Arnaque aux frais de déplacement : un système

[Alice_69]

Divers témoignages sur ce forum confirment mon expérience : Orange utilise ses clients pour se faire des avances de trésorerie à chaque fois que le déplacement d'un technicien est nécessaire pour réparer une panne qui relève pourtant à 100% des équipements d'Orange (hors de votre domicile). Je récapitule l'ingénieux dispositif :

1. Votre ligne Internet ne fonctionne pas correctement. Vous appelez d'abord l'assistance technique. Si le conseiller en ligne ne parvient pas à résoudre le problème à distance, il commence par vous faire remplacer votre Livebox. Et si le problème persiste, il finit par prescrire l'intervention d'un technicien au central téléphonique et, si besoin, à votre domicile.

2. Vous recevez un SMS qui vous fixe un rendez-vous et qui vous informe que "ce déplacement vous sera facturé 69 euros TTC". Vous appelez alors le service client pour vous étonner de cette facturation d'emblée, alors que le dysfonctionnement ne vient peut-être pas de chez vous. On vous rassure en vous disant qu'il suffira d'appeler dans les 15 jours après l'intervention pour demander le remboursement de ces frais, si effectivement le défaut ne vient pas de chez vous.

3. Les techniciens (évidemment des prestataires de service) réparent la panne au niveau du central téléphonique. Ils vous appellent et vous constatez que la ligne fonctionne bien. Ils décident tout de même de venir chez vous mais ne font rien.

4. Le lendemain, vous rappelez le service client Orange pour demander le remboursement des frais de déplacement. Le conseiller vous répond qu'il ne peut pas rembourser des frais tant qu'ils n'apparaissent pas sur votre facture. Imparable logique !

5. Vous recevez votre facture qui mentionne effectivement les 69 euros HT et vous rappelez donc le service client. L'agent n'a même pas besoin de vérifier si la panne venait de chez vous ou pas et donc si votre demande est justifiée ou non. Immédiatement, il lance une réclamation et vous recevez dans les 30 secondes un mail signé par Laurence Thouveny qui vous informe que vous allez bénéficier d'une remise de 69 € TTC, en déduction de votre prochaine facture. Et si, comme moi, votre facture habituelle n'atteint même pas 69 €, ça veut dire qu'il va falloir attendre 2 mois pour être entièrement remboursé de quelque chose que vous n'auriez jamais dû payer !

6. Dans les 5 minutes qui suivent, vous recevez un SMS qui vous informe que "les frais de déplacement du technicien vous sont offerts".

Et voilà, le tour est joué ! Orange à transformé en un cadeau ce qui en fait est une filouterie tout à fait organisée, systématique (les agents du service client m'ont confirmé que cet ingénieux dispositif est la "procédure normale").

Donc en fait, c'est bien le client qui paie les prestataires de service auxquels Orange fait appel pour réparer votre ligne. Car ce montant sera bel et bien prélevé de votre facture en cours. Et le fait qu'il soit déduit de la ou des prochaines factures ne traduit rien d'autre que le fait qu'Orange fonctionne à crédit sur le dos de ses clients, à qui elle emprunte de force de l'argent à taux zéro, sous couvert de "cadeau" !

Pour la petite histoire, j'ai demandé à parler à Laurence Thouveny.
- Qui ça ?
- Laurence Thouveny, la directrice de la Relation Clients, celle qui a signé le courriel que vous venez de m'envoyer.
Bien entendu, l'agent ne la connait pas. Et la superviseuse non plus n'a jamais entendu ce nom.
Pourtant, c'est leur grand chef ? Bien sûr que non, car les agents du service client sont eux aussi des sous-traitants et tout est hermétiquement cloisonné entre eux et la direction d'Orange. C'est pour cela d'ailleurs qu'il est "impossible" d'annuler la facture erronée pour en émettre une autre.

Non seulement les frais n'auraient jamais dû être facturés, mais ils auraient au moins dû être remboursés. Et il y a une subtile différence entre un remboursement et un avoir ou, comme dit Orange, une "remise".

Normalement, on pourrait refuser de payer la facture. Mais si comme moi votre abonnement inclut une ligne de téléphone mobile, alors on a dû vous imposer le prélèvement automatique, donc cela veut dire qu'il faudrait faire opposition. Pas sûre d'en sortir gagnante, car du coup c'est la banque qui va facturer des frais d'opposition...

[DjOrelse]

très bien expliqué, merci !
J'ai la meme chose avec Sosh. Ils me disent "on vous rembourse 50€ sur un appel surfacturé".
Et en fait, ils enlèvent 10€ à ma facture (un forfait a 9,90€) pendant 5 mois. Ils sont forts.

