréprochagle esthétiquement plus le prix sera élevé.
Bilan j'ai acheté un produit type argent alors que la catégorie n'est pas du tout la bonne. Je ne suis pas content. Et je ne recommanderai pas ce vendeur.

Le concept du site est très bien, mais ils ne vérifient pas la marchandise envoyée par les reconditionneurs.
Le site n est pas du tout transparent puisque les avis en dessous de 4 ne sont pas indiqués. Ne vous fiez donc pas à la note globale du site .

vianney
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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar vianney » 28 sept. 2015, 17:45

Bonjour,

Je suis Vianney, le co-fondateur de Back Market.

Nous venons de vous joindre par téléphone, mais je souhaitais ici clarifier quelques points pour les futurs lecteurs ;)

- concernant les notes : nous publions les notes et avis. Mais nous le faisons à l'issue de la résolution du SAV, afin d'avoir un retour d'expérience global (incluant la prestation de notre service client). Dans l'immense majorité des cas, nos SAV trouvent des fins heureuses (et c'est notamment la force de notre service).

- la dernière fois que nous sommes rentrés en contact avec vous (suite à l'ouverture de votre SAV le 25 août dernier), nous vous avions proposé de faire usage de votre droit de rétraction afin de vous faire rembourser au plus vite. Ou d'entamer une procédure d'échange de produit. Nous pensions que vous alliez opter pour l'une ou l'autre de ces alternatives, c'est la raison pour laquelle nous considérions votre cas comme encore "ouvert" - et nous avions encore bon espoir de le voir résolu par le reconditionneur. Nous vous prions d'excuser ce malentendu.

Suite à la conversation téléphonique que vous venez d'avoir avec Grégoire, notre responsable du service client :
- vous nous confirmez ne pas vouloir faire usage de votre droit de rétractation et conserver votre téléphone.
- nous considérons votre cas SAV comme terminé et publions bien entendu votre avis sur notre plate-forme.

Je suis vraiment désolé de l'issue malheureuse de votre aventure sur Back Market :(
Bien à vous,
Vianney

aminhocini77
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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar aminhocini77 » 03 janv. 2016, 02:59

Bonjour je m'appelle Amin et mon père va bientôt m'acheter un Samsung galaxie s5 gold et voudrais savoir si votre site est bien sécurisé et conforme en parlant de vos produit car j'ai vu des site comme eBay amazon aliexpresse et votre site m'intéresse comme les autre mais est-il fiable comme vous l'affirmé le Samsung gold sur votre site coûte 259eur +5eur la livraison mais d'autre site comme le vendent moin cher je suis vraiment sur de vouloir le s5 et mon père va faire un gros achat et je ne veux pas le décevoir si par exemple le s5 ne venait pas ou si il n'est pas conforme du genre rayures ou qu'il jeep water proof comme il le disent .

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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar Lujick » 26 avr. 2016, 16:51

Un petit retour quelques mois plus tard sur la transparence de backmarket :

J’ai envoyé la facture à trustpilot pour publier le (mauvais) avis que j’aurai aimé pouvoir lire avant d’acheter chez eux.

Trustpilot m’a refusé l’avis, il fallait prouver l’avis par une facture (c’est la première fois qu’il me demande ça, sur le paquet d’avis que j’ai écrit. Plutôt louche...). J’ai donc envoyé la facture.

Trustpilot me récrit ensuite en me disant qu’ils ne peuvent publier l’avis « parce que l’adresse email ne contient pas mon nom » (on ne me l’avait pas encore fait celle-là !)

Bref backmarket fait pression sur trustpilot pour censurer les avis qui le concernent... (Je ne suis pas la seule visiblement).

Et du coups trustpilot.fr me semble du coup plutôt corrompu lui aussi...

vianney
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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar vianney » 02 juin 2016, 16:10

Bonjour : nous ne travaillons pas avec Trustpilot, mais avec Trusted Shop. https://www.trustedshops.fr/evaluation/info_X194F6470570B4368A91A3C7230E9014C.html

Bien à vous,
Vianney

Ludoreumreum
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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar Ludoreumreum » 13 août 2016, 18:56

Incroyable,
J'ai eu moi aussi plusieurs problèmes avec Back Marquet et love2recycle.
J'ai acheté un iPhone 5s à mon épouse, et au bout de cinq mois comme par hasard tactile mort. Back Marquet me réponds très gentiment en disant que la garantie devrait marcher et me demande de renvoyer le téléphone à Love2recycle.
Ceuxci me renvoie un mois plus tard le téléphone en disant qu'il est oxydé et donc non pris en garantie. 270 € foutus en l'air, mon épouse hyper soigneuse jamais approché le téléphone de l'eau. Je leur demande donc de me prouver que le téléphone n'avait pas de défaut initialement. Depuis silence radio. Et plus de gentiment mots malgré mes relances pour qu ils m appellent! Honnêtement, j aimerais bien les attaquer, c est honteux!!!

Jack02
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Re: Backmarket - love2recycle : produit non conforme

Messagepar Jack02 » 29 août 2016, 15:10

Bonjour,
soucis identique avec ce site :
Après 8 mois d'utilisation et 2 retours SAV pour afficheur décollé, afficheur défaillant et batterie défectueuse, mon Iphone est de nouveau en panne.
Je pensais que la commande d'un Iphone 5 "Super Shiny" à 350,00€ m'éviterais tous ces désagréments et que j'obtiendrais un produit "comme neuf", ce n'est pas le cas. Il est dommage que le "discours marketing" ne soit pas en adéquation avec la réalité : "Notre mission première, c’est de nous assurer de la qualité des produits que nous vendons. Dans le fond, ça a du sens : si on refourguait une marchandise douteuse, ça se retournerait vite contre nous. Et plus personne ne viendrait acheter de produits sur Back Market..."
Bien-sûr les retours SAV ne comptent pas dans la garantie des 6 mois !
Site à éviter de toute urgence !

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