Je songe a résilier, ce serait une belle consom'action.

[DJMI]

C'est une pratique largement répandue. A grande échelle, cela leur garantit une avance de trésorerie non négligeable.
Il y le même genre de choses avec GDF qui sur évalue des factures intermédiaires.

[400bandit]

Bonjour,
Vous n'êtes pas seul !
Même bilan pour moi : abonné chez SOSH 10 jours pas un de plus !
Un jour plus de synchro sur le modem , contact a l’assistance SOSH :
Tech nécessaire car pb sur mon install, je lui dis ok, mais quid si le problème n'est pas chez moi ?
"La réparation est gratuite les frais de déplacement de 69e, vous pourrez demander un geste commercial pour palier au déplacement !
Pour résume si le problème est sur leur ligne ( SOSH = ORANGE = FT ) nous payons le déplacement pour maintenir LEUR réseau a jour et en bon état !
L'ARCEP a été incapable de me dire si ce procédé est légal ou non.
Je vais demander l’intégrité de mon dossier informatique et des conversations par courrier RAR, je vous invite a faire la même chose pour tout éplucher afin de nous rassembler pour construire une action contre cette entreprise qui facture des intervention dont ils sont responsable !
Ce qui est bizarre c'est que les CGS sont flou sur ce point, par contre pas leurs conseillers !
De plus ils ont été incapable de me donner plus d’informations sur la "panne" chez moi ( j'avais une tension sur la ligne donc pas de coupure net ).
Je déplore le SAV repris à l'étranger ces personnes ne sont pas forcément apte à répondre à des questions techniques simple ou tenir un discours hors procédure, en bref, les robots je supporte plus.
Du coup je suis passé chez un autre FAI, qui ne FACTURE PAS les déplacements quoi qu'il se passe ( sauf en cas de mon absence lors du rdv logique ).

Si vous souhaiter suivre les tweets échangé: https://twitter.com/Sosh_fr/status/636172645755564033

[lucienelsha]

Je rencontre le même problème chez Orange également.

Depuis le mois de mai, où j'ai rencontré des perturbations sur ma ligne téléphonique, à savoir une conversation hachurée et des bruits métalliques, s'amplifiant au fil de la communication, ainsi que des déconnexions intempestives de mon internet, (problème s'installant progressivement jusqu'à la quasi impossibilité de tenir une conversation téléphonique) j'ai donc appelé le service client. Un simple changement de ma box a suivi à résoudre mon problème.

Seulement, voilà : 3 semaines plus tard, je suis à nouveau confrontée aux mêmes soucis, changement de box, encore une fois, pour 3 ou 4 semaines d'absolue tranquillité avant de retrouver à nouveau le même soucis.

Evènement fortement prévisible : au 3ème échange souhaité, Orange est nettement plus frileux pour accepter mon changement de box. Malgré toutes les vérifications effectuées lors des précédents changements, qui n'avaient jusqu'à présent, révélés aucun soucis sur ma ligne, étrangement, cette fois, le problème est évidemment, ma ligne est en cause. Orange souhaite donc m'envoyer un technicien, mais comme pour les posts précédents, je dois régler les frais de déplacement de 69 euros avant toute forme de discussion ! Je suis révoltée de leur méthode, je suis impuissante devant ces conseillers de plateforme technique qui n'ont aucune autre alternative à me proposer, je ne sais que faire pour ne pas payer et pourtant résolue à me battre avec les quelques rares moyens que j'ai à ma disposition.

Comme les personnes précédentes, j'ai envisagé le changement d'opérateurs, il est bien difficile de trouver, parmi les nombreuses offres du marché, qu'elles sont celles qui ne facturent pas les frais de déplacement de manière intempestive (alors, si quelqu'un à ce renseignement, je suis preneuse), d'autant que ma commune ne bénéficie pas du dégroupage total, je suis donc limitée dans mon choix et les prix promotionnels et alléchants ne s'applique pas pour ma localité ! Ceci dit en passant, le monde de la téléphonie est bien l'un des rares marchés où l'on paie plus cher des offres pour avoir moins de services ! Ce n'est pas de cette façon que les opérateurs vont être motivés à faire évoluer leur réseau ! Pourquoi passe-t-on sous silence cet état de fait ??? Lorsque je l'on bénéficie d'un service moindre, il me paraît logique de payer moins, d'autant que nous sommes pas concertés dans les décisions d'évolution !!!

Ce n'est pas 1 action qui s'impose, mais 2 et j'espère que mes doléances seront entendues et reprises.

[400bandit]

Bonjour,
J'ai contacté SFR et BBOX qui m'ont confirmé que les frais de deplacements ne sont pas facturé ( même si le problème vient de chez vous ! ).
D’après ce que je vois dans différents forums, il y a un gros problème de discours des conseillers SOSH, il sont formé pour dire que les frais déplacement sont a la charge du client même si le problème ne tiens pas de sa responsabilité, ors légalement je ne suis pas sur que cela soit valable !
Car dans leur CGS http://boutique.orange.fr/doc/contrat4005.pdf (3.3 et 3.6 ) il est stipulé que si le problème est avant le dernier point de concentration, c'est de leur responsabilité

[gilu]

Avant de contacter FT suite à cessation de réception internet,mon frère a fait des vérifications et il était sûr que le problème se situait en amont de sa ligne.Il contacte l'assistance d'Orange et l'interlocutrice lui annonce qu'elle va lui envoyer un technicien et qu'il devra payer le déplacement !Il a eu toutes les peines du monde à faire comprendre à son interlocutrice qu'il était victime d'un problème concernant uniquement l'opérateur et qu'il n'était pas question qu'il paye quoi que ce soit,à l'opposé de ce qu'on lui affirmait .
Quand le technicien est arrivé,mon frère l'a de suite informé que le problème ne se situait pas au niveau de son installation et qu'il n'était pas question de payer quoi que ce soit.
Le technicien a été surpris et a tout compris quand il a appris que mon frère était retraité FT

[400bandit]

Nous sommes bien d'accord, mais le discours de leurs conseiller est tout autre !
De plus il suffit de tomber sur un mauvais tech ORANGE/FT/Sous Traitant/ pour qu'il facture l'inter meme si le pb n'est pas chez soi

[400bandit]

Bonjour,
Suite et "presque" fin.
Après la perte total de mes services Sosh le 16/08/2015 ( synchro KO ), Sosh avait diagnostiqué un problème chez moi, et souhaitait faire intervenir un technicien jusqu' à mon domicile.
Réparations gratuites, déplacement de 69€
Ma 1ere question au conseiller, "et si l'anomalie n'est pas chez moi ?"
"Vous payez donc les frais de déplacement que vous pourrez éventuellement vous faire remboursez via une demande."
Je crois rêver et décide donc de passer à la concurrence, où le SAV est la ligne directive :
BBOX By Darty. ( aucun frais de réparation ni déplacement les intervention sont 100% gratuites )
(Au passage : idem pour SFR )
Résultat : le jour de l’activation, le modem est synchro et connecté.
Magique ?
Surement !

En effet, aucune modification n'a été apportée chez moi.
Pour les tests : 2 modems livebox testé avec 2 filtre différents, et sans filtre -> pas de synchro.
Je ne porterais pas de jugement sur le diagnostic n'ayant pas encore tous les éléments à ma disposition ( mon dossier client complet va être demandé ).
Le petit plus SOSH, ou comment vendre de la vaseline ne pot :
l'abo Sosh avait été fait pour la VDSL ( pas de VDSL chez BBOX car zone étendue SFR ), car ma ligne fait 800m et le débit annoncé 63mbits/s théorique.
Conscient que ce débit n’est que théorique, j’ai été très surpris de voir mon profil VDSL SOSH synchro a 13mbits/s et OH !! Miracle le même débit en ADSL2 BBOX via SFR.
#jenepasseraispluschezsosh #SAV=0pour sosh
Donc sosh je déconseille fortement a tout le monde rien que pour la qualité de leur SAV.
FUYEZ !

[fafametz]

Bonsoir je me permets d amener ma contribution a cette arnaque, j etais chez orange depuis plus d un an aucun soucis techniques sur ma box et je me rends compte qu en allant chez sosh je divise ma facture par deux, bref je telephoone et tout se fait rapidement sans faire grand choses mais depuis une semaine des problemes de deconnexion frequentes. Chose que j avais jamais eu chez Orange. Bref sosh me dit qu un technicien doit intervenir que c est un probleme qui vient de mon installation electrique, mom appartement est neuf ...donc deplacememt a payer 69 EUROS je refuse car grace a mes contacts en particulier des personnes qui bossent au service technique chez Orange, m informent que c est une [Message Modéré] que c est une maniere comme une autre de rentrer de l argent. En plus un ami techicien chez Orange est passe chez moi RAS tout est nickel.. bref super Sosh